Par |18 avril 2017|Entreprise|

Livre Blanc Avis Clients Points de VenteAprès le succès de notre premier livre blanc,« Enjeux et tendances de la satisfaction client pour les distributeurs spécialisés », nous sommes fiers aujourd’hui de vous présenter notre guide de l’avis client pour les réseaux de points de vente.

Conscients de la complexité que peut représenter la mise en place d’une solution d’avis clients au sein d’un large réseau de points de vente, nous avons choisi d’y détailler point par point les différentes étapes nécessaires à la réussite d’un tel projet.

Les points abordés dans ce livre blanc

  • Les trois raisons prouvant l’importance de la mise en place d’une solution d’avis clients dans un réseau
      • Quel sera l’objectif premier ?
      • Quels indicateurs utiliser ?
      • Quels clients solliciter et à quel moment ?
      • Qui aura accès aux résultats ?
      • Qui prendra en charge le traitement des insatisfactions ?Les six questions essentielles à se poser en amont du projet
  • Nos conseils pour bien capitaliser sur le feedback recueilli en l’utilisant pour prendre des décisions averties, faire baisser l’attrition et attirer de nouveaux prospects.

[Extrait]

« On estime généralement qu’il est au moins cinq fois plus rentable de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. Mais qu’en est-il de la différence entre un client fidèle dit “satisfait” et un client “très satisfait” ?

Une enquête réalisée par la société Xeros a démontré que les clients attribuant une note de 5/5 lors d’une enquête de satisfaction étaient 6 fois plus susceptibles de renouveler l’expérience d’achat avec l’entreprise que les clients ayant laissé la note de 4/5. Les différents degrés de satisfaction auraient donc une incidence majeure sur la fidélité et sur la valeur à vie, ou “customer lifetime value”, d’un client. Cela montre bien sûr toute l’importance de la mise en place d’une démarche d’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client, mais également du suivi précis des résultats et de leur évolution dans le temps.

Pour ce faire, les traditionnelles enquêtes de satisfaction papier et visites de clients mystères font progressivement place à des solutions complètes et automatisées d’écoute client (ou Feedback Management), permettant de collecter et analyser en permanence les avis, commentaires et notes laissées par les consommateurs. Intégrées dans une telle solution, les questionnaires de satisfaction deviennent tour à tour outils d’analyse, de motivation et d’évaluation stratégiques pour toute la relation client.

A travers ce livre blanc, WizVille se penche sur les particularités de la mise en place d’une telle démarche pour les réseaux de points de vente, et illustre comment chacun, des collaborateurs sur place aux têtes de réseaux, peut exploiter les résultats afin de suivre et améliorer les performances au quotidien. Tout au long de ce livre blanc, de nombreuses enseignes ont accepté de témoigner de leur utilisation de la solution WizVille. Nous les en remercions chaleureusement.« 

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