Définition : Taux d’attrition

En matière de fidélisation client, on appelle le taux d’attrition le pourcentage de clients qui mettent fin à leur relation avec une entreprise sur une période donnée par rapport au nombre total de clients.

Cette attrition peut être volontaire ou involontaire :

Dans le cas de l’attrition volontaire, c’est le client qui décide de lui-même de mettre fin à la relation en raison d’une insatisfaction ou d’une préférence pour un concurrent. Dans le cas de l’attrition involontaire, le client est contraint de mettre fin à sa relation avec l’entreprise, notamment en cas de déménagement, de vieillissement ou de perte de revenus.

L’attrition est l’inverse de la rétention client.