Par |09 novembre 2017|Satisfaction client|

Alors que les entreprises consacrent une part grandissante de leurs budgets à l’amélioration de l’expérience client, elles doivent trouver un juste équilibre entre l’enchantement client et le retour sur investissement qui en résulte. Mais comment évaluer l’impact des actions mises en place ? Voici quelques KPIs pouvant être utilisés pour jauger ses performances en matière d’expérience client :

Le taux d’acquisition ou de conversion

En 2013, 60% des consommateurs ayant prévu d’effectuer un achat ne l’ont pas fait suite à une mauvaise expérience en magasin. (American Express). C’est dire l’impact que l’expérience prospect peut avoir sur les ventes ! En proposant une expérience de qualité dès le premier contact, les entreprises sont plus susceptibles de maintenir l’intérêt des clients potentiels et d’obtenir l’achat escompté.

Le taux d’acquisition client, qui illustre la capacité des entreprises à convertir leurs prospects en clients peut être utilisé pour évaluer cette expérience prospect. Un faible taux d’acquisition signifiera souvent que l’expérience proposée en amont de l’achat n’est tout simplement pas à la hauteur des attentes des clients.

Le taux de rétention

Aujourd’hui la rétention client ne dépend plus seulement de la gamme de produits ou services proposés et de leur prix, mais de plus en plus également de l’expérience client proposée avant, pendant et après l’achat.

Selon Gartner, 64% des consommateurs jugent même que l’expérience client est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne.

Indicateur de fidélité client par excellence, le taux de rétention peut être utilisé pour évaluer l’impact des changements de l’expérience client sur la fidélité : Les entreprises proposant une expérience client de qualité ont naturellement tendance à avoir des taux de rétention beaucoup plus élevés que les autres.

Le Customer Effort Score

Le Customer Effort Score est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l’effort demandé aux clients pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation…

Tout l’intérêt de cet indicateur réside dans le principe que moins un client devra fournir d’efforts pour interagir avec une marque ou effectuer un achat, et plus il sera susceptible de lui rester fidèle, voire de recommander ses services à ses proches. 

En savoir plus sur le Customer Effort Score

Le taux d’abandon (e-commerce)

Facile à calculer dans un contexte e-commerce, le taux d’abandon mesure la proportion de personnes n’ayant pas finalisé leur achat, par rapport à l’ensemble des personnes ayant placé au moins un produit dans leur panier.

Un taux d’abandon élevé peut signifier que l’expérience d’achat ne répond tout simplement pas aux attentes du client : encaissement ou paiement trop complexes, frais cachés, délais de livraison trop longs… Pour améliorer l’expérience d’achat et baisser le taux d’abandon, ces freins à l’achat doivent être identifiés et éliminés au maximum.

Le Net Promoter Score

Comme le disait Bill Gates, « la meilleure des publicités est un client satisfait » ! Pour savoir si vos clients satisfaits ont apprécié leur expérience d’achat au point de vouloir vous recommander autour d’eux, rien de tel que le Net Promoter Score.

L’indicateur Net Promoter Score, ou NPS, va au delà de la mesure de la satisfaction et et de la fidélité client, pour évaluer la probabilité de recommandation. Et bien-sûr, plus un client est susceptible de recommander votre entreprise, plus il a été satisfait de l’expérience client proposée.

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Le taux de satisfaction client

Enfin, le CSAT, ou taux de satisfaction client, permet de mesurer la satisfaction client à plusieurs niveaux de l’expérience client :

  • La satisfaction vis-à-vis de l’expérience client globale, avec une question de type « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de l’expérience d’achat proposée par notre entreprise ?
  • La satisfaction par rapport à chaque expérience client prise de façon individuelle : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de l’accueil / des conseils apportés par notre personnel / de la propreté du point de vente ? »

Si cet article vous a plu, n’hésitez pas à découvrir également page dédié aux indicateurs clés de la satisfaction client et de la fidélisation client.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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