Par Jennifer Taylor|12 décembre , 2016|Satisfaction client|

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur utilisé par des entreprises de tous secteurs pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Mais l’analyse des résultats et le comportement à adopter en fonction du score obtenu n’est pas toujours intuitif, en particulier si vous découvrez un NPS faible ou en baisse...

Qu’est-ce qu’un bon NPS ? Quand s’inquiéter ?

Il n’existe pas de bon NPS à proprement parler. Selon votre secteur d’activité, le pays ou la région dans lesquels vous êtes implanté et bien d’autres facteurs encore, votre NPS pourra varier du simple au double. Des benchmark réalisés annuellement peuvent vous donner une indication du score généralement constaté chez vos concurrents, mais il ne doit en aucun cas vous servir d’objectif.

Le NPS est au contraire un indicateur à suivre dans le temps, en interne. L’objectif étant, peu importe le score obtenu lors de votre premier sondage client, de l’améliorer en continu. 

Un Net Promoter Score en baisse nette ou constante, ou plus précisément une augmentation du nombre de détracteurs ou une baisse du nombre de promoteurs sera donc plus alarmant que le chiffre en soi. 

Le score doit néanmoins rester positif; un score négatif signifiant un nombre plus important de détracteurs que de promoteurs.

Comment réagir face à un NPS en baisse ?

Si vous constatez effectivement que votre NPS baisse de façon significative, plusieurs vérifications peuvent être effectuées :

1. Analyser le nombre de promoteurs / détracteurs

Commencez dans un premier temps par analyser l’évolution du pourcentage de vos promoteurs et détracteurs. Le Net Promoter Score étant obtenu suite à une simple soustraction entre vos promoteurs et détracteurs, vous pourrez obtenir le même NPS que vous ayez par exemple 60% de promoteurs et 35% de détracteurs (NPS de 25) ou 27% de promoteurs et 2% de détracteurs (NPS de 25 également). Du moment que votre score global reste positif, la baisse de votre NPS n’est peut-être pas si alarmante que ça !

2. Valider la fréquence de vos sondages NPS

Sondez-vous suffisamment de clients et à une fréquence suffisamment élevée pour que vos résultats soient réellement parlants ? L’évaluation systématique de la satisfaction de vos clients (et donc de leur NPS) suite à chaque achat est recommandée afin d’obtenir une meilleure représentativité des résultats.

De plus, certaines études tendent à prouver qu’une personne qui laisse une note basse à la question NPS est moins susceptible d’abandonner votre enseigne qu’un client qui ne répond pas à votre sondage.

3. Effectuer une veille concurrentielle

Vos concurrents ont-ils développé de nouveaux services ? Ouvert de nouveaux magasins ? Mis en place une nouvelle stratégie de communication ? La veille concurrentielle vous permettra de déterminer si la baisse de fidélité de vos clients peut être liée à l’intensification de la concurrence ou s’il s’agit bel et bien d’un problème interne.

4. Analyser le verbatim client

Si votre question NPS est accompagnée d’une question ouverte, l’analyse du verbatim ainsi obtenu devrait vous permettre de déterminer les principales raisons d’insatisfactions de vos clients et de rapidement mettre en place des plans d’actions pour améliorer l’expérience client. 

Selon la catégorie de chaque client (promoteur, détracteur, client passif), le verbatim contiendra des informations différentes :

Les clients promoteurs : score entre 8 et 10

Vos promoteurs sont les clients les plus susceptibles d’être fidèles à votre marque et de recommander votre boutique à leur proches. Dans leurs commentaires, ils vous informent sur vos points forts, et mettent en avant tout ce qui vous distingue de vos concurrents.

“J’adore cette boutique, on a envie de tout acheter. C’est beau et on y est bien conseillé”

Les clients passifs : score entre 6 et 7

Vos clients passifs sont des clients qui sont partagés. Globalement satisfaits de leur expérience avec votre marque, ils sont déçus par quelques détails qu’ils prennent généralement le temps de décrire dans leurs commentaires.

“Bonne boutique mais petite donc toute la collection n’est pas présente.”

Les détracteurs : score inférieur à 6

Les détracteurs sont des clients très déçus de l’expérience avec votre marque et qui risquent à tout moment de vous abandonner pour la concurrence. Leurs commentaires donnent de précieuses indications sur les points d’amélioration à travailler d’urgence.

“Il n’y a pas eu d’accueil car les vendeuses parlaient ensemble sans faire attention aux clients.”

L’analyse du verbatim peut être réalisée manuellement ou de façon automatique, grâce à des solutions automatisées de feedback management.

Quelles sont les raisons principales d’un Net Promoter Score en baisse ?

Il existe une multitude de raisons pouvant expliquer un NPS en baisse.

Si une forte hausse du nombre de détracteurs est constatée, il se peut que les services de base attendus par les clients n’aient pas été correctement effectués. L’ accueil, l’organisation des produits, la propreté du local, l’amabilité du personnel et la facilité à passer en caisse ne sont que quelques exemples.

Une baisse du nombre de promoteurs pourrait quant à elle être due aux mêmes raisons ou bien à une baisse de l’écart « expérience client » qui vous séparait auparavent de vos concurrents. S’ils développent eux aussi de nouveaux services, il faudra à nouveau innover pour vous démarquer !

Mais pour découvrir les raisons précises expliquant la baisse de votre NPS, le mieux reste encore de leur poser directement la question.

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