Par |octobre 11th, 2018|Feedback Management|

Le recueil d’avis clients par email est l’un des moyens les plus efficaces pour obtenir du feedback fiable et représentatif après chaque étape du parcours client. Faisons le point sur le fonctionnement, les avantages et les inconvénients de ce canal.

Comment fonctionne le recueil d’avis clients par email ?

Le recueil d’avis clients par email est généralement réalisé par le biais d’enquêtes de satisfaction dispatchées automatiquement après une interaction clé avec le client : achat, demande de devis, réception d’une commande e-commerce…

Ce type de recueil de feedback client permet d’aller loin dans la connaissance client grâce à des questionnaires complets, pouvant être présentés sur plusieurs pages. Ces derniers peuvent inclure des questions conditionnelles pour plus de personnalisation ou des questions ouvertes pour en apprendre davantage sur les besoins et envies précis de chaque client. La mise en place d’une fonctionnalité d’analyse automatisée du verbatim est alors fortement conseillé.

L’email d’invitation joue un rôle clé dans la réussite d’un questionnaire de satisfaction envoyé par email. Il permet d’expliquer l’intérêt de ce dernier et peut inclure ou non la première question. Un bouton ou un lien renvoie alors vers la suite du questionnaire en ligne.

Quel type d’entreprise peut recueillir ses avis clients par email ?

Le recueil d’avis clients par email est un processus plutôt simple à mettre en place. Il peut être utilisé par tous types d’entreprises en possession de l’adresse email de leurs clients, qu’ils souhaitent les interroger ponctuellement (une fois par an pour réaliser un bilan), à intervalles réguliers (tous les mois) ou à des moment précis du parcours client (après un achat, une demande de devis, une interaction avec un membre du personnel..).

Il s’agit du dispositif idéal pour les entreprises qui veulent obtenir des données très complètes et précises, et qui souhaitent pouvoir poser des questions ouvertes à leurs clients.

Quels sont les avantages du recueil d’avis clients par email ?

Le recueil d’avis clients par email présente de nombreux avantages :

Les questionnaires email engendrent, d’une part, un fort taux de réponse, de l’ordre de 30% en moyenne. Les résultats sont ainsi généralement plus représentatifs que ceux obtenus, par exemple, suite à l’envoi d’une enquête SMS, où le taux de réponse avoisine en moyenne les 10%.

La longueur des questionnaires pouvant être proposés par email permet, en outre, d’obtenir une vision très détaillée de la satisfaction client, en interrogeant ces derniers sur des critères très précis et en leur permettant de justifier leurs réponses.

Autre avantage : chaque avis client étant associé à une adresse email, il est facile d’entrer en contact avec les clients suite à leurs retours pour les remercier ou pour traiter d’éventuelles insatisfactions.

Quels sont les inconvénients du recueil d’avis clients par email ?

Pour mettre en place un recueil d’avis clients à chaud, par email, il est nécessaire d’avoir accès à l’adresse email de chaque client et d’être en mesure le suivre tout au long de son parcours. Chaque interaction doit en effet pouvoir être relié au client grâce à cette donnée. 

Autre inconvénient, mais vite rentabilisé en matière de fidélisation client, le traitement des insatisfactions clients qui peut nécessiter un investissement temps important.

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