Par |28 février 2018|Etudes WizVille, Feedback Management|

Depuis quelques années, les avis produits sont devenus un argument de vente majeur pour les sites e-commerce. Plus de 70% des consommateurs les consultent avant un achat et près de 63% des internautes affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter sur un site qui en propose.

Selon internet retailer, en ajoutant des avis produits à leur site e-commerce, les retailers peuvent ainsi augmenter leur taux de conversion de 14 à 76%. Les avis produits rassurent les consommateurs hésitants, apportent des informations complémentaires sur l’apparence et l’utilisation des produits et réduisent les risques de retours en augmentant les chances que les internautes soient satisfaits de leurs achats.

Voici quelques techniques pour obtenir plus d’avis produits pour votre site e-commerce :

1. Interroger ses clients au bon moment

Si les enquêtes de satisfaction envoyées à chaud par email ou SMS sont préconisées dans de nombreux cas, et notamment pour évaluer l’expérience d’achat, les questionnaires portant sur les produits vendus ne peuvent pas être dispatchés aussi rapidement. Un délai supplémentaire est en effet nécessaire afin de donner le temps au client de tester les produits de manière approfondie et de constater tous leurs bénéfices ou résultats.

Le délai d’envoi du questionnaire variera alors en fonction du produit acheté : une enquête de satisfaction portant sur des produits alimentaires sera généralement proposée une semaine après l’achat, tandis que pour un roman, un équipement high-tech ou un produit saisonnier, il faudra souvent attendre un peu plus longtemps.

Dans le cadre d’achats e-commerce il faut également tenir compte du délai de livraison des articles à évaluer.

2. Multiplier les invitations

D’autres possibilités existent pour informer ou rappeler le client qu’il peut laisser son avis sur les produits consommés. L’intégration d’un bouton “donner votre avis” sur chaque page produit est une bonne solution, à condition de ne paramétrer l’affichage que pour les clients ayant réellement effectué un achat. Ajouter un espace “avis clients” dans les tableaux de bord et de suivi des commandes des utilisateurs peut également permettre de booster le nombre d’avis produits recueillis. Et pourquoi ne pas également ajouter une invitation papier à vos colis e-commerce avec un lien ou QR-Code permettant d’accéder rapidement au questionnaire ?

Sans aller dans la sur-sollicitation, plus vous proposez d’invitations à laisser un avis, et plus vous cumulez d’avis produits !

3. Faciliter le dépôt simultané de plusieurs avis produits

Lorsqu’un client a acheté une vaste sélection de produits, il n’y a rien de plus frustrant pour lui que de recevoir une enquête de satisfaction spécifique pour chacun d’entre eux.

En rassemblant l’ensemble des produits à évaluer dans une seule et même invitation et en permettant aux clients d’éditer leurs notes et commentaires depuis une seule page, sans avoir besoin de revenir à l’email d’invitation pour passer au produit suivant, vous augmentez fortement les chances d’obtenir du feedback pour de multiples produits.

4. Récompenser les clients qui partagent leur avis

Une grande majorité des clients satisfaits par vos produits et qui ne prennent pas le temps de les évaluer ne le font pas pour une simple et bonne raison : cela ne leur procurerait aucun bénéfice direct.

Une bonne façon de les encourager dans ce sens est donc de leur offrir une récompense en échange de leurs évaluations : les coupons et codes de réduction fonctionnent bien car ils permettent non seulement d’obtenir plus d’avis produits, mais également d’encourager les  ventes répétées. Certaines entreprises permettent également à leurs clients de cumuler des points sur leur carte de fidélité en échange de chaque avis publié.

5. Relancer les clients qui n’ont pas répondu

Une proportion importante des clients n’ayant pas répondu à votre enquête de satisfaction “produit” ne l’ont pas fait par oubli, par manque de temps ou n’ont tout simplement pas vu votre invitation. Les relancer permet donc d’obtenir une chance supplémentaire de capter leur attention… et leurs avis.

Différents choix de ciblage s’offrent alors à vous : Vous pouvez choisir de cibler uniquement les personnes n’ayant pas ouvert votre invitation, ceux l’ayant ouvert mais qui n’ont pas cliqué sur le lien de l’enquête ou encore l’ensemble des personnes n’ayant pas répondu au questionnaire produit.

6.Adapter le questionnaire au type de produits achetés

Selon la catégorie de produits achetés, il peut être intéressant d’intégrer des champs personnalisés à vos enquêtes sous forme de critères précis à évaluer. Pour un achat de vêtement, ce seront par exemple la coupe, la matière ou encore la taille de produit, tandis que pour un meuble on se concentrera plutôt sur la qualité des matériaux, l’esthétique et/ou le confort.

En proposant des critères précis vous aidez non seulement les clients à évaluer plus rapidement le produit (pas besoin alors d’écrire un commentaire trop long !) mais vous facilitez également grandement le traitement des données recueillies et la mise en place de plans d’action conséquents.

7. Permettre aux clients d’ajouter des images ou vidéos

Parfois les images parlent plus que les mots. Pour certains produits il peut être complexe pour les clients de bien décrire leur expérience en quelques phrases.

En leur donnant l’opportunité de télécharger leur propre photo ou vidéo, cela leur facilite non seulement le travail d’évaluation mais aide également les internautes potentiellement intéressés par le produit à mieux appréhender son fonctionnement et son apparence en conditions réelles.

8. Utiliser une plateforme automatisée de collecte et gestion d’avis produits

Utiliser une plateforme de collecte et gestion d’avis produits permet d’automatiser le processus en paramétrant le déclenchement de l’envoi de vos questionnaires suite à un délai pré-déterminé après l’achat.

Les solutions comme WizVille ont également l’avantage de permettre un suivi en temps réel des taux de réponse, de garantir l’authenticité des avis produits recueillis et diffusés, mais également d’analyser automatiquement le verbatim client afin de rapidement découvrir les points forts et points faibles des produits évalués.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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