Par |16 mai 2018|Satisfaction client|

L’importance de la satisfaction client pour les entreprises n’est plus à démontrer. Celles-ci n’hésitent plus à sonder l’opinion de leurs clients, notamment par le biais de questionnaires de satisfaction, afin d’en savoir plus sur leur ressenti, mais aussi et surtout pour proposer des expériences qui s’approchent le plus possible de leurs attentes.

Pour ce faire, le recours aux indicateurs de performance est essentiel, parmi lesquels on compte le taux de satisfaction.

Le taux de satisfaction : un indicateur incontournable pour les questionnaires de satisfaction

Pour les entreprises souhaitant tirer profit des questionnaires de satisfaction, plusieurs indicateurs peuvent être analysés : le NPS (Net Promoter Score), le  CES (Customer Effort Score) mais également le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui correspond au taux de satisfaction. Si dans cet article, nous nous concentrons sur ce dernier, il n’en reste pas moins que cet indicateur doit, de préférence, être couplé avec les autres.

Sans indicateur de satisfaction, de recommandation ou d’effort, il est nettement plus difficile d’obtenir une mesure juste de la satisfaction client, de comprendre le ressenti global des clients et d’envisager des plans d’actions performants pour améliorer les expériences clients.

Concrètement, quel est le principe de ce taux de satisfaction ? Par le biais d’une question de satisfaction de type “Sur une échelle de 0 à 10, à combien évalueriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de (…) ?”, le répondant évalue son expérience en attribuant une note, ici comprise de 0 à 10. La note la plus faible correspond alors à une forte insatisfaction et la plus élevée à une forte satisfaction client. Les résultats de ces questions aboutissent ensuite à une moyenne des notes attribuées correspondant au niveau actuel de satisfaction client.

Comment mesurer le taux de satisfaction ?

Avant de procéder au recueil de feedback client, et notamment du taux de satisfaction, il convient de se concentrer sur l’outil indispensable pour interroger les clients sur leurs expériences, à savoir le questionnaire de satisfaction. Diffusé via différents canaux selon le besoin des entreprises et les habitudes de leurs clients (par email, sms, sur une borne ou tablette physique, etc.), les questionnaires de satisfaction permettent de découvrir le ressenti des clients par rapport à leurs expériences, mais également les améliorations qu’ils aimeraient constater, etc.

Utiliser ainsi une solution de recueil d’avis clients telle que WizVille, capable de recueillir en continu le feedback de vos clients, suite à toutes leurs expériences reste alors une option intéressante. Sur une seule et même plateforme, les entreprises ont accès à un ensemble de données (quantitatives et qualitatives) et peuvent, en fonction des résultats obtenus, mettre en place et diffuser des plans d’action adaptés dans toute l’entreprise.

Penchons-nous à présent sur les questions posées pour parvenir à ce taux de satisfaction. Bien que la satisfaction client soit un sujet souvent évoqué en début de questionnaire, elle peut être abordée en milieu de questionnaire et concerner des sujets plus précis que la satisfaction globale.

En effet, un client peut être invité à évaluer son expérience en fonction de critères précis comme l’accueil, l’ambiance ou la décoration du magasin lorsqu’il s’agit d’un point de vente physique; ou encore l’ergonomie du site, la mise à jour des pages ou les couleurs utilisées dans le cas d’un site e-commerce. Ces sujets permettent aux équipes recueillant les notes de satisfaction, de déterminer les points forts et faibles de leur entreprise mais aussi les éléments qu’il faut retravailler. Les taux de satisfaction les moins élevés sont bien-sûr ceux qu’il faut surveiller en priorité.  

Pour aller plus loin : Suivez 5 astuces pour réaliser un bon questionnaire

Quels sont les bénéfices de la mesure du taux de satisfaction ?

Repérer les clients qui méritent d’être recontactés

Grâce au taux de satisfaction, vous aurez plus facilement un aperçu des clients particulièrement satisfaits ou insatisfaits par l’expérience proposée par votre entreprise. Ainsi, si vous observez par exemple, un client ayant émis la note de 3 sur 10 à la question traitant de la satisfaction sur le choix des articles, avec l’aide d’une solution de gestion des avis clients, vous pourrez rapidement contacter le client afin d’en savoir plus et lui proposer une solution adéquate.

Une gestion rapide de l’insatisfaction vous permettra de montrer à ce client que son avis compte, que vous savez être réactif, que vous êtes capable de vous remettre en question et d’apporter des solutions personnalisées.

Toutefois, les clients insatisfaits ne sont pas les seules catégories de consommateurs à suivre. Il peut être intéressant de maintenir le contact avec l’ensemble de vos clients existants, qu’ils soient satisfaits ou insatisfaits. L’objectif étant de prédire et réduire l’attrition client. La note de satisfaction attribuée par un client très satisfait est alors un bon prétexte d’entrée pour débuter une conversation, l’interroger sur ses envies et besoins et solliciter éventuellement une recommandation.

Pour aller plus loin : Comment gérer ses clients insatisfaits ? 

Partager des données claires dans toute l’entreprise

Si le taux de satisfaction est largement utilisé par les équipes relation client pour obtenir en temps réel une connaissance de la satisfaction client, il n’en demeure pas le seul pôle à qui profite cet indicateur ! Chaque équipe constituant l’entreprise, peut en effet tirer un avantage particulier à connaître l’opinion des consommateurs.

Pour l’équipe produit, savoir que les clients se plaignent régulièrement d’un produit pour une raison A ou B, permettra de prendre conscience des faiblesses de ce dernier et des améliorations qu’il faudra fournir.

Pour que cet indicateur profite à un maximum de collaborateurs, il peut être intéressant de choisir un outil de Customer Feedback Management, comme WizVille, qui permet de sélectionner de façon précise quelles informations partager à chaque équipe.

De plus, vous pouvez également décider d’envoyer des alertes de satisfaction client à la réalisation ou non d’un objectif. Ainsi, lorsque vous atteignez la note de satisfaction fixée, il peut être encourageant d’envoyer un message de félicitations aux équipes concernées. En ce sens, le taux de satisfaction s’utilise également comme un outil de management !

Le taux de satisfaction n’est pas l’unique indicateur de performance à utiliser dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction. Toutefois, il est le seul permettant de mesurer la satisfaction client, que ce soit d’un point de vue générale, sur un critère en particulier ou à la suite d’une interaction. Et les bénéfices qui en découlent sont nombreux !

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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