Définition : Customer Effort Score (CES)

Le Customer Effort Score, ou CES, est un indicateur de la satisfaction client permettant de mesurer l’effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise : un achat, un retour, une réclamation…

Tout l’intérêt de cet indicateur réside dans le principe que moins un client devra fournir d’efforts pour interagir avec une marque ou effectuer un achat, et plus il sera susceptible de lui rester fidèle, voire de recommander ses services à ses proches.

Pour obtenir le Customer Effort Score, il suffit d’inclure la question suivante dans son questionnaire de satisfaction :

Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour… ?

Plus la note obtenue est basse, moins l’effort demandé à vos clients a été important.

En savoir plus :

Qu’est ce que le Customer Effort Score ?
Les trois indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence

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