[PRESSE] Etam passe au temps réel pour piloter sa satisfaction client

Depuis l’été, Etam a adopté de nouveaux outils pour digitaliser ses opérations de back office. Avec Wizville, l’enseigne pilote ainsi en temps réel la satisfaction de ses clientes en magasin.

L’amélioration de la satisfaction client ne peut se faire qu’à partir du moment où une enseigne dispose des bons indicateurs. C’est dans cette optique qu’Etam s’est doté d’un nouvel outil pour mesurer la satisfaction de client. La solution omnicanale d’avis client de Wizville permet de recueillir en temps réel les avis des clients. C’est l’un des grands atouts par rapport à des clients mystères qui ne passent que quelques fois par an et qui coutent chers.

Ainsi, tous les soirs, Wizville reçoit le flux de tous les clients encartés qui sont venus en magasin. Ces derniers reçoivent alors un questionnaire avec des questions ouvertes afin de donner leur avis. Les équipes d’Etam reçoivent elles une synthèse de tous les retours clients.

« L’accueil et le service client font partie de l’ADN de la marque et notre note, 8,5 sur 10, reflète plutôt bien le travail des équipes, explique Emmanuel Locati, directeur retail Europe pour Etam. Après un test d’un mois, nous avons étendu la solution à l’ensemble des magasins en France et c’est actuellement en cours de généralisation dans nos points de vente en Europe. Il y a pour nous trois bénéfices à cette solution. D’une part, cela permet de développer les ventes en identifiant de façon précise les points d’amélioration grâce aux questions posées et surtout de prendre rapidement des actions correctrices. Par ailleurs, nous pouvons également manager les forces de vente en temps réel, avec un retour très précis des expériences des clientes. Enfin, comme nous ciblons les clientes encartées, et donc fidèles à l’enseigne, nous pouvons rattraper les clientes insatisfaites et ainsi maintenir l’attachement à l’enseigne. »

Wizville propose aussi de publier les avis en ligne en se posant comme tiers de confiance avec Trustville. Etam n’a pas pris cette option, mais dans le groupe, l’enseigne 1,2,3 le fait. Le prix de la solution varie en fonction du nombre de clients à solliciter par mois et par magasin. Le prix moyen pour une fréquentation classique varie de 35 à 75 euros par magasin par mois.

 Source : LSA Commerce Connecté