Par |03 juillet 2020|Etudes WizVille, Expérience Client|

Les acteurs du prêt-à-porter ont été durement touchés par la crise sanitaire liée au COVID-19. Cette crise aura même été fatale à certaines enseignes de mode déjà fragilisées.

Malgré l’annonce du déconfinement et la réouverture des points de vente, il faut encore convaincre les consommateurs de revenir en magasin.

Si l’on en croit l’étude réalisée par Fastmag au début du déconfinement, 45% des Français comptaient réduire leur budget d’habillement à l’issue de la crise. Pour 35% d’entre eux, la raison invoquée était la peur de se rendre en magasin par crainte de l’épidémie.

Comment redonner confiance aux clients ? Comment créer une expérience client post-confinement optimisée ?

Dans cet article, nous vous présentons 5 initiatives qui ont été mises en place pour proposer une expérience client la plus rassurante et agréable possible après la crise.

Maison 123 : la carte de la réassurance avec Safe Place to Shop

Pour Maison 123, qui compte plus de 170 points de France, le retour des clientes en magasin est essentiel. 

Pour redonner confiance aux clientes réticentes à l’idée de se rendre en boutique, l’enseigne a fait le choix de la réassurance en adoptant le dispositif Safe Place to Shop conçu par Wizville.

Le principe de Safe Place to Shop est simple : il s’agit d’un tiers de confiance à travers lequel les retailers peuvent recueillir des avis clients vérifiés sur les mesures sanitaires mises en place en point de vente. 

Ensuite, ils peuvent diffuser ces avis sur différents canaux : une page Safe Place to Shop dédiée, leur propre site web, via des emailings ou newsletters… et même directement en vitrine grâce au macaron Safe Place to Shop qui indique une note moyenne sur 5 sur la base des avis recueillis.

Pour Laurent Brangeon, directeur retail de Maison 123, cette initiative apporte de la transparence sur les mesures d’hygiène en vigueur dans les points de vente (présence de gel hydroalcoolique à différents points de contact, sens de circulation, utilisation de la vapeur à haute pression pour le nettoyage des vêtements,…).


Par ailleurs, l’enseigne a aussi décidé de s’adresser directement aux clientes qui ne sont pas encore prêtes à franchir le pas du shopping en magasin. Depuis la mi-mai, les vendeuses contactent les meilleures clientes pour leur
présenter les nouvelles collections en vidéo. Ensuite, les produits sont livrés par coursier pour un essayage à domicile ou alors la cliente peut réserver un  créneau pour un essayage en magasin.

RougeGorge Lingerie : la prise de rendez-vous avec une conseillère

L’enseigne RougeGorge Lingerie a également mis en place des mesures pour rassurer ses clientes. 

Outre les mesures d’hygiène en point de vente (distanciation physique, mise à disposition de gel hydroalcoolique, envoi du ticket de caisse par email), l’enseigne propose désormais à ses clientes la possibilité de prendre un rendez-vous personnalisé avec une conseillère.

Pour cela, il suffit de choisir son point de vente, de réserver un créneau horaire et de préciser la raison de sa visite. Ensuite, la boutique confirme le rendez-vous et prépare la visite de la cliente pour un shopping personnalisé et en toute sécurité.

Gémo et Kiabi : le drive sans contact

S’inspirant sans doute du boom des services drive dans la grande distribution, les enseignes Gémo et Kiabi ont repris le principe à leur compte. Depuis le mois de mai, elles proposent à leur client le drive sans contact.

Cette initiative intervient en complément des mesures sanitaires en magasin pour offrir une alternative aux clients encore réticents à reprendre leurs habitudes de shopping.

Ainsi, le client qui souhaite recourir à ce service effectue sa commande en ligne sur le site web de l’enseigne et la récupère auprès du magasin de son choix. Des emplacements dédiés sont matérialisés. Le client peut y stationner et appeler un vendeur qui va l’identifier puis déposer la commande dans le coffre du véhicule, le tout se passant sans contact.

Experience client post-confinement : le drive sans contact

Bata : le shopping sur Whatsapp

En Inde, Bata a connu une baisse de plus de 50% de son bénéfice net consolidé au premier trimestre 2020 à cause des mesures de confinement. 

Face aux incertitudes sur la réouverture des magasins, en plein confinement, la marque a décidé de miser sur Whatsapp pour compenser en partie le manque d’activité en magasin. A l’heure du déconfinement, la marque a néanmoins décidé de maintenir le canal Whatsapp. 

Shopping whatsapp par Bata expérience client post-confinement

 

Galeries Lafayette : l’essayage virtuel avec l’appli Veertus

A l’heure du déconfinement, certains clients sont réticents à se rendre en boutique. Mais, même ceux qui ont repris le chemin des magasins ne sont pas forcément prêts encore à essayer un vêtement en point de vente. 

Pour contourner cette réticence, l’appli Veertus, développée en partenariat avec les Galeries Lafayette, permet au client de savoir si un vêtement lui va sans l’essayer.

Pour cela, le client répond à un certain nombre de questions sur ses caractéristiques physiques. L’appli agrège et analyse ces données pour déterminer sa silhouette. 

Lorsque le client voit un vêtement qui lui plait en boutique, il lui suffit de scanner le code-barre du produit. Une jauge lui indique sur Veertus le niveau de correspondance entre son profil et les caractéristiques du vêtement. Un bon moyen d’acheter en toute confiance sans passer par la cabine d’essayage !

En cette période délicate pour le retail en général et pour les enseignes de prêt-à-porter en particulier, il est indispensable de repenser l’expérience client en magasin. Gestes barrières, distanciation sont évidemment de mise. Mais certaines initiatives vont encore plus loin pour proposer une expérience sans contact optimisée. Dans tous les cas, il convient aussi d’être très transparent pour informer et rassurer les clients sur les mesures sanitaires en place dans vos points de vente.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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