Par |octobre 25th, 2013|Entreprise|

Frenchweb vous propose aujourd’hui de découvrir WizVille, une startup basée à Paris proposant « une solution SaaS d’écoute client pour les réseaux de points de vente permettant de récolter, d’analyser et de restituer la voix du client en temps-réel » .

Pour en discuter, Timothée de Laitre, co-fondateur de l’entreprise.

FW : Comment avez-vous eu l’idée de votre société ?

Timothée de Laitre : L’idée pour WizVille nous est venue suite à un constat simple : à l’heure du tout digital, les points de vente physiques utilisent encore des moyens archaïques pour leur mesure de satisfaction et leur relation client (enquêtes papier, enquêteurs physiques, remontées du personnel).

L’essor du smartphone mais aussi le développement des programmes de fidélité digitaux, rendent pourtant possible un échange en temps-réel avec les clients, même locaux. Alors que cela s’est généralisé dans l’e-commerce, très peu de réseaux de magasins mesurent la satisfaction de leurs clients après leur passage…

Pourtant, la France est bien connue pour ses carences en matière de qualité de service en boutique. Le problème d’écoute client des réseaux de magasins – dont le chiffre d’affaires cumulé représente environ le quart du PIB français – nous a donc paru assez important pour développer une solution dédiée d’enquête satisfaction continue.

FW : A quel besoin apportez-vous une réponse ?

Timothée de Laitre : Au besoin qu’ont les enseignes de s’assurer que l’expérience client en point de vente est suffisamment satisfaisante afin que leurs clients reviennent, dépensent, de préférence, davantage la prochaine fois et recommandent le magasin à leurs proches. Concrètement, identifier ce qui va et ce qui ne va pas dans chaque magasin, en temps-réel, et les mesures correctives à mettre en place pour l’améliorer.

Les enseignes ont donc besoin d’un outil qui permette de récolter un maximum de feedbacks, d’analyser les retours pour chaque magasin et qui stimule le personnel local dans le suivi et l’amélioration des résultats (un classement des points de vente est notamment envoyé quotidiennement aux directeurs de magasins).

FW : Très simplement, comment gagnez-vous de l’argent ?

Timothée de Laitre : WizVille est une solution SaaS commercialisée sous forme d’abonnement mensuel par magasin. Ensuite le prix varie en fonction de la physionomie du réseau de magasins : du nombre de points de vente et de l’affluence moyenne par magasin.

FW :  Qui sont vos compétiteurs ?

Timothée de Laitre : A notre connaissance, nous sommes aujourd’hui les seuls en France à viser uniquement les réseaux de magasin avec une solution 360° de récolte de feedbacks clients :

  • à l’initiative du client via QR codes, SMS entrants, bornes tactiles,
  • sur sollicitation “push” de l’entreprise via Emails ou SMS post-achats automatisés.

Il existe cependant des solutions d’enquête satisfaction bien connues qui peuvent être utilisées mais qui ne sont pas dédiées aux réseaux de magasins et ne proposent ainsi pas toutes les fonctionnalités qui nous paraissent nécessaires (comme par exemple SurveyMonkey ou SurveyGizmo).

FW :  A quoi ou à quelles sociétés vous compare-t-on par erreur ?

Timothée de Laitre : On nous compare souvent avec des applications mobiles permettant aux consommateurs de partager leurs avis sur des magasins auprès d’une communauté de consommateurs (Critizr notamment). C’est une fonctionnalité que nous proposons (entre autres), cependant celle-ci est réservée aux enseignes clientes de WizVille, et les avis des clients finaux ne sont jamais publics sur WizVille !

Nous répondons à des problématiques proches mais différentes : la relation client locale pure dans le cas de Critizr, la mesure satisfaction multicanale et relation client dans le cas de WizVille.

FW :  Quelle a été  l’une des premières problématiques dans votre développement et comment y avez-vous fait face ?

Timothée de Laitre : Notre première problématique était de paraître crédible aux yeux de notre cible : des entreprises de grande taille, avec des interlocuteurs plus expérimentés… Mon associé et moi en sommes à notre deuxième startup dans le domaine du web et de la relation client. Mais nous étions encore jeunes à nos débuts alors que nous travaillons sur une problématique très stratégique pour les réseaux de magasins !

La seule solution dans ce cas là, à mon sens, est de se remettre en question en permanence, de se faire conseiller et de persévérer jusqu’à ce que des grandes entreprises finissent par vous faire confiance. C’est ainsi que nous avons fini par réussir à travailler pour Brioche Dorée ou 5àsec, non sans essuyer quelques refus auparavant.

FW :  Sur ce marché, quel est votre principal atout ?

Timothée de Laitre : Sur le marché de l’étude client qui représente environ 2 milliards d’euros par an, notre principal atout est notre focus sur les réseaux de magasins. Celui-ci nous permet de développer un produit unique, dédié spécifiquement à cette typologie d’entreprise très particulière et d’avoir un discours commercial bien plus percutant.

FW :  Quel est le meilleur conseil que l’on vous ait donné et par qui ?

Timothée de Laitre : Le meilleur conseil qu’on ne m’ait jamais donné a été de me concentrer sur un problème de niche bien précis, clair et identifié, et d’essayer de proposer la meilleure solution du marché pour résoudre celui-ci. Ensuite, et seulement ensuite, d’utiliser l’expérience emmagasinée sur la première niche pour éventuellement s’attaquer à un marché plus grand ou à une nouvelle niche.

C’est un conseil que beaucoup m’ont donné – je citerais notamment Didier Tranchier, coach à l’incubateur Télécom SudParis – mais qui est parfois difficile à suivre car, lorsque l’on démarre, on peut considérer cette démarche comme un manque d’ambition. C’est une erreur.

FW :  Qui est la personnalité que vous admirez le plus ?

Timothée de Laitre : En ce moment : Jacques Antoine Granjon.

C’est un entrepreneur qui nous prouve qu’il n’est pas nécessaire d’avoir fait HEC ou Harvard (on est tous les deux issus de l’EBS, la European Business School), ou d’être basé dans la Silicon Valley pour rivaliser avec les plus grands… Mais aussi l’importance d’être patient et concentré au début. Il a en effet commencé Vente-privée il y a 25 ans sur du déstockage de marques et est aujourd’hui le premier caviste de France.

Source : French Web

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