Vrai ou Faux ? 4 idées reçues sur les avis clients

Les avis clients sont-ils vraiment bénéfiques pour les entreprises ? La majorité des professionnels de l’expérience client reconnaissent la puissance des avis clients pour aider les entreprises à améliorer la qualité de leurs prestations et à développer leurs ventes. Mais certaines informations circulant sur le sujet sèment encore le doute chez les entreprises qui hésitent à se lancer.

Nous avons identifié quatre idées reçues qui peuvent décourager les entreprises de solliciter l’avis de leurs clients et les faire passer à côté des nombreux bénéfices du feedback management.

Idée reçue n°1 : Ce sont majoritairement les clients insatisfaits qui partagent leurs avis

Vrai et faux. Sur les plateformes publiques (Google, Facebook, Tripadvisor…), et sans sollicitation directe de la part des entreprises, les avis clients sont souvent peu représentatifs de la réalité de la situation. Trop positifs dans quelques cas, avec les employés, amis et famille qui évaluent l’entreprise en question, on trouve encore plus fréquemment des pages avec une sur-représentation d’avis négatifs, provenant de clients qui cherchent par tous les moyens à se faire entendre. Peu de clients satisfaits pensent en effet d’eux-mêmes à laisser un avis sur l’entreprise qu’ils viennent de visiter.

Ce n’est que lorsque l’ensemble de la clientèle est expressément invitée à partager son avis, que la représentativité est assurée. Et les avis clients recueillis via des enquêtes de satisfaction sont très majoritairement positifs. A titre d’information, les clients de WizVille enregistrent en moyenne plus de 80% de clients satisfaits. Les entreprises ont donc tout intérêt à recueillir systématiquement l’avis de leurs clients après chaque interaction clé, et de les diffuser en ligne.

Idée reçue n°2 : Les avis clients sont seulement utiles pour les sites e-commerce

Les avis clients ont historiquement été un atout pour les e-marchands, qui, non dotées d’une présence physique, ne disposaient que de peu de moyens pour rassurer le consommateur avant un achat. Mais avec de plus en plus d’adeptes du web-to-store – ces personnes qui effectuent des recherches en ligne avant de se rendre en point de vente – les avis clients sont aujourd’hui également vitaux pour les établissements physiques. Des cabinets médicaux aux agences immobilières en passant par les magasins physiques, tous ont désormais un intérêt à recueillir et à diffuser les avis de leurs clients en ligne.

Ces avis ont tout d’abord un impact considérable sur la décision d’achat : 88% des consommateurs ont déjà consulté les avis sur un point de vente avant de s’y rendre et 90% d’entre eux déclarent que ces derniers ont influencé leur décision.

Mais ce n’est pas tout. Une fois en magasin, les avis clients ont également une incidence sur le panier moyen. Les clients dépensent en moyenne 31% plus dans une entreprise affichant d’excellents avis clients.

Idée reçue n°3 : Les avis clients négatifs sont toujours nocifs pour les entreprises

Faux ! S’il n’est jamais agréable de recevoir des avis clients négatifs, ces derniers peuvent être une véritable valeur ajoutée pour les entreprises concernées.

Ils crédibilisant tout d’abord les autres avis clients : Que pensez-vous lorsque vous voyez une entreprise avec des centaines d’avis clients tous extrêmement positifs ? Si vous êtes comme une majorité des consommateurs, vous avez tendance à douter de leur véracité. Selon une étude de Harvard Business School (2013), 95% des consommateurs se méfieraient en effet des entreprises qui ne présentent pas un mélange d’avis positifs et négatifs !

Les avis clients sont également une source essentielle d’informations pour les entreprises. Ils les aident à identifier des défauts de service et de produit, et donc les points d’amélioration précis pour construire une meilleure expérience client à l’avenir.

Enfin, les avis clients négatifs sont également une occasion en or pour montrer aux prospects un exemple concret de la bonne gestion du service client. En répondant publiquement aux avis, vous montrez aux internautes que vous êtes réellement à l’écoute de vos clients et vous saisissez la chance offerte par ces derniers de les refidéliser avant qu’il ne soit trop tard.

Idée reçue n°4 : Quelques avis clients suffisent pour rassurer le consommateur

Notre dernière idée reçue porte sur la quantité d’avis clients qu’il convient de recueillir et diffuser pour rassurer les consommateurs en ligne. Alors qu’il y a encore quelques années, un ou deux avis clients publiés sur une entreprise ou un produit suffisaient, aujourd’hui les consommateurs sont plus regardants sur la quantité et la date de publication des avis clients qu’ils consultent.

Selon une étude Bright Local,18% des consommateurs lisent aujourd’hui entre 6 et 10 avis sur une entreprise avant de prendre une décision d’achat et 7% des consommateurs lisent plus de 20 avis clients avant de se lancer !