Sondage Client

Pour faire un sondage client efficace, il est important de suivre quelques étapes clés.

Tout d'abord, il est primordial de définir clairement l'objectif de celui-ci :

• Souhaite-t-on recueillir des informations sur l'expérience client?
• Évaluer la satisfaction client ?
• Obtenir des suggestions d'amélioration ?
• ....

Une fois l'objectif établi, vous avez les éléments de base pour créer un questionnaire adapté, en veillant à y inclure des questions pertinentes et claires.

Il est essentiel de garder le questionnaire court et simple afin de maximiser les taux de réponse. On pourra choisir entre une variété de formats/canal de diffusion pour conduire la réalisation de celui-ci: sondage en ligne, par téléphone ou en personne. 

Le choix des types de questions (questions ouvertes, questions fermées, questions démographiques…) est également essentiel en fonction de l'objectif défini.

Il est de plus utile de donner aux clients la possibilité de fournir des commentaires supplémentaires afin d'obtenir des informations plus détaillées.

On s'attachera aussi à établir des pondérations adéquates à appliquer aux différentes questions, ce en fonction de leur importance.

Une fois le sondage diffusé, il est important de promouvoir sa participation auprès des clients. Vous pouvez utiliser différents canaux de communication, tels que les réseaux sociaux, les e-mails ou les messages texte, pour encourager les clients à participer.

Enfin, il est essentiel d'analyser les résultats du sondage de la manière la plus objective possible, et de ne pas chercher à tirer des conclusions hâtives et d'en tirer des conclusions pertinentes. 

Pour effectuer l'échantillonnage d'un sondage client, plusieurs étapes doivent être suivies.

Population cible

Tout d'abord, il est important de définir la population, qui désigne l'ensemble des personnes que vous souhaitez étudier relativement à l'objectif du sondage. L'échantillon représentera les personnes de cette population qui répondront au sondage. Ainsi, si l'on cherche à analyser les interactions des consommateurs avec un service après-vente, on aura pour population les clients ayant interagi avec ce service après-vente dans les 12 derniers mois.

Ces différentes caractéristiques peuvent définir une population cible :

• Nature : client actifs, anciens clients, prospects...
• Démographiques : pays, régions, villes, magasin...
• Période: mensuelle, annuelle, trimestrielle...
• Socio démographiques: revenu, classe d'âge
• Type d'industrie, services, produits associés. 

Degré de précision et marge d'erreur

Il faut ensuite déterminer le degré de précision souhaité, et qui représente la part de risque que l'on prêt à prendre dans la justesse des résultats. Vouloir un pourcentage de risque faible implique d'interroger une très large part de la population initiale, mais cette possibilité dépend de la taille de votre population initiale. Par exemple, si vous souhaitez lancer un nouveau produit sur la France entière, vous ne pourrez avoir pour échantillon la totalité de la population française. 

Cela revient à déterminer la marge d'erreur acceptable qu'il faudra affiner en fonction de son budget (plus le budget sera conséquent plus il sera aisé d'interroger un large nombre de personnes de sa population cible) et de la taille de sa population initiale. On cherchera toujours à avoir une marge d'erreur comprise entre 1% et 10% avec pour valeur la plus commune : 5% . Il est déconseillé d'avoir une marge supérieure à 10%.

Taille de l'échantillon

Une fois la marge d'erreur définie, il faut reprendre sa population cible initiale pour estimer la taille de votre échantillon. 

Pour cela vous pouvez vous aider du tableau suivant :

Si la taille de l'échantillon obtenue est trop importante relativement à votre budget, il conviendra soit de choisir une marge d'erreur plus élevé (mais en perdant en fiabilité), soit de retravailler la population cible initiale afin de resserrer l'analyse initiale.

Taux de réponse

Il faut également prendre en considération le taux de réponse, c'est à dire le pourcentage des personnes de votre échantillon qui répondront au questionnaire de satisfaction client. 

L'estimation de ce taux de réponse vous permettra de calculer le nombre total de sondages qui sera nécessaire en terme d'envoi. Celui-ci varie en fonction de nombreux facteurs externes (proximité avec la population cible, longueur et nombre de questions, canal d'envoi, thème du sondage...), mais on estime qu'un taux de réponse réaliste est de l'ordre de 10 à 15%.

Un pourcentage qui sera à multiplier sur la taille de votre échantillon initial. Par exemple : si vous avez besoin d'avoir les réponses de 100 personnes, il faudra l'envoyer à 1000 personnes de votre population cible. Là encore, si le nombre est trop élevé pour vos moyens, vous pourrez retravailler votre population initiale et votre marge d'erreur.

Sélection de l'échantillon

Une fois l'échantillon défini, il est nécessaire de procéder à sa sélection de manière aléatoire afin de garantir une représentativité adéquate. Cela peut être réalisé à l'aide de différentes techniques telles que :

• l'échantillonnage aléatoire simple,
• l'échantillonnage stratifié
• ou l'échantillonnage en grappes. 

Une fois l'échantillon sélectionné, les individus qui en font partie seront sollicités pour répondre au sondage par le ou les canaux choisis.

En suivant ces différentes étapes, il est possible de réaliser un échantillonnage efficace pour un sondage client. 

Il existe plusieurs sites pour faire un sondage gratuit en ligne.

Si vous êtes à la recherche d'un outil simple et relativement facile d'accès, SurveyMonkey est un excellent choix. Il permet de créer des sondages personnalisés en quelques minutes et offre des fonctionnalités avancées telles que le suivi des réponses et l'analyse des résultats.

Si vous avez besoin de réaliser un sondage client, l'outil Le Sphinx reste un outil valable pour réalisater en ligne des enquêtes quanti & quali. Il propose des fonctionnalités spécifiques pour collecter des informations auprès de vos clients et mesurer leur satisfaction.

Ces deux outils sont très populaires et largement utilisés dans le domaine des études de marché. Ils offrent une interface intuitive et des options de personnalisation pour s'adapter à vos besoins spécifiques.

Si vous préférez utiliser des outils en ligne gratuits, vous pouvez opter pour Google Forms et Typeform qui offrent des fonctionnalités similaires même si plus limités. Ces outils sont faciles à utiliser et vous permettent de créer des sondages professionnels en quelques clics.

Lors de la réalisation d'un sondage client, il est essentiel de poser des questions précises, pertinentes et objectives qui permettront de recueillir des informations précises relativement à l'objectif défini.

Le choix des questions à poser dans le questionnaire est donc stratégique et ciblé afin d'obtenir des réponses significatives. Dans toutes les configurations, on s'efforcera de limiter le nombre de questions d'avoir un questionnaire avec moins de 10 questions.

Voici un ensemble d'exemples de questions à poser qui peuvent être utilisés dans le cadre d'un sondage de satisfaction client : 

1. Tout d'abord, demandez à vos clients de noter leur niveau de satisfaction globale par rapport à votre produit ou service : "Comment évaluez-vous votre expérience d'achat avec notre entreprise ?" - Cette question permettra d'obtenir une évaluation globale de l'expérience client et de déterminer si les clients sont satisfaits ou non. 
2. Une autre question importante pourrait être : "Quels sont les aspects que vous appréciez le plus dans nos produits et services ?" - Cette question permettra d'identifier les points forts de l'entreprise et de mieux comprendre les attentes des clients. 
3. Pour améliorer l'expérience client, il est également crucial de les interroger sur leur expérience d'achat, en leur demandant s'ils ont trouvé le processus facile et si le personnel était serviable: "Quels sont les aspects que vous pensez pouvoir être améliorés dans notre entreprise ?" - Cette question permettra d'identifier les points faibles de l'entreprise et de prendre des mesures pour les corriger. 
4. Vous pouvez également demander aux clients s'ils recommanderaient votre produit ou service à d'autres personnes.
5. Pour connaître les préférences des clients, posez des questions sur leurs goûts et leurs préférences spécifiques. Par exemple, quelle est leur couleur préférée ? Quels types de produits achètent-ils le plus souvent ?
6. Ensuite, posez des questions sur l'efficacité de votre service client, en leur demandant s'ils ont été satisfaits de la résolution de leurs problèmes et de la rapidité de réponse.
7. Il peut également être utile de demander aux clients s'ils utilisent d'autres produits concurrents et quelles sont les raisons qui les motivent à continuer à utiliser votre produit ou service.
8. Enfin, laissez de l'ouverture et demandez-leur s'ils ont des suggestions d'amélioration ou de nouveaux produits ou services que vous pourriez offrir. Pour ce type, les questions ouvertes sont un bon choix de format. 
9. Vous pourrez par ailleurs valider l'association du répondant à votre population cible initiale en posant des questions démographiques (classe d'âge) ou socio démographiques (revenu/classe CSP , formation...) : Quel âge avez-vous ? / Quel est votre statut professionnel ? / Où habitez-vous / Ville de résidence / Département... ?

Cela dépend principalement de la nature de l'activité et des objectifs du sondage. Cependant, il est recommandé de mener un sondage client ou de distribuer un questionnaire après qu'un client ait eu une expérience récente avec l'entreprise ou le produit. Cela peut être immédiatement après une vente, la réalisation d'un service ou une interaction avec l'un des services de l'entreprise.

L'idée est de recueillir les commentaires des clients lorsqu'ils ont encore l'expérience fraîche dans leur esprit. Il est également important de prendre en compte le parcours client afin de déterminer les moments clés où une enquête de satisfaction peut être utile. Par exemple, si une entreprise propose un service en ligne, il serait judicieux de demander aux clients de remplir un questionnaire à la fin de leur parcours sur le site web ou après avoir utilisé le produit. 

Pour diffuser un sondage client, il est important de suivre quelques étapes clés. Il est essentiel de rappeler que celui-ci doit être clair, bien structuré et pertinent relativement à l'objectif recherché.

 Comme on l'a vu précédemment la diffusion du questionnaire dépendra en premier lieur de l'objectif recherché mais également de la taille de l'échantillon. On pourra alors opter pour différents moyens de diffusion :

• diffusion par e-mail : soit via un lien généré depuis un logiciel de sondage renvoyant vers la plateforme intégré à un email classique ou via la solution d'e-mailing directement intégré au logiciel,
• par SMS : accompagnant un texte court, un lien du questionnaire généré peut également être envoyé par message texte.
• sur le site web : le sondage client peut également être diffusé directement sur un site web via l'affichage d'un lien dans un popup.
• par les réseaux sociaux : Facebook, Linkedin  ou X-Twitter peut également comportée un poste dédié contenant une URL pointant vers le questionnaire. 
• en physique / par un panel : rien n'empêche également de soumettre un questionnaire de sondage directement sur un lieu de vente ou en invitant l'échantillon ciblé à un évènement ou à joindre un panel pour remplir le sondage.

Il est important également de ne pas oublier de faire la promotion du sondage afin de maximiser le taux de retour, et de travailler en amont à proposer des incitatifs (cadeaux, remises...).

Un sondage est un outil précieux pour recueillir des informations sur les attentes et les expériences de vos clients. La détermination de la population cible, l'échantillonnage, la construction du sondage et sa distribution ne sont que la première étape. Obtenir des données n'est ainsi que la partie émergé de l'iceberg. Reste à analyser les résultats obtenus.

Pour cela, voici quelques étapes clés :

1. Préparer/traiter les données brutes : Assurez-vous que les données recueillies sont complètes et cohérentes. Vérifiez s'il y a des erreurs ou des omissions dans les réponses et corrigez-les si nécessaire.
2. Segmenter les données : Si vous avez inclus des questions démographiques dans le sondage, segmentez les réponses en fonction de ces critères. Cela vous permettra d'analyser les opinions et les comportements des différents groupes de clients.
3. Effectuer un premier tri des données et mettre en place les premiers filtres d'analyse.
4. Opérer un redressement statistique par pondération si vous observez un déséquilibre dans les données (notamment dans la représentativité relativement à votre population cible) - opérer un redressement statistique implique d'attribuer un poids spécifique à chaque répondant, et de rééquilibrer le coefficient par type de répondant en cas de sous ou sur représentation.
5. Utiliser des tableaux et des graphiques : Organisez les données sous forme de tableaux statistiques et de graphiques pour faciliter leur compréhension. Utilisez des moyennes, des médianes, des pourcentages et d'autres mesures statistiques pertinentes pour résumer les résultats.
6. Opérer un tri des données soit :
   1. par un tri à plat : la méthode lma plus classique qui revient à transformer les réponses en mesures statistiques question par question, en divisant le nombre de réponses obtenues pour chaque critère par le total de réponse.
   2. par un un tri croisé : par l'intégration d'une variable supplémentaire / d'un filtre (sexe, niveau de satisfaction, âge, revenu....)
   3. par score / scoring
7. Identifier les tendances et les corrélations : Analysez les résultats pour repérer les tendances et les corrélations entre différentes variables. Par exemple, vous pouvez rechercher des liens entre la satisfaction client et des facteurs tels que l'âge, le sexe ou le revenu.
8. Comparer avec des données antérieures : Si vous avez mené des sondages similaires dans le passé, comparez les résultats actuels avec ceux des précédentes enquêtes. Cela vous permettra de voir les changements dans les opinions et les comportements des clients au fil du temps.
9. Effectuer des analyses statistiques : Utilisez des tests statistiques appropriés pour vérifier la significativité des différences observées (écart-type, variance). Cela vous aidera à déterminer si les variations dans les réponses sont dues au hasard ou si elles sont réellement significatives.
10. Interpréter les résultats : Une fois que vous avez analysé les données, tirez des conclusions sur ce que les résultats du sondage signifient pour votre entreprise. Identifiez les points forts et les points faibles, les opportunités et les défis, et identifiez des actions concrètes à prendre pour améliorer la satisfaction client.

Une fois que vous avez analysé ces informations et tirer des enseignements et tendances, il ne restera plus qu'à convertir ces conclusions en plan d'action:

•  Communiquer sur les points forts,
• Mettre en avant les composantes des clients satisfaits,
• Isoler les clients mécontents pour pouvoir effectuer des actions concrètes sur cette classe de répondants,
• Engager des actions sur les attentes non satisfaites et les points irritants décelés,
• Faites le suivi par le biais d'un tableau de bord ou de suivi des améliorations et de la relation client / satisfaction client ( indicateurs de la satisfaction : score NPS, Customer Satisfaction Score, CSAT ) .