Définition : Taux de Satisfaction Client (CSAT)

Le taux de satisfaction client, ou CSAT, est un indicateur clé de la satisfaction client permettant de mesurer la satisfaction client à plusieurs niveaux :

  • La satisfaction globale, avec une question de type « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait des services proposés par notre entreprise ? »
  • La satisfaction par rapport à une interaction client : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait de notre service de livraison ? »
  • La satisfaction par rapport à des critères pré-déterminés : « Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait par les conseils qui vous ont été proposés en point de vente ? »

Il est bien-sûr possible de cumuler plusieurs types de questions CSAT au sein d’un même questionnaire.

Pour calculer le taux de satisfaction, il faut dans un premier temps calculer votre note de satisfaction moyenne, autrement dit la moyenne des réponses obtenus à la (ou les) question(s) de satisfaction posées.

Le taux de satisfaction client est ensuite obtenu de la manière suivante :

(Note moyenne de satisfaction / Note la plus élevée possible) x 100.

Ainsi, avec une note moyenne de satisfaction de 4/5, on obtiendrait un taux de satisfaction de [(4/5) x 100], soit 80.

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