Définition : La voix du client

La voix du client regroupe l’ensemble des informations et données recueillies par une entreprise, lui permettant de mieux connaître ses clients : leurs besoins, attentes, envies et déceptions…

Les données “voix du client” peuvent être obtenues de plusieurs manières :

  • lors de conversations en direct avec le client
  • via le service client
  • sur des groupes de discussion
  • envoyés directement à l’entreprise par le client (par email, courrier)
  • sur des plateformes tierces d’avis clients, sur les réseaux sociaux ou forums de discussion publics
  • par simple observation du comportement du client…

La voix du client permet de suivre et répondre plus facilement aux exigences changeantes des clients au fil du temps. Les données recueillies peuvent être utilisées en amont de la mise en place d’un nouveau service ou la création d’un produit, mais également appuyer les décisions stratégiques relatives au marketing et à la fidélisation client. La voix du client est au coeur des stratégies des entreprises “centrées-clients”.

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