Par |14 mars 2017|Feedback Management, Satisfaction client|

Interroger ses clients par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction est une excellente manière d’en apprendre plus sur leurs attentes et ressenti vis-à-vis de votre marque ou enseigne. Mais pour obtenir des résultats fiables et exploitables, il ne suffit pas de poser des questions pertinentes, une attention particulière doit également être portée à la formulation, aux types de réponses autorisées et à leur positionnement dans le questionnaire. Des variations simples peuvent avoir des incidences considérables sur la qualité et la fiabilité des résultats !

Découvrez ci-dessous nos 5 bonnes pratiques pour faire des questionnaires de satisfaction qui fonctionnent.

1. Partir des réponses attendues pour formuler vos questions

Formuler un questionnaire de satisfaction Lors de la mise en place d’un questionnaire de satisfaction, on est souvent tenté de lancer un brainstorming afin de dresser une liste de questions à poser aux clients. Or la meilleure solution consiste à l’inverse à réfléchir dans un premier temps aux réponses que l’on souhaite obtenir : “Nos clients souhaitent la mise en place d’un nouveau service de réservation en point de vente” ou “Il n’y a aucune corrélation entre le nouvel agencement du magasin et la satisfaction de nos clients” sont deux exemples possibles. Vous pourrez ensuite utiliser ces réponses pour définir l’objectif réel de votre questionnaire avant de commencer à rédiger les questions. Vous serez ainsi en mesure de les formuler de manière à ce qu’elles puissent réellement faire valider ou annihiler vos affirmations.

2. Proposer le bon type de questions au bon moment

Questions à choix multiples, questions à échelle de notation ou questions ouvertes, lesquelles vaut-il mieux utiliser et à quel moment ?

Les questions ouvertes sont toujours à utiliser avec parcimonie. Ce sont des questions qui demandent un effort temps important et qui sont ainsi plus susceptibles de résulter en un abandon des questionnaires. Ces questions peuvent néanmoins s’avérer très utiles lorsque vous souhaitez obtenir davantage de précisions suite à une question de type « Oui / Non » ou une question à échelle de notation. Nous conseillons donc de les limiter simplement à 1 ou 2 par questionnaire.

Les questions à choix multiples sont une excellente solution lorsque vous souhaitez permettre aux clients de sélectionner un ou plusieurs éléments parmi une liste fixe de réponses possibles. Veillez toutefois à toujours proposer une réponse « ne sait pas  » ou « non concerné ». A défaut, la situation peut vite devenir frustrante pour un client qui ne trouve aucune réponse correspondant à sa situation précise. Les questions à échelle de notation permettent d’obtenir des réponses plus nuancées que de simples questions « oui / non » et peuvent prendre plusieurs formes : L’échelle de notation sémantique de type Likert permet de faire prendre une position aux clients en nuançant leur degré de satisfaction : « Très satisfait » / « Moyennement satisfait » / « Satisfait »… Cette échelle est l’une des plus fréquemment utilisées et est aussi l’une des plus fiables. Elle comporte en général 5 ou 7 choix de réponses, la note centrale permettant de ne pas exprimer son avis et correspondant à une réponse de type « ni d’accord ni pas d’accord ».

L’échelle peut également être numérique, avec une amplitude de réponses allant de 1 à 10 par exemple. Attention à ne pas choisir des amplitudes trop importantes, la qualité des informations recueillies serait alors amoindrie ! Vous pouvez par exemple choisir une échelle de 1 à 5 pour évaluer des critères précis et de 1 à 10 pour évaluer la satisfaction globale de vos clients.

Pour aller plus loin : Quel email pour accompagner votre questionnaire ?

3. Travailler la formulation des questions

Assurez-vous de formuler les questions de manière à ce que chaque client en ait exactement la même compréhension. Une question formulée ainsi “Fréquentez-vous régulièrement nos points de vente ?” peut être interprétée différemment en fonction de habitudes de chacun. Il convient donc de la transformer en question à choix multiple, en la reformulant ainsi : “A quelle fréquence visitez-vous notre point de vente ?” avec une série de réponses telles que « Une fois par semaine » ou « Deux ou trois fois par mois ». Vous obtiendrez ainsi une base de réponses permettant réellement de comparer les retours de chacun de vos clients.

4. Eviter des résultats biaisés

Résultats questionnaire de satisfactionLes résultats biaisés peuvent conduire à de mauvaises décisions opérationnelles. Pour augmenter la fiabilité des retours de vos clients, vous pouvez tout d’abord mélanger de façon aléatoire l’ordre des questions posées. L’ordre des questions peut en effet grandement influencer les réponses obtenues : si votre première question consiste à demander au client sur une échelle de 1 à 10 s’il recommanderait votre enseigne à ses amis ou collègues, et que sa réponse correspond à un 10, il cherchera presque inévitablement par la suite à justifier celle-ci lors des questions suivantes.

Les notes laissées à ces questions se rapprocheront ainsi tous de 10, même en cas d’insatisfaction.

Enfin, faites en sorte de ne jamais montrer aux clients la réponse que vous attendez. Ne rentrez donc pas dans les détails lorsque vous leur présentez l’objectif du questionnaire de satisfaction !

5. Attention à la longueur du questionnaire !

Le travail de sélection des réponses attendues, effectué en amont peut vous aider à éliminer des questions superflues. Une bonne pratique consiste à ne pas poser plus de dix questions. Il est d’ailleurs parfois inutile d’en poser plus : Le questionnaire de NPS peut par exemple en comporter une ou deux seulement, tout en conservant toute son efficacité.

Si malgré tout votre questionnaire comporte un nombre important de questions (ou quelques questions qui prennent de la place sur page en raison du nombre de réponses à sélectionner), présentez-les sur plusieurs pages avec une barre de progression.

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