Par Jennifer Taylor|novembre 15th, 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Vous recherchez une solution de collecte d’avis clients mais vous avez du mal à définir vos besoins réels ? Pour vous prêter main forte en amont (ou pendant !) de vos discussions avec des prestataires, nous avons élaboré une liste de questions pour vous aider à définir le périmètre de votre projet. Cela facilitera votre choix et garantira la mise en place d’une solution d’avis clients réellement efficace pour vos objectifs.

QUEL TYPE DE DONNEES VOULEZ-VOUS OBTENIR ?

Recueil de donnees clientsSouhaitez-vous mesurer globalement la satisfaction de vos clients ou évaluer des critères précis ? Préférez-vous obtenir uniquement des données chiffrées, plus faciles à traiter, ou permettre également à vos clients de s’exprimer dans des questions ouvertes ? Le verbatim obtenu grâce à ces questions vous permettra d’en apprendre plus sur leurs exigences et d’obtenir une vision plus complète de leur perception de votre marque.  En contrepartie, il demande un temps de traitement plus long. Aujourd’hui, certaines solutions logicielles proposent une analyse automatique du verbatim et permettent d’en dégager instantanément les principales tendances.

OPTER POUR UN RECUEIL D’AVIS CLIENTS EN PUSH OU EN PULL ?

Choisir une solution d'avis clients en push ou en pullLe recueil de feedback client peut être réalisé en push (à votre initiative) ou en pull (à l’initiative du client). Certaines enseignes préfèrent opter pour le recueil en pull afin de laisser le libre choix à leurs clients d’entrer en communication et éviter ainsi de les solliciter de façon intempestive. Ce type de recueil donne cependant un aperçu tronqué et incomplet de la satisfaction : ce sont en effet essentiellement les clients insatisfaits (les détracteurs) ou extrêmement satisfaits (les ambassadeurs) qui vont prendre le temps de les contacter. La satisfaction moyenne obtenue ne reflétera donc pas forcément la réalité. Dans le cas du recueil en Push, les réponses seront plus représentatives et les avis clients globalement plus positifs. De plus, la sur-sollicitation peut aujourd’hui facilement être évitée grâce à un contrôle automatisé et précis de la fréquence de sollicitation. N’hésitez donc pas à interroger les prestataires à ce sujet lors de la présentation de leurs solutions d’avis clients.

QUEL CANAL D’AVIS CLIENTS UTILISER ?

Recueil d'avis clients en Push ou PullLes canaux de diffusion envisageables sont multiples, et ce peu importe le type de recueil choisi (pull ou push) : bornes ou tablettes en point de vente, email, SMS, QR-Code, URL, sondage téléphonique… Certains prestataires sont spécialisés dans une solution unique, telles que les bornes et tablettes de mesure satisfaction tandis que d’autres proposent des solutions complètes et adaptatives en fonction de l’évolution de vos besoins dans le temps. Les prestataires spécialisés peuvent être un bon choix si vous êtes certain de ne pas vouloir évoluer vers un système plus complet (email, sms, QR-Code, SVI, URL…) par la suite. Sinon, préférez d’entrée une solution d’avis clients plus complète, qui vous permettra de commencer par exemple par un recueil d’avis clients en borne de satisfaction puis d’évoluer vers d’autres méthodes plus complètes et précises par la suite.

COMMENT GERER LES INSATISFACTIONS ?

Conversation avec clientsIl faut savoir que 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feraient à nouveau appel à cette dernière dans le futur. Si vous avez du temps à consacrer à la gestion des insatisfactions, l’idéal est donc de choisir une solution d’avis clients vous permettant de répondre facilement à vos clients et de suivre les réponses apportées à leurs insatisfactions. Ces échanges doivent alors être accessibles par l’ensemble des personnes en contact direct avec le client afin d’éviter tout doublon. Une solution qui s’intègre avec votre CRM sera donc a privilégier. A noter que la tâche de traitement des insatisfactions ne devrait pas être insurmontable, en moyenne, nous constatons un taux d’insatisfaction (note inférieure à 6/10) faible : de l’ordre de 3% à 10% des répondants. 

QUI REALISERA LE PARAMETRAGE DE VOS QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION ?

Paramètrage des questionnaires de satisfactionS’il peut paraître simple de réaliser son questionnaire de satisfaction en interne, il existe une multitude de règles et de bonnes pratiques à respecter afin d’éviter d’obtenir des données biaisées. Les professionnels du secteur connaissent au mieux la façon de paramétrer les questionnaires de satisfaction afin d’éviter de fausser les résultats. La plupart d’entre eux vous proposeront donc une solution clé en main. Si votre budget le permet, cela reste la meilleure solution ! Si vous souhaitez malgré tout vous lancer en solo, de nombreux outils plus sommaires permettent de créer directement des questionnaires de satisfaction en ligne.

VOS EQUIPES DE VENTE AURONT-ELLES ACCES AUX RESULTATS ?

Résultats enquêtes de satisfactionSouhaitez-vous que chaque employé ait accès aux résultats de son point de vente ? Qu’en est-il des autres points de vente de la région ? Souhaitez-vous établir un classement régional, national, voire international ? Voulez-vous donner à vos équipes de vente l’opportunité de gérer les insatisfactions ou au contraire réserver cette tâche à un personnel dédié ? Préférez-vous que vos équipes accèdent aux résultats depuis un tableau de bord personnalisé ou souhaitez-vous qu’ils reçoivent ponctuellement les résultats par email ? Le paramétrage de l’accès aux résultats est quoi qu’il en soit un point essentiel à aborder avec votre prestataire afin de protéger non seulement la confidentialité des données, mais également de préserver la motivation de vos équipes de vente. Veillez donc à choisir un prestataire permettant un accès souple et facilement paramétrable aux données, et ce à tous les niveaux.

SOUHAITEZ-VOUS FAIRE VERIFIER VOS AVIS CLIENTS ET / OU LES DIFFUSER EN LIGNE ?

avis clients vérifiés

En plus du recueil et de l’analyse de vos avis clients, souhaitez-vous également les publier en ligne afin de capitaliser sur leur satisfaction ? L’amélioration de votre e-réputation, l’augmentation de votre visibilité sur Google et plus généralement la progression de vos ventes sont trois bénéfices qui peuvent être engendrés par leur diffusion, que ce soit par ailleurs sur votre propre site ou sur un site tiers. Certains prestataires vous proposeront également une attestation garantissant l’authenticité des avis clients diffusés (avec contrôle de preuve d’achat) pour encore plus de transparence. Sachez notamment que suite à la nouvelle loi pour la République numérique, les sociétés sont désormais obligés d’afficher sur leur site le processus de recueil et de contrôle des avis clients diffusés. L’utilisation d’un tiers de confiance peut alors fortement booster la confiance des consommateurs.

Après avoir comparé les meilleures solutions d’avis clients, ces enseignes ont retenu WizVille pour collecter leurs avis clients afin de mesurer la satisfaction client, et certains ont choisi Trustville pour les diffuser : 

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