Par |28 septembre 2017|Etudes WizVille|

En tant que consommateurs, on a souvent tendance à penser que ce sont les analyses rationnelles des informations à notre disposition qui guident nos décisions d’achat. Mais en réalité, notre état d’esprit émotionnel est déterminant pour chacune d’entre elles.

Dans son livre Descartes Error, Antonio Damasio, professeur de neurosciences à l’université de Caroline du Sud, revient sur une histoire qui a marqué sa mémoire : celle de l’un de ses patients, homme d’affaires, qui suite à une opération neurochirurgicale était incapable de ressentir la moindre émotion. Malgré son quotient intellectuel et sa capacité d’analyse qui sont restés inchangés, il était désormais incapable de prendre des décisions même les plus basiques. Sans émotions, il serait donc impossible de faire des choix !

Chez les consommateurs, selon Smith, agence spécialisée dans le commerce expérientiel, il existerait 8 grands types de profils émotionnels, chacun possédant un rapport différent à l’achat. Alors que certains consommateurs conservent le même profil émotionnel du début à la fin de leur parcours d’achat, d’autres passent sans cesse d’un profil à un autre.

Pour proposer des parcours d’achat optimisés pour chacune de ces catégories de clients, il faut comprendre leurs caractéristiques clés ainsi que les facteurs qui influencent leurs envies, besoins et comportements :

1. Le client inquiet

20% des consommateurs se considèrent avant tout comme étant des clients “inquiets”. D’un naturel anxieux, ils ont peur de se tromper et, avant de prendre une décision d’achat, ont besoin d’être rassurés.

Ce type de consommateur cherche activement à connaître l’opinion de ses pairs, mais aussi d’experts et d’influenceurs du secteur des produits et services qu’il pense acheter.

Les avis clients, les conversations menées publiquement avec vos clients sur les réseaux sociaux, les tests de produits réalisés par des experts reconnus dans votre domaine d’activité, ainsi que l’ensemble des conseils pratiques que vous pouvez proposer en amont de l’achat joueront un rôle majeur dans leur décision d’achat.

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2. Le client indécis

17% des clients se disent principalement “indécis”. Ce sont des clients qui éprouvent de grandes difficultés lorsqu’il s’agit de choisir le bon produit à acheter. Vite dépassés face à la surabondance des choix, ils peinent à évaluer mentalement toutes les options disponibles. Ils finissent par abandonner l’achat ou par choisir un produit au hasard, qui risque à terme de les décevoir. Leur fidélisation est difficile.

Ces clients ont besoin d’être guidés dans leurs choix, mais sans pour autant être noyés dans des descriptifs techniques trop importants, qui ne feraient que compliquer la situation. Un parcours client simple et sans artifice leur convient le mieux.

3. Le client VIP

16% des clients se considèrent comme étant des “VIPs”. Ces clients ont envie de se différencier des autres et de se sentir valorisés par les entreprises qu’ils fréquentent. Ils apprécient les expériences d’achat qui sortent de l’ordinaire et qui collent avec leurs préférences et habitudes personnelles d’achat.

Ce groupe de clients est plus susceptible d’avoir entendu parler de vos produits ou services sur les réseaux sociaux et donc de partager à leur tour leurs achats avec les communautés en ligne. Ils peuvent ainsi contribuer à créer du bouche-à-oreille positive et élargir votre clientèle.

Les clients « VIP » s’attendent à vivre des expériences ultra-personnalisées et apprécient fortement les offres VIP, proposées à un nombre restraint de clients. Les produits en édition limité et promotions ciblées vont également les intéresser. 

4. Le client précurseur

Comme son nom l’indique, le client précurseur veut acheter et tester les produits et services en avant-première. 12% des consommateurs se définissent ainsi. Ils veulent avant-tout se démarquer des autres et lancer de nouvelles tendances.

Ce sont des clients qui ont souvent des opinions fortes sur les marques et, lorsqu’ils sont séduits par leurs univers, peuvent être extrêmement fidèles. Les consommateurs précurseurs cherchent, au-delà des fonctionnalités des produits, à acheter des objets qui les aident à renforcer leurs identités et valeurs.

Les clients précurseurs apprécient particulièrement les marques qui racontent une histoire et qui véhiculent des valeurs fortes. Pour les attirer, il faut donc aller au-delà du marketing produit et créer un univers de marque fort et unique.

5. Le client investigateur

Le client “investigateur” est un client qui achète des produits ou services de marques diverses, non pas par nécessité, mais dans l’optique de les tester et de construire une expertise produit hors norme. Ce sont des clients qui aiment effectuer des recherches en amont de leurs achats et se plaisent à nourrir leurs connaissances pour devenir de véritables “experts” dans un ou plusieurs domaines, capables de recommander de façon argumentée des produits et services autour d’eux.

Ce type de client passe beaucoup de temps sur les sites d’informations et d’actualités présentant les dernières nouveautés et comparatifs de produits dans leur domaine de prédilection. Pour les atteindre, il faut donc veiller à apparaître dans toutes les publications susceptibles d’intéresser votre clientèle cible. Vous pourrez ainsi espérer les transformer en influenceurs respectés.

6. Le client blasé

Pour les clients “blasés”, réaliser un achat n’est pas une partie de plaisir mais plutôt une action dont ils souhaitent se débarrasser au plus vite. 10% des consommateurs appartiennent principalement à cette catégorie. Facilement frustrés, ils sont sensibles à la surabondance de choix et souhaitent passer le moins de temps possible sur leur décision d’achat…puis sur l’achat en lui-même.

Ce sont des clients qui apprécient les technologies qui leur facilitent la vie, tels que les solutions d’encaissement automatiques ou encore les systèmes web-to-store.

7. Le client amusé

Au contraire, 9% des consommateurs déclarent faire partie des “amusés”, autrement dit la catégorie des consommateurs qui considèrent l’achat comme un loisir plutôt qu’une nécessité. Acheter les rend heureux.

Ce sont en général de fervents utilisateurs de nouvelles technologies et les estiment nécessaires à l’expérience d’achat idéale. Ils peuvent passer des heures à faire du lèche vitrine et à se promener dans les allées des centres commerciaux pour s’inspirer.

Pour plaire  à ces clients pas difficiles, proposez-leur une expérience d’achat personnalisée et interactive pour nourrir leur volonté de divertissement.

8. Le client prudent

Enfin, 9% des consommateurs se considèrent “prudents”. Ils cherchent le parcours d’achat le plus direct et fiable qui soit afin d’éviter tout remords post-achat. Comme chez les clients blasés, l’achat est généralement perçue comme une corvée.

Ces consommateurs qui ne veulent surtout pas se tromper sont susceptibles d’être très fidèles aux marques qu’ils connaissent et ont déjà testé. Ils achètent fréquemment les mêmes produits, rassurés de savoir exactement ce qu’ils achètent. Ils sont également très friands des avis consommateurs.

Il peut être difficile de faire tester de nouveaux produits à ces clients qui n’aiment pas prendre de risques. Pour les attirer mieux vaut donc leur proposer des échantillons gratuits ou de fortes réductions. Si vos produits leur plaisent, ils vous le rendront par la suite !

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