Par |25 octobre 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Selon une étude Nielsen, 76% des lancements de nouveaux produits échouent en moins de 1 an et 2 nouveaux produits sur 3 ne dépassent jamais le seuil de 10 000 unités vendues. Chez les produits et services qui défient ces statistiques, les cycles de vie constatés sont également de plus en plus courts.

Et s’il était possible de renverser la tendance ? L’un des moyens les plus simples pour ce faire est d’impliquer directement les clients dans le développement et l’amélioration des produits commercialisés en recueillant et en écoutant leur feedback. Du feedback qui doit obligatoirement passer entre les mains des principaux concernés : les équipes produits.

Du feedback client pour booster la qualité des produits

Protégés du feedback client au dépens des employés de première ligne, les équipes produits n’ont souvent accès qu’à un résumé très bref des retours obtenus.  Leurs décisions stratégiques et opérationnelles se basent donc prioritairement sur des données commerciales brutes telles que le taux de vente.

Mais un produit qui se vend bien à court terme ne plaît pas forcément aux clients qui l’ont acheté. Rapidement, le bouche-à-oreille et les avis clients négatifs peuvent avoir raison de son succès.

Qui plus est, une note de satisfaction même élevée peut cacher des failles susceptibles de coûter la vie au produit, dès lors que des concurrents parviennent à proposer mieux. Prenons par exemple cet avis client portant sur une table basse :

4.8/5 “Très belle table basse ! C’est exactement ce que je recherchais. Dommage que la surface se raye si facilement”

Imaginons maintenant que ce client doivent racheter une table basse dans un ou deux ans en raison des rayures apparues sur le plateau. Pensez-vous qu’il choisira à nouveau la même marque ?

C’est dans une logique d’amélioration continue de la qualité des produits proposés et pour jouer sur les résultats à long terme que de plus en plus d’équipes produits surveillent les avis clients portant sur les produits qu’ils ont développé.

Des équipes mieux informées…et remotivées

Malgré la charge de travail supplémentaire que peut représenter la gestion des avis clients pour les responsables produits, les gains qui en découlent sont encore plus importants.

En travaillant en direct avec les utilisateurs et consommateurs de leurs produits, les équipes peuvent mesurer l’impact et l’importance de leur travail au quotidien. Les commentaires de clients satisfaits valident leurs choix et les motivent à toujours mieux faire.

Pareillement, répondre aux insatisfactions les oblige à garder un certain contact avec la réalité et les pousse à “penser client” tout au long du processus de conception et d’amélioration du produit. Les équipes sont soudées autour d’un même idéal : créer un produit qui plaira aux utilisateurs finaux.

Créer un environnement propice à l’innovation

Enfin, l’accès aux avis clients favorise l’innovation.

Il ne s’agit pas bien-sûr de développer uniquement des produits sur ordre des clients. En effet, comme le prêchait Steve Jobs, “la plupart du temps, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent jusqu’à ce que vous le leur le leur ayez montré”.

Il est donc plutôt question de leur proposer des idées, de prêter une oreille attentive à ce qu’ils ont à dire et surtout de découvrir comment ils utilisent réellement les produits existants…Le but : répondre toujours mieux à leurs besoins réels.

En profitant d’un accès direct à leur feedback, les équipes deviennent plus autonomes et peuvent mener leurs propres tests qui seront validés ou non par le client. Ils peuvent ainsi laisser libre cours à leur créativité et convaincre plus facilement la direction de donner une chance à leurs idées, dès lors que celles ci semblent validés par des avis de consommateurs.

Pour plus d’informations sur les avis produits et leur impact sur les performances des entreprises, cliquez ici.

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