Définition : Taux d’attrition
En matière de fidélisation client, on appelle le taux d’attrition le pourcentage de clients qui mettent fin à leur relation avec une entreprise sur une période donnée par rapport au nombre total de clients.
Cette attrition peut être volontaire ou involontaire :
Dans le cas de l’attrition volontaire, c’est le client qui décide de lui-même de mettre fin à la relation en raison d’une insatisfaction ou d’une préférence pour un concurrent. Dans le cas de l’attrition involontaire, le client est contraint de mettre fin à sa relation avec l’entreprise, notamment en cas de déménagement, de vieillissement ou de perte de revenus.
L’attrition est l’inverse de la rétention client.
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