Mesurer la satisfaction client

Pourquoi, comment et à quel moment ?

Les entreprises leaders en matière d’expérience client auraient un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients.

Mais peu d’entreprises font l’effort de mesurer la satisfaction client vis-à-vis de l’expérience d’achat et plus rares encore sont celles qui savent détailler de façon précise ce degré de satisfaction envers chaque produit et service proposé. Pourtant des solutions simples existent afin de suivre en continu l’évolution d’indicateurs tels que le CSAT, le NPS ou encore le CES et d’interroger en permanence les clients sur leur perception de l’expérience proposée. Faisons le point sur les enjeux de la mesure de la satisfaction client, les bonnes pratiques et les solutions qui marchent.

Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client est l’un des indicateurs clés les plus communément utilisés par les entreprises dans la gestion de la fidélisation de leurs clients. Le taux de satisfaction permet de vérifier et mesurer de façon chiffrée l’adéquation entre les attentes du client et l’expérience proposée par l’entreprise. Elle est également déterminante dans le comportement futur du client, et donne des indications fiables sur sa probabilité d’effectuer un nouvel achat. Mais ce n’est pas tout. Mesurer la satisfaction client permet également de :

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Comment mesurer la satisfaction client ?

Il existe plusieurs façons d’évaluer la satisfaction de vos clients :

  • études ponctuelles
  • questionnaires de satisfaction en libre service
  • feedback management automatisé (recueil d’avis clients post-interaction : livraison, achat…)

Cette dernière solution est la plus fiable car elle permet de sonder automatiquement les clients après chaque interaction avec votre marque et ainsi d’obtenir du feedback client en temps réel et en continu. Les éléments impactant la satisfaction client sont ainsi plus faciles à déceler et les baisses progressives et difficilement corrigibles de la satisfaction client sont plus facilement évitées.

Pour une vision à 360° de la satisfaction client, il est évidemment préférable pour les enseignes multicanales de choisir une solution permettant de mesurer à la fois la satisfaction client en point de vente et en ligne.

Répartition clients promoteurs, détracteurs, passifs
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Quels indicateurs de satisfaction client utiliser ?

Il existe une multitude d’indicateurs de la satisfaction client, avec chacun ses usages et applications spécifiques. Voici les plus communément utilisés :

En savoir plus sur le NPS

A quel moment évaluer la satisfaction client ?

Après chaque achat, de façon annuelle, lors de chaque visite en point de vente… Les stratégies mises en place par les enseignes dépendent du type de produits et services proposés mais surtout de la fréquence de visite et d’achat par les clients.

  • Une enseigne à fort passage, telle qu’une station service, préférera interroger de façon aléatoire les clients grâce à des bornes ou tablettes tactiles sur place
  • Une salle de sport dans laquelle les utilisateurs reviennent régulièrement préférera mesurer la satisfaction de ces derniers de façon ponctuelle afin de ne pas les sur-solliciter.

Pour la plupart des enseignes de distribution, la fréquence d’achat est de moins d’une fois par mois. Dans ce cas, l’idéal est de solliciter systématiquement le client au plus tard 24h après chaque achat, afin de recueillir son avis « à chaud » et obtenir le feedback le plus objectif possible.

Exemple d'évaluation de la satisfaction client
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