Par |24 septembre 2020|Etudes WizVille, Expérience Client|

Au 24 septembre, les indicateurs de santé publique confirment la recrudescence de l’épidémie de COVID-19.

La France a enregistré plus de 4244 nouvelles hospitalisations au cours des 7 derniers jours dont 675 en réanimation. 1039 clusters sont en cours d’investigation et 90 départements sont considérés en situation de vulnérabilité modérée ou élevée.

Chiffres concernant l'épidémie du COVID-19 au 24 septembre 2020

Si, pour le moment, le gouvernement Castex semble exclure l’éventualité d’un reconfinement général, des mesures locales ont été annoncées hier soir pour endiguer la diffusion du virus dans les départements les plus touchés.

Alors que les retailers peinent à se remettre des 2 mois de confinement – pour rappel, les enseignes du commerce non alimentaire ont vu leur chiffre d’affaires baisser de 96% entre la mi-mars et la fin du confinement – quelles actions peuvent-ils mettre en place pour se préparer à cette seconde vague ?

Quelle est la probabilité d’un nouveau confinement ?

Lors de son point hebdomadaire, ce mercredi 23 septembre, le Premier ministre Jean Castex a présenté une nouvelle carte du virus et annoncé pour la première fois le passage en zone super-rouge de certaines métropoles, voire en rouge écarlate pour les métropoles d’Aix-Marseille et la Guadeloupe, territoires les plus durement touchées à ce jour par l’épidémie.

Carte présentant la circulation du virus COVID-19 en France

Des mesures strictes ont d’ores et déjà été annoncées dans ces zones. Tous les bars et restaurants de ces deux territoires devront fermer à partir de samedi, ainsi que les établissements recevant du public et n’ayant pas de protocole sanitaire stricte en place. Les retailers ne sont pour le moment pas directement concernés par ces mesures.

Paris et la petite couronne, ainsi que les métropoles de Lille, Toulouse, Saint-Étienne, Rennes, Rouen, Grenoble et Montpellier ont quant à elles été placées en zone d’alerte renforcée. Elles rejoignent celles de Bordeaux, Lyon et Nice, qui se trouvaient déjà dans cette catégorie. 

« La situation continue globalement de se dégrader, dans certains territoires, et les conséquences sanitaires, en particulier le niveau de tension hospitalière, exige que nous prenions des mesures supplémentaires »  a justifié le Premier Ministre, avant d’annoncer des mesures concernant la limitation des rassemblements publics dans l’ensemble des zones en « alerte renforcée ».

Pour le moment, il n’est toutefois pas question d’un reconfinement national. Le gouvernement et la Conseil scientifique préfèrent toujours privilégier la piste de reconfinements par départementsNéanmoins, Jean Castex a alerté les Français face à la reprise de l’épidémie et appelé une nouvelle fois à la vigilance et au respect des gestes-barrières

Même son de cloche au niveau européen, où la Commission a émis des recommandations aux Etats pour éviter un reconfinement général, en privilégiant des mesures localisées.

Face au spectre d’un nouveau confinement, même local, les retailers doivent se tenir prêts. Dans les paragraphes suivants, nous avons listé 3 grandes pistes à explorer pour parer à cette éventualité.

Piste #1 : optimiser le pilotage de l’expérience e-commerce

Le premier confinement, entre la mi-mars et la mi-mai, a entrainé une chute brutale du chiffre d’affaires des commerces physiques. Rien d’étonnant à cela puisque la plupart d’entre eux étaient fermés sur cette période.

Pendant le confinement, les consommateurs se sont tournés vers le commerce en ligne, y compris chez les populations plus âgées, habituellement moins enclines à acheter sur le web.

Dans un tel contexte, les marques qui ont tiré leur épingle du jeu sont celles disposant déjà d’un site apte à recevoir un trafic conséquent et prodiguant une expérience e-commerce optimale.

Dans l’éventualité d’un nouveau confinement, il convient donc de se préparer à recevoir plus de trafic. La génération de trafic passe d’abord par une stratégie webmarketing efficace. En actionnant plusieurs leviers (contenu web, SEO, optimisation des pages produits, emailing, médias sociaux, …), il est possible d’améliorer la génération de trafic sur son site e-commerce.

Ensuite, évidemment, l’objectif sera de convertir au mieux ces visiteurs web en acheteurs. L’amélioration des taux de conversion passe par l’optimisation des parcours en ligne, notamment pour les nouveaux visiteurs et pour les personnes peu habituées à commander en ligne.

Dans cette optique, il convient de bien cartographier les parcours clients et d’identifier les freins éventuels.

Une solution de pilotage de l’expérience client peut permettre d’identifier les principaux points d’amélioration grâce à ses enquêtes de satisfaction, que ce soient des enquêtes post-commande ou des enquêtes en accès libre (via un bouton sur le côté de l’écran).

Exemple de questionnaire ecommerce Celio

Piste #2 : optimiser les services phygitaux

En confrontant les enseignes à une situation inédite, le premier confinement a aussi obligé les marques à innover ou à accélérer dans leur proposition de services phygitaux.

Le drive s’est étendu à de nouveaux secteurs, au-delà des grandes surfaces alimentaires. Le click and collect a été plébiscité par de nombreux consommateurs. Certaines enseignes ont choisi de miser sur le web-to-store.

Ces différents dispositifs participent tous d’une même logique : offrir une expérience d’achat satisfaisante en minimisant les contacts pour pallier aux inquiétudes des clients.

Compte tenu des craintes que la recrudescence de l’épidémie peut générer chez certains consommateurs, il est clair que ces pratiques vont perdurer.

Alors qu’elles avaient parfois été instaurées pour faire face à l’urgence, il convient maintenant de les optimiser. Par exemple, en créant des points de contacts click and collect mieux isolés du magasin physique ou en facilitant la réservation de créneaux pour une expérience web-to-store sans risque.

La solution WizVille permet d’évaluer en continu la satisfaction client vis-à-vis de ces nouveaux services et d’identifier les points d’optimisation prioritaires pour proposer des expériences au plus près des attentes des clients.

Exemple de questionnaire de satisfaction web-to-store pour Bricomarché

Piste #3 : Rassurer les consommateurs et les forces publiques sur la sécurité dans son point de vente (avec Safe Place to Shop)

Depuis le 20 juillet, le port du masque est obligatoire pour toute personne de plus de 11 ans dans les espaces publics clos.

Courant août, le Premier ministre a acté un renforcement des mesures de contrôle du respect des mesures de distanciation et de port du masque.

Les préfets sont désormais autorisés à verbaliser les établissements recevant du public qui ne respecteraient pas les règles sanitaires. Des fermetures partielles (à partir d’une certaine heure) peuvent être instaurées suite à un contrôle des forces de l’ordre.

Evidemment, les commerces qui se verraient subir ce type de restrictions en pâtiraient en termes d’image et de trafic en point de vente.

L’utilisation d’un tiers de confiance solidaire, comme Safe Place to Shop permet une évaluation en continu des mesures en place, et aussi aux points de vente de détecter et corriger au plus vite d’éventuels manquements. Tout en rassurant, bien-sûr, le public sur les protocoles sanitaires en place.

Dispositif Safe Place to Shop en place dans un magasin 123

La crainte d’un nouveau confinement, même partiel, oblige les retailers à repenser leur expérience client. Une première piste consiste à optimiser son site e-commerce pour générer du trafic et des conversions. Les dispositifs phygitaux permettent de limiter les contacts lors d’un achat. Enfin, le recours à des tiers de confiance est un bon moyen d’inciter les clients à revenir en point de vente en leur garantissant une expérience optimale au point de vue des mesures sanitaires.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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