Un client mystère est un enquêteur rémunéré pour effectuer incognito un achat ou une demande d’information dans une entreprise, un point de vente, une agence ou en ligne.
En suivant un scénario prédéfini (demande de conseils, achat d’un article, demande de remboursement…), cette personne observe en toute discrétion le respect ou non des directives de l’enseigne sur chaque critère.
Voici les principales tâches qu'un client mystère effectue :
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Visite d'un établissement : Le client mystère se rend dans un magasin, un restaurant, un hôtel, une banque, un centre de fitness, ou tout autre type d'entreprise spécifique à des fins d'évaluation.
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Observation et collecte de données : Pendant sa visite, le client mystère observe attentivement les détails de l'expérience. Il peut noter la propreté, l'amabilité du personnel, le temps d'attente, la qualité des produits ou services, etc.
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Interaction avec le personnel : Le client mystère interagit souvent avec les employés, posant des questions ou en faisant des demandes spécifiques pour évaluer la qualité du service client.
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Documentation des observations : Après la visite, le client mystère rédige un rapport détaillé de ses observations, y compris les aspects positifs et négatifs de l'expérience. Ce rapport est généralement anonyme.
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Soumission du rapport : Le client mystère soumet son rapport à l'entreprise ou à l'agence qui l'a embauché, permettant ainsi à l'entreprise d'identifier les domaines à améliorer.
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Rétribution : En échange de leurs services, les clients mystères sont généralement rémunérés pour leur temps et leurs dépenses, et parfois ils reçoivent des remboursements pour les produits ou services achetés lors de leurs visites.
L'objectif principal de l'utilisation des clients mystères est d'obtenir des informations objectives sur la qualité des services et des opérations d'une entreprise, de détecter des problèmes potentiels et de mettre en place des actions correctives pour améliorer la satisfaction de la clientèle et l'efficacité de l'entreprise.
Aujourd’hui les visites de clients mystères sont souvent complétés par un recueil d’avis clients à chaud, afin d’obtenir des retours plus objectifs et représentatifs des éléments qui impactent le plus la satisfaction client.
Sébastien Neveu
Head Marketing
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