Par |02 mars 2020|Avis Clients, Expérience Client, Feedback Management|

Désormais Internet est un grand forum où les consommateurs peuvent partager leur avis sur les marques et leurs expériences clients en toute liberté. Et 97% des consommateurs affirment que les avis clients impactent leurs décisions d’achat.

Dans cet article, nous allons voir comment les avis clients Google influencent les ventes en retail et comment les retailers peuvent utiliser ce levier pour augmenter leur chiffre d’affaires.

L’impact des avis Google sur les ventes en retail

Pour trouver un commerce local, 90% des consommateurs commencent par une recherche sur le web, selon une étude Bright Local. Or, en France, Google concentre plus de 90% des recherches. Aussi, pour les retailers, apparaître en bonne position sur les recherches locales, proposées par ce moteur de recherche, est impératif.

En complément du référencement naturel, Google My Business contribue aussi à la visibilité des commerces locaux. L’outil permet de diffuser des informations sur son commerce (adresse, catégorie, photos, offres, horaires d’ouverture,…). Mais sa fonctionnalité-phare, ce sont les avis clients qui apparaissent sous forme d’étoiles, de note moyenne et de commentaires. Grâce à ces avis consommateurs, Google joue un rôle de « conseiller » auprès des clients potentiels.

Exemple d'avis client Google étoiles

Avis Google et référencement local

Les avis clients Google influencent le classement d’un site dans les résultats de recherche, notamment dans une démarche de SEO local. Selon l’étude Local Search Ranking Factors de Moz, les avis clients sont le 3ème facteur influençant le positionnement d’une entreprise dans les résultats de recherches locales. En effet, l’algorithme Google prend en compte le nombre et la note moyenne des avis pour classer les résultats sur les requêtes locales.

Par exemple, si un internaute effectue une recherche Google sur le mot-clé « magasin de meubles Nancy », le commerce qui a beaucoup d’avis positifs aura plus de chances d’être bien positionné. Les avis clients vous aident donc à gagner en visibilité sur le web.

Un impact sur l’e-réputation

L’e-réputation désigne la réputation d’une entreprise sur le web. Pour la jauger, il suffit de rentrer le nom de l’entreprise sur Google et de regarder ce qui ressort de la requête.

Exemple de magasin - fiche Google My Business
Comme la fiche Google My Business apparaît très distinctement sur la première page de résultats, les avis clients sont immédiatement visibles. Bons ou mauvais, ils ont donc forcément un impact sur l’image de marque et sur le choix des consommateurs.

L’influence des avis clients Google sur le trafic en point de vente

Toujours d’après Bright Local, seulement 51% des consommateurs seraient prêts à acheter auprès d’une entreprise qui aurait une notation inférieure à 4 étoiles dans les avis clients Google.

Pour le secteur du retail, l’impact de ce chiffre sur le trafic en magasin peut donc être considérable. En effet, cela signifie que près de la moitié des clients potentiels ne mettraient même pas les pieds dans le magasin à cause d’une e-réputation déficiente.

Mais même lorsqu’un commerce affiche de bonnes notes, rien n’est encore joué : dans le cadre d’une recherche locale, les consommateurs comparent également les notes des concurrents avant de faire un choix. Le concurrent bénéficiant des meilleurs avis générera davantage de trafic.

L’impact des avis clients sur le panier moyen

Une étude de la Harvard Business School va plus loin et démontre l’impact des avis clients sur le chiffre d’affaires : Un point de plus dans les avis entraînerait une hausse de 5 à 9% des ventes à court terme.

En effet, non seulement les avis positifs ont un impact sur le trafic en point de vente mais ils engendrent aussi une hausse du panier moyen de l’ordre de 2% et une baisse du taux de retour de 5%.

Deux notes en particulier ont un impact significatif sur les taux de conversion : La première, 3,7/5, est la note à partir de laquelle la majorité des consommateurs commencent à accorder leur confiance aux entreprises. On enregistre ainsi une hausse de 120 % des conversions en moyenne en passant d’une note de 3,5 à 3,7 étoiles. La seconde est la note de 4,4/5, note à partir de laquelle les consommateurs commencent à estimer que l’entreprise à de « très bons avis clients ». Ainsi, on observe une hausse de 25% des conversions en passant d’une note de 4,3/5 à 4,4/5.

Comment améliorer ses ventes grâce aux avis Google ?

Présenter des avis clients récents, authentiques, en quantité suffisante

Comprendre l’impact des avis Google, c’est bien, mais utiliser les avis clients comme levier pour booster ses ventes, c’est encore mieux.

Pour générer de la confiance auprès des consommateurs, il est important de diffuser des avis Google récents, authentiques et en quantité suffisante.

En effet, des avis anciens ne reflètent peut-être plus la réalité de votre commerce. Entre-temps, les équipes, les produits et les offres ont pu changer. L’expérience client a évolué. Si les derniers avis datent de plusieurs mois, cela suscitera de la méfiance de la part des consommateurs : 85% d’entre eux pensent que les avis datant de plus de trois mois ne sont plus pertinents.

La véracité des avis publiés est un autre élément important. Vous devez recueillir et diffuser des avis authentiques. Cela exclut naturellement l’achat d’avis. Outre son manque d’éthique, cette pratique est tout simplement illégale. Si les faux avis sont détectés, vous pouvez être sanctionné d’une amende, voire d’une peine de prison. Pour rassurer les consommateurs quant à l’authenticité de ses avis clients, l’utilisation d’un tiers de confiance de diffusion d’avis clients, comme Trustville, est de plus en plus recommandé. Grâce à un partenariat avec Google, ces avis viennent naturellement compléter les avis spontanés sur votre fiche Google My Business.

Diffusion d'avis clients vérifiés pour Roady via le tiers de confiance Trustville

Enfin, votre note globale sera plus crédible si elle repose sur un nombre d’avis élevé. Dans la mesure où le nombre d’avis figure sur la fiche Google My Business, à note équivalente, les consommateurs seront plus enclins à faire confiance à un commerce qui présente 300 avis qu’à un concurrent qui n’en comptabiliserait que 10 : 40 avis clients seraient nécessaires en moyenne afin d’inspirer réellement confiance aux consommateurs.

Comment augmenter le nombre d’avis Google ?

Pour inciter vos clients à publier un avis client Google, il existe plusieurs possibilités :

Après une prestation, vous pouvez les inviter, à l’oral, à laisser une note positive sur votre fiche Google. Nous ne recommandons cependant pas cette pratique car le consommateur peut alors avoir l’impression qu’on l’a bien servi uniquement dans le but d’obtenir un avis client positif.

La deuxième possibilité consiste à glisser une question de satisfaction Google My Business directement dans vos enquêtes de satisfaction post-achat. Une option WizVille permet justement aux acheteurs de laisser un avis Google sans jamais quitter leur questionnaire de satisfaction :

Intégration avis Google My Business dans Questionnaire

Cette méthode présente un autre avantage. En invitant l’ensemble de vos clients à laisser du feedback sur l’encart Google My Business, les avis Google deviennent plus représentatifs de la réalité. En effet, sans cette sollicitation directe de la part de l’entreprise, ce sont les clients les moins satisfaits qui sont les plus enclins à s’exprimer sur cette plateforme.

Comment améliorer sa note de façon naturelle ?

Suivre en continu l’évolution de sa note

On ne peut améliorer que ce que l’on mesure.

Par conséquent, pour faire progresser sa note globale dans les avis Google, il faut avant tout suivre son évolution, sans oublier de la comparer à la note de ses concurrents. Cette comparaison peut permettre de comprendre les raisons d’une hausse ou d’une baisse conséquente de votre note.

Une hausse peut être liée à des actions internes d’amélioration de la satisfaction et de l’expérience client. Une chute de la note globale peut également avoir des causes internes. Mais elle peut aussi provenir d’une amélioration de l’expérience client chez un concurrent qui, par comparaison, vous fait paraître dépassé.

Utiliser une solution de Customer Experience Management

Ensuite, le plus sûr moyen d’améliorer ses reviews Google, c’est d’optimiser l’expérience client.

Pour faciliter la gestion de vos avis clients, et améliorer progressivement votre expérience client, vous pouvez utiliser une solution de management de l’expérience client comme WizVille, qui permet de :

– Recueillir des feedbacks à différents moments de l’expérience client
– Identifier très finement et en continu les points d’amélioration prioritaires
– Mobiliser toutes vos équipes autour de la satisfaction client

L’impact des avis Google sur les ventes d’un commerce ou d’un réseau est tel qu’aucun retailer ne peut les ignorer. Les avis clients sont à la fois un indicateur de performance et un levier de l’expérience client en retail.
Vous voulez tirer profit de ce levier ? Et si vous adoptiez une solution de Customer Experience Management ?

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

Télécharger le livre blanc