Par |29 mai 2018|Etudes WizVille, Feedback Management|

Chez WizVille nous sommes convaincus que l’écoute client peut être bénéfique pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, localisation ou taille.

Le feedback client met en lumière le ressenti des clients suite à une expérience avec une entreprise et donne de précieuses indications sur leurs intentions futures d’achat et de fidélité. Ces informations permettent de développer les activités, booster la fidélité et d’améliorer les expériences proposées, en phase avec les clients.

Vous hésitez encore ? Voici 8 signes qui montrent qu’il est temps d’investir dans une solution d’écoute client :

1. Vous perdez régulièrement des clients ou vos ventes ne sont pas au beau fixe

Toutes les entreprises connaissent des hauts et des bas, mais si récemment vos ventes n’ont cessé de diminuer ou si vous constatez que vos clients vous sont de moins en moins fidèles, il est urgent de chercher la racine du problème.

Dans la majorité des cas, le feedback client permet d’identifier clairement les causes associées à une baisse d’activité, et donc les changements à effectuer pour que les affaires repartent de plus belle.

C’est également une occasion en or pour rattraper les clients insatisfaits avant qu’il ne soit trop tard : des études ont montré que sans sollicitation, seuls 4% des clients insatisfaits expriment leur mécontentement aux entreprises, alors que 91% d’entre eux n’y rachèteront simplement pas. En interrogeant l’ensemble de vos clients quant à leur satisfaction, vous multipliez ainsi les chances de pouvoir identifier et refidéliser les client volatiles.

2. Certains de vos établissements ont de meilleurs résultats que d’autres

La plupart des entreprises, et notamment les enseignes en réseau, possèdent quelques entités ou établissements qui fonctionnent mieux que les autres. Mais d’où viennent ces différences ?

Cela peut être simplement lié à des spécificités géographiques ou à des différences régionales, mais la plupart du temps on constate une variation de la qualité de l’expérience client entre chaque établissement.

En évaluant et en comparant les mêmes critères dans chacun d’entre eux, vous serez en mesure d’identifier avec précision les points faibles de chaque structure, mais aussi et surtout, les meilleures pratiques à étendre à toute l’entreprise.

3. Vous manquez de visibilité sur le traitement des problèmes clients

70% des clients insatisfaits sont prêts à se laisser refidéliser lorsque leur problème a bien été pris en compte et résolu par l’entreprise.

Si certaines insatisfactions passent à la trappe ou ne font pas l’objet d’un bon suivi, vous risquez donc de passer à côté d’une excellente occasion de booster vos taux de fidélité et d’acquisition de nouveaux clients : un client dont le problème a été correctement traité en parlerait en moyenne à 4 à 6 personnes.

Un bon programme d’écoute client vous aide à gérer facilement les insatisfactions, à suivre leur traitement, et vous alerte lorsqu’un client insatisfait est resté trop longtemps sans réponse.

4. Vos clients partagent des avis négatifs sur les plateformes publiques

Ce phénomène est de plus en plus courant et touche les entreprises de tous secteurs. Alors que 90% des consommateurs lisent des avis clients en ligne avant un achat, ils sont également de plus en plus nombreux à vouloir s’exprimer sur les plateformes publiques…en particulier lorsqu’ils ne se sentent pas écoutés par les entreprises évaluées.

La solution ? Recueillir leur feedback en temps réel et en privé, suite à chaque expérience avec votre entreprise, de sorte à ce qu’ils ne ressentent pas le besoin de se tourner vers les plateformes publiques. Votre e-réputation est ainsi protégée !

5. Vous ne savez plus ce qui vous différencie de vos concurrents

Lors du lancement d’une activité, on réfléchit souvent longtemps à ce qui nous distingue des autres acteurs actifs sur le marché, mais au fil du temps ces différences peuvent s’estomper et d’autres se développer.

Interroger vos clients sur leur vision de votre entreprise et sur ce qui, pour eux, la distingue de vos concurrents, vous permettra de découvrir les vrais points forts à mettre en avant dans vos campagnes marketing. Vous y découvrirez également les points faibles sur lesquels vous pouvez travailler pour éviter toute fuite future de votre clientèle vers vos concurrents

6. Vous aimeriez partager plus de feedback positif avec vos équipes

C’est un fait, les clients qui s’expriment de façon spontanée ont plus tendance à laisser des avis  négatifs que positifs.

Interrogés par le biais d’enquêtes de satisfaction, cette tendance se renverse et de nombreux clients satisfaits s’expriment également pour  féliciter les entreprises qui leur ont proposé de bons services. Chez WizVille nous constatons ainsi, en moyenne, plus de 80% d’avis positifs chez l’ensemble de nos clients…C’est pourquoi ils n’hésitent pas à les partager à la fois avec leurs collaborateurs mais également en public, sur notre plateforme de diffusion Trustville, conforme AFNOR.

7. Vos nouveaux produits ou services peinent à décoller

Vous avez lancé de nouveaux produits ou services qui ne rencontrent pas le succès escompté ? Seuls vos clients pourront vous en donner les vrais raisons.

En mettant en place une campagne d’écoute client focalisée sur ces nouveautés, vous comprendrez rapidement pourquoi les ventes peinent à décoller : produits pas assez mis en avant, prix trop élevés, fonctionnalités jugées inintéressantes…A partir de ces indications, vous pourrez facilement agir pour renverser la tendance.

L’écoute client peut également avoir lieu en amont : lorsque vous avez une idée produit, pourquoi ne pas sonder un panel de clients sur leurs envies et besoins afin de le créer au plus près de leurs attentes.

8. Vos clients ne vous recommandent pas suffisamment

Vous avez mis en place un programme de parrainage mais celui-ci ne fonctionne pas comme vous l’espériez ? La mise en place d’une solution d’écoute client peut vous aider à le redynamiser.

En mesurant la satisfaction client, et notamment en leur posant la célèbre question NPS « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? », vous pourrez facilement identifier les clients les plus susceptibles de vous recommander autour d’eux, et leur proposer directement votre programme de parrainage avec pourquoi pas, à la clé, une incitation VIP !

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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