Par |19 août 2019|Expérience Client, Feedback Management|

Véritable levier d’augmentation du chiffre d’affaires, le Customer Experience Management fait partie de ces processus dont les entreprises ne peuvent plus se passer. Mais que signifie exactement ce terme ? Et quelles sont les actions à prioriser pour mettre en place une solution de Customer Experience Management efficace ?

Qu’est-ce que le Customer Experience Management ?

Le Customer Experience Management, CEM, CXM ou « Management de l’Expérience Client », correspond à l’ensemble des processus mis en place par les entreprises pour suivre, analyser et optimiser les interactions avec leurs prospects et clients, tout au long de leurs cycles de vie. Ce processus s’inscrit généralement dans une stratégie plus globale de centricité-client.

L’objectif premier d’un programme de Customer Experience Management est d’identifier toutes les sources d’optimisations possibles pour proposer des expériences clients toujours plus satisfaisantes, fidélisantes et génératrices de recommandation.

Comment mettre en place un programme de Customer Experience Management efficace ?

On le dit souvent : l’expérience client ne se cantonne pas simplement à l’acte d’achat. Dès les premières recherches d’un prospect qui vient de trouver votre entreprise, son expérience a déjà démarré, et l’image qu’il se fait de votre société commence à se dessiner. Cette première expérience, additionnée aux suivantes, déterminera sa probabilité future d’achat, de fidélité puis de réachat.

Pour optimiser de façon globale l’expérience de vos clients et prospects, il est donc essentiel de mettre en place une écoute client continue sur l’ensemble des canaux utilisés, et ce à chaque moment clé du parcours client :

Cette écoute client permettra dans un premier temps d’identifier les clients à risque, de découvrir les processus à améliorer en priorité et de motiver vos équipes grâce à des félicitations et alertes provenant directement de vos clients.

Plus tard, elle servira également à mesurer le succès de votre programme de management de l’expérience client.

Action #1 : Mettre en place une écoute client continue

L’écoute client continue peut avoir lieu de deux façons principales :

  • La stratégie de type “Push” consiste à “pousser” des enquêtes de satisfaction ou demandes de feedback directement vers le client, selon les données et les canaux à votre disposition. Il peut s’agir de questionnaires de satisfaction envoyés par email ou sms par exemple

Exemple d'enquête de satisfaction Wizville pour pilotage de la satisfaction client

  • La stratégie de type “Pull” consiste à recueillir les avis de vos clients sans sollicitation directe de votre part. Le recueil en Pull peut ainsi avoir lieu via des questionnaires mis en libre service sur votre site, ou encore par la mise à disposition d’un numéro non surtaxé vers lequel les consommateurs vont pouvoir envoyer leur feedback. Ces derniers sont alors libres de vous partager leurs avis à tout moment.

Exemple de dispositif d'écoute client en pull

Pour des résultats encore plus représentatifs de la satisfaction réelle de vos clients, ces deux méthodes peuvent être cumulées.

Pour une mise en place facilitée, il est conseillé de faire appel à une solution automatisée d’écoute client, souvent partie intégrante des solutions de Customer Experience Management. C’est le cas de WizVille.

Action #2 : Identifier les points d’amélioration prioritaires 

Par le biais de cette écoute client en continu, les solutions logicielles de Customer Experience Management, comme WizVille, permettent à l’entreprise d’identifier en continu les actions à mettre en place pour proposer des expériences plus proches des attentes et besoins de ses clients.

L’analyse sémantique du feedback client est un outil indispensable à cette fin. L’ensemble des avis clients recueillis sont décortiqués en temps réel afin d’en dégager les principaux mots clés et thèmes, ainsi que l’émotion associée au commentaire. Il est alors possible de suivre l’évolution de la satisfaction client vis-à-vis de chaque critère et, si besoin, de mettre en place des plans d’actions destinés à booster la satisfaction client sur ces sujets :

Exemple de création de plans d'action CEM

Action #3 : Mobiliser toute l’entreprise autour de l’expérience client

L’une des finalités des dispositifs de Customer Experience Management est d’impliquer tous les collaborateurs de l’entreprise, du terrain jusqu’au Siège, dans la prise en compte et l’amélioration de l’expérience client.

Toutes les équipes peuvent en effet avoir un intérêt à accéder à aux informations recueillies, car toutes ont leur rôle à jouer dans l’amélioration de l’expérience client. Il est donc essentiel de choisir une plateforme de CEM qui s’adapte au profil des différents collaborateurs de l’entreprise et qui sache remonter les informations pertinentes à chacun.

Les solutions comme WizVille prévoient une personnalisation complète du tableau de bord pour chaque collaborateur ou groupe de collaborateurs, ainsi que l’envoi de rapports réguliers et entièrement personnalisables pour chacun. Des félicitations quotidiennes ou hebdomadaires peuvent également être programmées afin d’alerter et féliciter les collaborateurs lorsque des avis très positifs ont été reçus.

Exemple tableau de bord Customer Experience Management

Action #4 : Identifier et refidéliser les clients insatisfaits

Autre impératif de l’expérience client : une bonne gestion des insatisfactions. Sans dispositif d’écoute client, pour chaque plainte d’un client reçue par une société, 26 autres clients n’expriment pas leurs préoccupations… La mise en place d’une solution de Customer Experience Management représente donc une occasion en or pour identifier et refidéliser davantage de clients insatisfaits avant qu’ils ne partent vers la concurrence. Il serait dommage de ne pas la saisir !

Avec l’outil WizVille, que vos collaborateurs aient ou non accès à l’ensemble des données recueillies, chacun peut recevoir les alertes insatisfactions en temps réel, avec la possibilité de répondre en direct aux clients.

Un paramétrage supplémentaire peut également être envisagé afin de diriger automatiquement les bons avis vers les bons interlocuteurs : les insatisfactions concernant les produits vers l’équipe produit, les insatisfactions concernant la marque au responsable marketing ou réseau et ainsi de suite. Naturellement, plus votre organisation et votre politique de management seront avancées et complexes, plus vous aurez besoin de mettre en place des règles avancées d’assignation des insatisfactions et plus vous aurez besoin d’une solution puissante pour pouvoir accomplir ce travail.

Action #5 : Valoriser la satisfaction client

Enfin, une fois un boucle vertueux d’amélioration de l’expérience client mis en place, vous devriez commencer à constater une hausse notable de la satisfaction client. Il peut alors devenir intéressant de valoriser cette satisfaction en communiquant sur vos résultats, que ce soit à travers de publicités ou grâce à la diffusion de vos avis clients.

Exemple de diffusion d'avis clients vérifiés Trustville

Avec une grande majorité d’avis positifs se dessine en effet tout l’intérêt de publier et diffuser ce feedback auprès des prospects, à condition de faire appel à un tiers de confiance qui garantira la fiabilité des avis recueillis. 92% des consommateurs doutent en effet aujourd’hui de la fiabilité des avis clients diffusés directement par les entreprises concernées. En publiant exclusivement des avis d’acheteurs vérifiés, votre entreprise bénéficiera d’une image de transparence optimale et les consommateurs sont rassurés.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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