Par |août 31st, 2018|Etudes WizVille, Feedback Management|

Peu d’entreprises font aujourd’hui l’impasse sur les enquêtes de satisfaction post-achat qui permettent de mesurer le ressenti client vis-à-vis des prestations fournies. Mais qu’en est-il des prospects qui n’ont pas encore acheté : ceux qui ont demandé un devis mais qui n’ont pas encore pris de décision finale, ceux qui sont entrés dans un point de vente mais qui sont ressortis les mains vides, ou encore ceux qui sont simplement au stade des premières recherches sur internet ?

Leur feedback permet d’avoir une vision plus détaillée et complète de l’expérience client proposée par une entreprise et donne de précieuses indications sur les meilleures façons d’optimiser le parcours client dans sa globalité.

Deux possibilités existent pour recueillir ce feedback : le recueil dit en “pull”, qui consiste à laisser le prospect donner son avis spontanément et le recueil en “push”, qui consiste à le solliciter directement afin de l’encourager à donner son avis client.

Sous ces deux possibilités se déclinent plusieurs types d’enquêtes de satisfaction :

L’enquête de satisfaction classique par email ou sms

Pour les parcours de vente longs, sonder la satisfaction prospect en cours de parcours peut aider à sauver des ventes. C’est souvent le cas dans le secteur du B2B, où les décisions d’achats peuvent s’étaler sur de nombreux mois, ou encore dans certains secteurs niches du B2C où les produits sont particulièrement complexes ou coûteux.

Dans le cas de l’immobilier par exemple, obtenir le ressenti d’un client – qu’il soit vendeur ou acheteur – permettra de faire un point sur ses attentes et sur l’évolution de ses besoins, afin d’affiner si besoin la prestation proposée.

Avec des taux de réponse généralement élevés, les questionnaires par email ou sms font partie des plus utilisées par les entreprises aujourd’hui.

L’enquête de satisfaction pour site web

Du simple “Avez-vous besoin d’aide ?” à “Que pensez-vous de notre site internet ?” les enquêtes de satisfaction pour site web permettent d’optimiser les performances de sites vitrines et e-commerce, en détectant leurs éventuelles failles et en identifiant les freins à la conversion. 

Mais ces enquêtes de satisfaction ne servent pas seulement à recueillir le feedback des prospects. Elles peuvent également être utilisées en tant que véritables outils de création de leads. Il suffit pour cela d’y inclure un champ email.

De nombreuses solutions permettent de programmer l’apparition de ces questionnaires, que ce soit en fonction du temps passé sur une page, du montant du panier d’achat ou encore de la visualisation d’une certaine fiche produit.

Les appareils tactiles en établissement physique

Les tablettes ou bornes tactiles sont un autre moyen d’obtenir rapidement du feedback de la part de clients ou prospects non enregistrés dans vos bases de données.

Ces appareils permettent en un clic de répondre à une question précise : “Le rayon est-il bien rangé ?”, “Comment évalueriez-vous la sélection de produits ?”…

Leur avantage principal est également leur principal inconvénient : tout le monde peut répondre à tout instant, sans jamais devoir s’identifier. Si cela se traduit généralement par un taux de réponse élevé, il se peut que certaines personnes répondent plusieurs fois à une même question. Il n’y a donc aucune garantie que les réponses soient parfaitement représentatives de la réalité.

Le canal SMS non surtaxé

Avec le SMS Pull, les entreprises offrent la possibilité à leurs clients et prospects de s’exprimer librement, grâce à un numéro non surtaxé dédié exclusivement au recueil direct de feedback client.

Souvent présenté sur des affiches en point de vente, les clients peuvent utiliser à tout moment le dispositif afin de signaler des faits qui leur ont déplu ou au contraire, féliciter certains membres du personnel.

Ce canal a l’avantage d’être très peu intrusif, mais le feedback recueilli a généralement un penchant plus négatif que celui obtenu via des enquêtes de satisfaction dits « push ».

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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