Par |janvier 23rd, 2019|Expérience Client, Fidélisation Client, Satisfaction client|

Aujourd’hui, pour convertir et fidéliser leurs clients, les sociétés ne doivent plus se contenter de répondre à leurs attentes, mais plutôt chercher à leur faire vivre des expériences mémorables, qu’ils retiendront et partageront avec leurs proches. Il s’agit de mettre en place des stratégies d’enchantement client : un véritable défi pour les entreprises, qui va bien au-delà d’une simple amélioration de l’expérience client.

Le client : au coeur de la stratégie

Commençons avant tout par définir l’enchantement client, un concept tendance communément lié à l’expérience client. Centré sur l’émotion finale ressentie par le client , il vise à mettre en place des actions pour proposer une expérience client étonnante, qui va surprendre positivement le consommateur. Celui-ci ne doit pas seulement repartir satisfait mais enchanté : difficile mission !

Selon Emmanuel Richard, Directeur Général Extens Consulting, un cabinet d’audit et de conseils aux entreprises, ”l’enchantement est une émotion positive qui trouve sa source dans une situation qui n’arrive qu’une fois et relève par nature du « hors processus », c’est à dire de l’humain.” L’association Esprit de Service France dont Extens Consulting est membre fondateur propose d’ailleurs un label avec l’Afnor qui récompense les meilleures expériences clients.

Cependant, y parvenir n’est pas aussi simple que ce qu’on pourrait croire. L’enchantement client s’inscrit en réalité dans une démarche stratégique faisant appel à l’analyse, à la réflexion et à l’action.  Pour ce faire, il est possible de vous appuyer sur vos avis clients et indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES) recueillis via différents canaux (emails, sms, avis Google My Business). Une fois votre connaissance client au point, vous pourrez en déduire les points sensibles du parcours client, anticiper les besoins de vos clients au vu de dépasser leurs attentes !

L’enchantement client : plus fort que la satisfaction client  

Enchantement client vs Satisfaction client

Si développer une stratégie de satisfaction client est plutôt facilement réalisable, l’enchantement client est quand à lui nettement plus difficile à atteindre. Et alors que la satisfaction client est indispensable pour potentiellement amener vers un enchantement client, l’inverse n’est pas nécessairement vrai. Devant la variété de choix qui s’offrent aux consommateurs et leurs exigences grandissantes, réussir à leur faire vivre une expérience enchanteresse relève du défi !

Mais si cette stratégie semble difficilement atteignable, nombreuses sont les entreprises qui prennent à coeur de surprendre les consommateurs. Pour Emmanuel Richard, l’enchantement client est indéniablement associé à l’effet de surprise. A ce titre, Il ajoute : “L’enchantement client dépasse la satisfaction en ne se limitant pas à l’attendu. Il dépend de la marge de manœuvre donnée aux collaborateurs dans le cadre de la culture de service définie par la Marque. ”

Comment enchanter vos clients ?

Pourquoi enchanter vos clients

1- En proposant des prestations de qualité 

L’expression “le diable est dans les détails” peut s’appliquer ici. Proposer une expérience enchanteresse revient en réalité à se concentrer sur chaque détail, qui, mis bout à bout, comble le client. C’est pourquoi, il ne faut pas hésiter à s’attarder sur les éléments les plus basiques. De l’accueil en point de vente à la présentation des produits, rien ne doit être laissé au hasard.

Des produits impeccablement présentés peuvent en effet à eux seuls créer un effet de surprise, et permettre aux clients d’être dans de bonnes dispositions pour réaliser leurs achats. Prenons l’exemple des Apple Stores où le design minimaliste et épuré des boutiques permet une parfaite mise en valeur des produits. Les consommateurs sont invités à se poser autour de grandes tables en bois pour tester les produits et s’y familiariser, sans autre distraction, et avec très peu de sollicitations de la part des vendeurs.

Peuvent également jouer sur l’expérience globale d’achat, d’autres éléments à première vue insignifiants, tels que la présentation ou les tenues des conseillers de vente (prenons l’exemple des vendeurs et mannequins chez Abercombie qui contribuaient à créer une expérience unique en magasin), les sacs d’achat ou emballages proposés (de préférence réutilisables et au design travaillé) ou encore de petits gestes, tels que la présence d’une carte de remerciement (rédigée de à la main) ou autre petit cadeau inattendu, glissé dans les commandes e-commerce.

2- En créant une expérience mémorable

Une fois tous les indispensables remplis, passons à un autre critère essentiel : la création d’une expérience client inoubliable. En effet, en proposant aux clients ou potentiels clients un moment singulier, ces derniers auront nettement plus de chance de retenir le moment vécu.

Tout l’enjeu alors reste de retenir leur attention. Pour cela, il est préférable de s’appuyer sur des éléments originaux et inhabituels. La mise en place d’expériences sensorielles en point de vente peut permettre de tirer son épingle du jeu en s’appuyant sur un maximum de sens (l’ouïe, la vue, l’odorat, le toucher et le goût) à la fois. Ainsi, de la même manière que le pouvoir réminiscent de la madeleine de Proust, un parfum d’ambiance en magasin peut évoquer un souvenir lointain et agréable chez le visiteur. L’expérience vécue devient ainsi mémorable et enchanteresse !

Côté e-commerce, certains sites n’hésitent pas à jouer sur la surprise et les sens en proposant un site immersif et une vision 360° du produit.

Pour aller plus loin : Proposer une expérience sensorielle en magasin pour  inciter à l'achat

3- En offrant des conseils hautement personnalisés

L’enchantement client s’applique à tout moment du phase de cycle de vie du client : qu’il soit un visiteur de passage, un premier client, un consommateur ayant l’habitude d’acheter chez la concurrence, un ancien client déçu de ses précédentes expériences, un client plutôt satisfait, un client fidèle ou encore un ambassadeur.

Chaque personne doit être traitée de façon privilégiée car elle en sera plus sensible et étonnée. Fournir un conseil personnalisé passe alors par une écoute active de chaque client, une prise en compte de son histoire et de ses habitudes.

Ainsi, par exemple, après avoir observé la particularité de la peau d’une cliente en boutique beauté, et interrogé cette dernière sur d’éventuels antécédents allergiques ou encore sur ses activités quotidiennes, il sera possible de déduire la meilleure crème de peau pour elle, parfaitement adaptée à son profil et à son mode de vie.

4- En se concentrant sur les clients 

Enfin, la dernière étape reste de s’assurer de la mise en place et du respect d’une stratégie de centricité-client dans toute l’entreprise. L’objectif principal de chacun ne doit plus être de vendre à tout prix mais plutôt d’aider le client à réaliser ses propres objectifs.

Dans le cadre d’une stratégie d’enchantement client, on peut alors imaginer conseiller le produit le moins cher parmi plusieurs référence, ou encore aller jusqu’à conseiller un produit concurrent plutôt que le sien, si ce dernier risque de ne pas répondre à toutes les attentes du client. Le consommateur surpris, ne pourra qu’apprécier la sincérité de son interlocuteur et n’hésitera pas à revenir le voir pour d’autres besoins ou conseils. Une relation de confiance est ainsi créée.

Les échanges vendeur à client se transforment alors pour devenir des échanges personnalisés entre une personne A à une personne B. Le vendeur n’est plus uniquement présent pour vendre ses produits mais pour partager son expertise et satisfaire pleinement ses clients.

Quelles sont les bénéfices d’une stratégie d’enchantement client ?

Les bénéfices d'une stratégie d'enchantement client

1- Une amélioration de la notoriété

A l’inverse de ce que l’on pourrait croire, le principal objectif d’une stratégie de l’enchantement client n’est pas de générer plus de ventes sur l’instant mais de prédisposer les clients à vivre un moment inoubliable. C’est ce moment si particulier qui provoquera l’étonnement du client. Celui-ci retiendra plus facilement son expérience, le nom et logo de l’entreprise, les produits ou services proposés, et sera plus susceptible de revenir. La valeur à vie du client s’en trouvera augmenté.

2- Un taux de recommandation plus élevé

En améliorant votre réputation, vous verrez évidemment votre nombre de clients satisfaits augmenter et constaterez vos promoteurs et NPS augmenter significativement. Etant donné que l’enchantement client n’est pas basé sur une méthode agressive de ventes, les consommateurs sentiront moins de pression et prendront davantage l’initiative de recommander votre entreprise. Vous pourrez bénéficier de publicités gratuites et donc économiser votre budget en communication. Les clients les plus conquis deviendront quant à eux de sérieux ambassadeurs.

3- Une meilleure fidélisation de ses clients

C’est parce qu’un consommateur aura vécu quelque chose d’original voire de magique, qu’il voudra revivre la même expérience (ou du moins quelque chose de similaire). Si vous ne croyez pas encore à l’importance de s’appuyer sur un client existant rappelez-vous ceci : fidéliser un client coûte 7 fois moins cher que fidéliser un nouveau client !

4- Un développement d’une relation de proximité 

Une expérience enchanteresse est un excellent moyen de créer un lien spécifique avec vos consommateurs. En effet, grâce aux petites attentions, parcours clients fluides, expériences mémorables, conseils personnalisés et stratégies customer centric, les consommateurs découvriront qu’une nouvelle manière d’interagir avec une marque est possible. Quelques conseils : comportez-vous de manière naturelle en faisant par exemple preuve d’humour ou encore en apprenant à connaître vos clients en tant que personnes à part entières.

5- Une justification des prix élevés 

Enfin, passons au dernier objectif d’une stratégie d’enchantement client et pas des moindres : augmenter son chiffre d’affaires. En effet, en faisant vivre une expérience d’enchantement client à vos consommateurs, ces derniers accepteront plus facilement de dépenser plus pour les produits ou services vendus. Selon une étude de la société Oracle, 81% des consommateurs sont en effet prêts à dépenser davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience client. Le prix fixé est donc indéniablement lié au moment vécu par le consommateur.

Parvenir à faire vivre une expérience d’enchantement client n’est pas aussi simple qu’augmenter la satisfaction client puisqu’elle se base sur les émotions individuelles des consommateurs. Toutefois grâce à une fine analyse des besoins et attentes des clients et à des petites attentions, les consommateurs seront sensibles à la stratégie d’enchantement client déployée.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

Télécharger le livre blanc