Par |17 mai 2017|Etudes WizVille, Satisfaction client|

Comment attirer l’attention de vos clients et les inciter à répondre nombreux à vos questionnaires de satisfaction ? Que faut-il inclure dans l’invitation email ? De l’objet à l’expéditeur en passant par l’appel à l’action, chaque élément a un impact fort sur les taux d’ouverture et de clic obtenus. 

Forts de 5 ans d’expérience dans la rédaction et l’envoi d’enquêtes de satisfaction pour plus de 10000 points de vente et entreprises, nous avons regroupé nos principaux conseils pour rédiger un email de questionnaire de satisfaction parfait.

L’objet : travailler la longueur et la formulation

Chaque jour, les internautes français reçoivent en moyenne 39 emails, tous expéditeurs confondus. Mais seuls 25% des emails B2C sont ouverts. Lorsque votre questionnaire de satisfaction arrive dans la boîte de réception d’un client, vous n’avez donc que quelques secondes pour attirer son attention et le convaincre de lire votre message.

Certaines règles élémentaires doivent tout d’abord être respectées : comme pour tous les emails, l’usage intempestif de lettres majuscules et l’abus de ponctuation sont à bannir pour éviter de finir dans les dossiers spam.

La longueur

Si les opinions divergent à ce sujet, une étude réalisée par Showmeleads, a montré que les objets contenant entre 6 et 10 mots sont les plus performants avec un taux d’ouverture avoisinant les 21% en moyenne. Les objets contenant moins de 5 mots ont quant à eux un taux d’ouverture de 16%.  Au-delà de 10  mots, ce taux chute à 14%. L’essentiel reste donc de ne pas faire trop long car près de la moitié des internautes ouvrent désormais en priorité les emails sur leur smartphone.

Le contenu

Allez droit au but. Après avoir lu votre objet, vos clients ne doivent pas être surpris de découvrir un questionnaire de satisfaction dans leur email. Cela risquerait d’avoir un impact négatif sur vos taux d’ouverture à l’avenir.

Les objets sous forme de question impliquent directement le consommateur et résultent souvent en des taux d’ouverture plus élevés : « Qu’avez vous pensé de votre dernier achat ? » obtiendra donc généralement un taux d’ouverture plus élevé que « Questionnaire de satisfaction concernant votre dernier achat » ou « Votre avis est important pour nous ».

L’A/B testing

Enfin, n’hésitez pas à réaliser du A/B testing afin de trouver la meilleure combinaison formulation / longueur pour vos clients. En utilisant des synonymes ou en jouant avec l’ordre des mots, des variations de taux d’ouverture jusqu’à 50% peuvent être constatées.

Pour aller plus loin : 5  astuces pour réaliser un bon questionnaire de  satisfaction

L’expéditeur

Selon une étude réalisée par Superoffice l’expéditeur serait la raison n°1 influençant l’ouverture ou non d’un email envoyé en B2C. Selon l’image dégagée par votre entreprise, et la communication déjà en place, son nom peut donc fortement inciter ou freiner l’ouverture de l’email.

Pour les entreprises souffrant d’un faible taux d’ouverture, il peut donc être préférable d’utiliser le nom d’une personne physique ou d’une équipe (« service client »). Néanmoins, le nom de votre entreprise doit toujours rester visible pour le destinataire avant d’avoir ouvert le mail. Si vous ne l’utilisez pas en tant qu’expéditeur, rajoutez-le donc dans l’objet : « Qu’avez-vous pensé de votre achat chez NomEntreprise ? »

Vous pouvez également choisir d’utiliser le nom de votre prestataire en tant qu’expéditeur. Cela renforcera l’image de transparence associée à vos avis clients en montrant que vous passez par une entreprise tierce pour le recueil de ces derniers.

Incitations ouverture emailLes raisons principales influençant l’ouverture d’un email (source SuperOffice)

Le message

Une fois l’email ouvert, tout n’est pas gagné. Ce sont désormais vos taux de clic et de réponses qui sont en jeu. Pour mettre toutes les chances de votre côté et inciter vos clients à participer, plusieurs éléments importants doivent apparaître dans le corps du mail :

Le contexte

Annoncez toujours au client pourquoi il reçoit cet email. A t-il effectué un achat récemment ? Au contraire n’avez-vous plus de nouvelles depuis un certain temps ? Inclure une phrase de type « Vous recevez ce questionnaire car vous avez récemment effectué un achat dans notre boutique. » ou “Nous nous adressons à vous car vous faites partie de nos clients les plus fidèles” est une personnalisation facile et appréciée par les consommateurs.

L’objectif du sondage

Expliquez ensuite à vos clients comment leur feedback sera utilisé pour améliorer LEUR expérience. En leur montrant que leur participation impactera positivement leurs expériences futures, vous multipliez les chances d’obtenir une réponse :

“Nous utiliserons ce feedback pour développer de nouveaux services, plus proches de vos besoins réels »

La première question

L’un des meilleurs moyens de booster le taux de réponse d’un questionnaire de satisfaction consiste à inclure la première question directement dans le corps de l’email. Moins de clics seront alors nécessaires pour accéder au questionnaire ce qui résulte inévitablement en un plus grand nombre de retours, même si cela ne garantit pas que les clients qui répondent à cette première question iront jusqu’au bout de l’enquête.

Il sera donc intéressant de choisir la question la plus importante à vos yeux (question NPS / satisfaction globale) et d’enregistrer les réponses même si les clients s’arrêtent à cette première question.

Une estimation du temps demandé 

Moins votre enquête de satisfaction demandera de temps, plus grandes seront les chances que vos clients répondent. Indiquez donc clairement (et sans le sous-estimer !) le temps estimatif. Préférez toujours une indication de type “Ce questionnaire ne vous prendra pas plus de 3 minutes » plutôt que « Répondez en quelques minutes seulement », trop vague.

Le call to action (ou appel à l’action)

Enfin, pour renvoyer vos clients vers votre questionnaire de satisfaction, vous devez clairement mettre en avant le lien. Utiliser un lien image peut s’avérer ludique et efficace mais uniquement en complément d’un lien texte ou image. Certaines boîtes email ont en effet tendance à cacher les images et vos clients risquent alors de manquer le questionnaire. 

Si le lien est inséré dans un bloc de texte, il doit être clairement mis en évidence grâce à un soulignage ou une couleur différente.

Là encore n’hésitez pas à tester plusieurs types de designs afin de trouver celui qui marche le mieux pour vous. Jouez avec les couleurs de votre société et tester différentes formulations : »Je donne mon avis » « Démarrer le questionnaire » « Etes-vous satisfait de votre achat ? »… Votre combinaison gagnante ne sera pas forcément celle de vos concurrents !

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