Par |décembre 12th, 2018|Satisfaction client, Voix du Client|

Aujourd’hui, l’image des entreprises n’est plus largement contrôlée par les sociétés mêmes mais plutôt par les consommateurs. Ces derniers, en diffusant leurs opinions sur différents canaux, construisent la réputation des entreprises. Mettre en place un programme voix du client dans son entreprise devient donc essentiel, pour maîtriser cette réputation et améliorer la satisfaction client. L’enjeu est alors de recueillir, écouter et analyser les besoins des consommateurs, exprimés via différents canaux, pour définir des plans d’actions et diffuser les avis clients.

Quelles sont les étapes qui composent le programme voix du client ?

Avant tout, commençons par définir ce qu’est un programme voix du client. Il s’agit d’un logiciel permettant aux entreprises de recueillir la parole des consommateurs, sur tous les canaux et à toutes les étapes du parcours client. Basé sur l’écoute client, ce programme analyse les commentaires et avis clients pour en dégager les principales thématiques ainsi que les émotions associées. Des plans d’actions peuvent ensuite être mis en place par l’entreprise afin d’améliorer l’expérience client. Le programme voix du client guide enfin l’entreprise dans la diffusion du feedback recueilli, afin de capitaliser sur la satisfaction client : diffusion qui peut avoir lieu en ligne, sur un site web ou en magasin.

Etape 1 : La collecte des avis clients sur plusieurs canaux

La première étape qui compose le programme voix du client est indéniablement la collecte des avis. Impossible de décider des futures actions à mettre en place en faveur de ses clients, sans cette étape ! Pour recueillir des avis clients représentatifs et hétérogènes, il est essentiel de se concentrer sur un maximum de canaux d’expression du client. En s’appuyant sur l’ensemble des canaux, il est possible d’observer toutes les interactions du client concernant l’entreprise, et notamment :

  • Les échanges (partages d’expérience, plaintes, suggestions) entre l’entreprise et le client sur les réseaux sociaux, emails, téléphones et chatbots
  • Les avis spontanés laissés sur les forums, plateformes d’avis en ligne ou réseaux sociaux
  • Les réponses aux enquêtes de recommandation (NPS), d’effort (CES) ou de satisfaction
  • Les réponses précises apportées à toutes les autres questions provenant de questionnaires de satisfaction

Notre solution de feedback management WizVille permet de collecter la voix du client sur une large variété de canaux. Bien évidemment, selon l’entreprise, ses valeurs, son identité et sa stratégie, les canaux utilisés ne sont pas les mêmes. Découvrez ici quels canaux d’enquêtes de satisfaction choisir pour votre entreprise.

Etape 2 : L’analyse de la voix du client

Après avoir collecté les avis clients sur différents canaux, il est indispensable de les analyser. Comment ? En observant les données recueillies sur le tableau de bord de votre logiciel “voix du client”. Le mieux reste alors d’utiliser un tableau de bord personnalisé où il est possible de hiérarchiser ses données et recevoir des alertes régulières. Par une analyse fine, vous pourrez :

  • avoir une vision précise sur les indicateurs qui comptent pour vous (taux de satisfaction moyen, meilleur taux de satisfaction, principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction, NPS, CES etc.)
  • avoir une vue d’ensemble sur les principales tendances qui ressortent (comme les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction, les verbatims récurrents, les mots-clés les plus employés dans les avis clients, etc.).

Toutefois, pour que l’analyse soit efficace, elle doit être réalisée régulièrement. De la même manière qu’un reporting, analyser la voix du client doit devenir une part intégrante de votre quotidien. C’est pourquoi nous préconisons l’utilisation d’une solution automatisée d’analyse de la voix du client.

Etape 3 : La mise en place d’actions concrètes 

Si l’écoute de ses clients est nécessaire, elle devient vaine lorsqu’aucune action n’est par la suite déployée. Autrement dit, vous ne pouvez pas améliorer votre satisfaction client sans mettre en place des plans d’actions concrets basés sur la voix de vos clients. La collecte d’avis clients et l’analyse fine des besoins de ses clients sont donc des étapes primordiales, qui offrent, toutes deux, les cartes en main pour en déduire une stratégie efficace. En effet, un programme voix du client va permettre de traiter les insatisfactions, de créer des plans d’actions et de suivre les évolutions dans le temps.

Toutefois avant de se lancer immédiatement sur les axes d’améliorations, quelques questions sont à se poser : Quelles recommandations proposées par les clients sont envisageables ? Quelles actions pourraient plaire aux clients ? Puis, des questions sur l’organisation sont à se poser : Quels services seraient concernés par ces changements (le service marketing, relation client, fidélisation, commercial, etc.) ? Quels canaux faudrait-il privilégier ? Par exemple, après avoir remarqué des plaintes régulières sur le produit, le service produit pourrait être amené à revoir certaines fonctionnalités. Autre exemple : si une entreprise constate que les principaux points de friction concernent le mauvais accueil dans les points de vente, celle-ci fera part des remarques aux équipes de vente. Puis, elle tentera de proposer des actions concrètes comme une amélioration des conditions de travail des employés, ce qui aura pour conséquence de les rendre plus disponibles et proches de leurs clients.

Etape 4 : La diffusion de la voix du client en externe et interne 

La dernière étape, est pas des moindres, reste la diffusion de la voix du client auprès du grand public. Si cette étape est si importante, c’est parce que les internautes sont 88% à lire les avis clients avant d’acheter, selon une étude IFOP. Ainsi, il est essentiel de montrer aux consommateurs que vous diffusez les points de vue de tous vos clients (y compris les avis négatifs). De plus, montrer que la parole est accordée à chacun,  permettra de séduire les plus fidèles mais aussi les nouveaux clients. Mais alors, où les diffuser ? Plusieurs canaux sont possibles : sur votre site web, votre page Facebook, votre plateforme Google My Business, vos pages produits ou encore en point de vente. Avec notre tiers de confiance TrustVille, ce sont uniquement les avis réellement émis suite à un achat, qui sont diffusés. L’objectif est ainsi d’offrir aux consommateurs, une image de l’entreprise proche de la réalité et qui ne soit pas tronquée par de faux avis clients.

Diffusion d'avis clients vérifiés sur TrustVille

Mais diffuser la voix du client doit aussi se faire au sein même de l’entreprise. En partageant les verbatims des clients et les taux de satisfaction avec vos employés, ces derniers se sentiront davantage impliqués et proches de leur entreprise. De plus, ils seront plus heureux pour travailler et par conséquent plus efficaces. Car il ne faut pas oublier que la satisfaction client est étroitement liée à la satisfaction employée.

Pourquoi utiliser un programme voix du client ?

Pour comprendre ses clients

En utilisant un programme voix du client, vous aurez une vue 360° des besoins, envies et recommandations de vos clients notamment grâce à la variété des canaux utilisés (emails, sms, bornes tactiles, chatbots, etc.). Cette large palette de canaux, vous permettra d’améliorer votre connaissance client.

Pour se rapprocher de ses clients 

En prenant en compte l’opinion des clients et en proposant des actions suite à leurs commentaires, vous pourrez vous rapprocher de vos clients. Ces derniers se sentiront davantage écoutés puisque toutes leurs remarques émises durant l’ensemble du parcours client (avant, pendant ou après l’achat) seront prises en compte. Bien plus que se rapprocher d’eux, vous pourrez favoriser une relation de proximité.

Pour se démarquer de ses concurrents

En montrant aux clients que leurs avis comptent, vous gagnerez des points par rapport à vos concurrents. Un consommateur qui aura vu sa demande traitée par une entreprise A et au contraire sa demande laissée de côté par une entreprise B, retiendra davantage en mémoire l’entreprise A. Ce sont les petites attentions envers ses clients qui feront la différence.

Pour améliorer sa satisfaction client

En répondant aux attentes de vos clients, vous pourrez améliorer votre satisfaction client. Selon une étude réalisée en janvier 2018, les entreprises seraient 67% à mesurer la satisfaction client. Comment la suivent-ils ? Ils s’appuient en réalité sur la voix du client pour mesurer et améliorer la satisfaction client. Puis, une fois les avis clients recueillis, analysés et traités, l’entreprise prend les décisions adéquates.

Ainsi, la mise en place d’un programme voix du client passe par 4 étapes successives  : la collecte du feedback des consommateurs, l’analyse des avis clients recueillis, la prise de décision et enfin la diffusion de la voix du client aussi bien en interne qu’en externe. Une fois réalisées, vous pourrez constater plusieurs avantages pour votre entreprise : une meilleure connaissance client, une plus grande proximité avec ses clients, une différenciation vis-à-vis de vos concurrents et enfin une amélioration de la satisfaction client.

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