Par |25 janvier 2019|Relation Client, Satisfaction client|

Améliorer l’image de son entreprise passe par plusieurs éléments dont une haute performance de l’équipe SAV. Directement en contact avec les clients, le service client a une grande responsabilité puisqu’il porte la voix de l’entreprise à l’un des moments les plus critiques du parcours client. Il devient alors déterminant pour les entreprises d’avoir toutes les cartes en main pour développer un service client de qualité.

Soigner son service client : indispensable pour les entreprises

Soigner son service client

Des interactions directes entre le client et la marque

Basé sur l’ensemble des interactions effectuées entre la marque et le client après son achat, la finalité d’un service client est simple : fournir rapidement une solution personnalisée et satisfaisante pour le client. Mais devant l’exigence grandissante des consommateurs et des entreprises, connaître les méthodes pour améliorer son service client est devenu essentiel.

Des bénéfices multiples

Si nous insistons tant sur ce sujet, c’est parce que les bénéfices apportées sont multiples. D’une part, se concentrer sur la création d’un service client de qualité permet d’augmenter votre fidélisation client. En échangeant directement avec vos consommateurs, vous identifiez leurs comportements, apprenez leurs préférences et créez une relation privilégiée.

Selon l’Observatoire des Services Clients 2018, 91% des Français jugent la qualité du service déterminant dans leur décision d’acheter ou de réitérer leurs achats. D’autre part, miser sur un service client de qualité permet d’améliorer votre taux de recommandation.

Améliorer son service client : plusieurs étapes à suivre

Etapes pour rendre son service client de qualité

1- Faire de vos équipes des experts dans leur domaine

Développer un service client de qualité passe en premier lieu par une formation de vos équipes SAV. En effet, ces derniers représentent un point de contact essentiel pour vos clients. L’image de l’entreprise passe grandement par leur connaissance du produit ou service proposé. L’Observatoire des Services Clients 2018 le confirme : pour 29% des Français, la qualité de réponse autrement dit l’expertise du conseiller joue un rôle décisif dans leur souhait de recommandation. Les interlocuteurs se doivent ainsi d’être des spécialistes dans un domaine en particulier.

En 2015 par exemple, Darty avait mis en place un bouton connecté sur des produits d’électroménager, sur lesquels des consommateurs pouvaient bénéficier d’une assistance en un rien de temps. En moins de 30 secondes, un spécialiste les contactait et répondait précisément à leur problème. Par cette stratégie, l’objectif n’était pas seulement d’améliorer la satisfaction mais de surprendre les consommateurs par une expérience client de qualité. Investir dans une formation, qu’elle soit réalisée en interne ou non, permettrait donc à chaque membre de votre équipe SAV d’avoir son domaine de prédilection et de fournir des solutions adaptées.

2- Optimiser vos équipes en périodes de rush

Le service client doit également s’adapter en fonction des moments de l’année. Suivant votre secteur d’activité, certaines périodes seront cruciales. Il convient donc de déterminer vos événements phares : Est-ce Noël, le Black Friday, les soldes ou encore la fête des mères ?

Une fois la période identifiée, nous vous conseillons vivement d’augmenter l’effectif de votre équipe service après-vente ou encore de prioriser certaines missions à d’autres. Ce sont précisément dans ces moments que vos consommateurs auront besoin d’une réponse efficace.

3- Etre présent sur tous les canaux

L’époque où le service client était uniquement associé aux interactions téléphoniques est révolu ! Désormais, les canaux d’interactions entre consommateurs et entreprises sont multiples : magasin physique, email, sms, mobile, réseaux sociaux, chatbots, plateformes d’avis publics (Google My Business, TripAdvisor, etc.).

Selon une étude Genesys, les consommateurs seraient plus de 35% à utiliser plus de 4 canaux différents pour contacter le service support : un chiffre prouvant bien toute l’étendue du service client cross-canal. Ainsi, son domaine d’action est maintenant plus large. Afin de ne rien manquer, il devient essentiel de fluidifier son parcours client et d’observer là où vos consommateurs sont présents pour y être également. A contrario, vous risquez de perdre un potentiel client.

4- Solliciter l’avis de vos clients grâce à des questionnaires de satisfaction

Si votre service client peut parfois paraître surchargé, il s’avère que 96% des clients insatisfaits ne s’expriment pas, et ne donnent donc aucune chance aux entreprises de les refidéliser. L’insatisfaction client coûterait ainsi près de 6 milliards d’euros tous les ans aux entreprises. Chez WizVille, nous vous encourageons donc à solliciter l’avis de tous vos clients grâce à des enquêtes de satisfaction diffusées rapidement après chaque interaction. En privilégiant l’écoute à chaud, les réponses seront davantage spontanées.

Avec cette action, vous multipliez les chances d’obtenir un retour de la part de vos clients insatisfaits et boostez votre potentiel de refidélisation. Cela vous permet également de suivre de près un certains nombre d’indicateurs comme le taux de satisfaction (CSAT), de recommandation (NPS), d’effort des clients (CES), les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction, etc… Solliciter l’avis de vos clients suite à un contact au SAV peut également vous donner de précieuses indications pour améliorer votre service client.

Questionnaire de satisfaction WizVille

5- Ecouter activement le feedback de vos clients

Une fois les avis récoltés, il est important de s’attarder sur le besoin réel des clients. N’oubliez pas que chaque client est unique, a sa personnalité, sa requête et ses attentes propres. C’est pourquoi, avant de répondre à un avis client, assurez-vous d’avoir bien compris la demande et étudié le profil du consommateur. La réponse fournie ne sera pas la même d’une personne à l’autre.

Nous vous invitons ainsi à répondre de façon précise à chaque demande pour créer une relation de confiance. Un service client récompensé pour sa qualité est un gage de confiance. Depuis 2007, il existe même un label “Elu service client de l’année”. Pour multiplier ses chances d’être sélectionné, il est essentiel de prendre en considération tous les commentaires, et notamment les avis négatifs qui vous permettront de rattraper vos clients insatisfaits.

6- Etre réactif aux demandes des clients

Si vous souhaitez soigner votre service client, il y a un impératif sur lequel vous devez vous concentrer : la rapidité de vos réponses. Pour 22% des Français, il influe considérablement sur une possible recommandation. Impossible donc de faire l’impasse dessus ! De plus en plus impatients, les consommateurs souhaitent désormais recevoir une réponse le plus rapidement possible. Ils sont d’ailleurs nombreux à se plaindre du temps d’attente du service après-vente au téléphone.

Selon une étude Opinion Way, les Français sont 61% à juger le temps d’attente pour joindre le SAV au téléphone, beaucoup trop long. C’est pourquoi, ils se tournent vers d’autres alternatives comme le digital. Mais là encore, leur exigence est élevée. Lorsqu’ils envoient une demande, ils s’attendent à recevoir une réponse sous 48h voire même sous 24h. Certains se tournent alors vers les canaux leur apportant la réponse la plus rapide à savoir les chatbots. Ils seraient 24% à choisir cette option, notamment en raison de leurs instantanéité et disponibilité 24h/24. D’autres enfin se tournent vers un autre canal où l’immédiateté prime : les messageries instantanées.

Pour aller plus loin : Chatbots : des outils indispensables pour la relation  client 

7- Etre courtois et poli

Ne perdez pas de vue les basiques du service client : répondre de manière courtoise et polie. Adopter un langage soutenu et développer une relation de proximité ne sont pas incompatibles.

Nous vous conseillons de vous mettre à la place de vos clients. Comment aimeriez-vous être traités ? Qu’aimeriez-vous que l’on vous dise ? Voudriez-vous recevoir des messages standardisés ? C’est en répondant à ces questions, que vous construirez un langage sincère et pertinent.

8- Faire preuve de self-contrôle lors de fortes insatisfactions clients

Malgré la qualité de vos produits, services ou encore de la prestation de vos conseillers, vous ne pourrez éviter les insatisfactions clients. En effet, chaque individu a une opinion qui lui est propre et une sensibilité différente. Ainsi, répondre aux commentaires désagréables fait parti intégrante des missions d’un service client qualitatif. Attention à ne pas être tenté par une réponse agressive, vous augmenterez l’insatisfaction client et risquerez de provoquer du bouche-à-oreille négatif.

Sachez aussi qu’un client mécontent aura parfois du mal à entendre vos excuses et explications. Nous vous recommandons donc de vous concentrer sur l’essentiel à savoir la résolution du problème du client. Faites également preuve d’empathie : mettez-vous à la place du client et réfléchissez à ce qu’il pourrait ressentir en ce moment.

9- Proposer un accompagnement personnalisé

Que vous répondez aux consommateurs en direct, par mail, téléphone, sur les réseaux sociaux ou autre, il est préférable que chaque client ne soit en contact qu’avec un seul conseiller. Le client évite ainsi de répéter une énième fois la raison de sa sollicitation. Si toutefois ce n’est pas possible, il est essentiel que les conseillers puissent se partager les informations concernant un client.

Une fois les échanges terminés, n’hésitez pas à prendre de ses nouvelles : Son problème a-t-il été résolu ? Son expérience a-t-elle été améliorée ? Les consommateurs seront touchés que vous vous souciez d’eux. Une autre méthode efficace pour accompagner votre client reste la personnalisation de votre réponse. En proposant constamment une réponse variant selon le profil du client, ses attentes et sa requête, vous assurerez un meilleur accompagnement.

10- Encourager et avertir vos équipes SAV

Pour améliorer votre service client, rien de mieux enfin que partager les KPI’s à l’ensemble de l’équipe. Avec une solution de suivi de la satisfaction client, post-SAV, les équipes peuvent suivre leurs performances, recevoir des alertes leur indiquant les bons résultats et marges de progrès.

Au sein de la plateforme WizVille, ils peuvent notamment recevoir des mails réguliers de félicitations une fois leurs objectifs atteints, et au contraire recevoir des messages d’alertes lors de la non réalisation de leurs objectifs. Grâce à des rapports complets et personnalisés, ils sont informés de la teneur des commentaires, des sujets d’insatisfaction et de satisfaction récurrents, du taux de satisfaction, de recommandation, etc. 

Mail de félicitations WizVille

En appliquant ces règles d’or dans la durée, vous améliorerez votre réputation et fidélisation client, des objectifs très recherchés par les entreprise. Mais le plus important : vous développerez un service client performant et adapté aux besoins des interlocuteurs.

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