Définition : Amélioration continue (de l’expérience client)

Lamélioration continue de l’expérience client correspond à l’ensemble des modifications positives apportées au quotidien aux services et à la qualité des prestations proposées aux clients. 

Dans le contexte du pilotage de la satisfaction client, l’amélioration continue de l’expérience client repose essentiellement sur du feedback client recueilli à chaud ainsi que des notes de satisfaction attribuées par les clients à chaque étape de leur parcours. Les équipes peuvent ainsi ajuster instantanément leur comportement en cas de manquement et rattraper si besoin les clients insatisfaits.

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