Définition : Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommendation net est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction et le degré de fidélisation de vos clients. Il permet d’identifier vos clients promoteurs, détracteurs et passifs et ainsi d’orienter vos actions marketing vers le bon groupe de clients au bon moment.

Le NPS est calculé à partir des réponses apportées par vos clients à une question simple, à échelle de notation de 0 à 10 :

« Recommanderiez ce produit, service ou point de vente à vos amis ou collègues ? » 0= Pas du tout, 10= Tout à fait

Afin d’obtenir un résultat fiable, une bonne représentativité est essentielle, avec un minimum conseillé de 300 réponses clients. Les enquêtes de satisfaction envoyées de manière automatisée après un achat ou passage en point de vente sont donc une étape quasi-obligatoire afin de mesurer votre NPS.

En savoir plus :

Livre Blanc : Les enjeux et bonnes pratiques du Net Promoter Score
Le guide complet du Net Promoter Score
Dix pistes pour améliorer son Net Promoter Score
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5 raisons d’intégrer la question NPS à vos questionnaires de satisfaction
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