Par |octobre 31st, 2018|Feedback Management, Retail|

On le sait, la diffusion d’avis produits sur un site e-commerce représente une aide précieuse à la décision d’achat pour les consommateurs en ligne. La présence d’avis clients booste fortement les performances des sites en termes de trafic et de conversions, et contribue à diminuer le nombre d’insatisfactions et de retours produits. Mais alors que la part du “e-commerce” dans la totalité du commerce de détail est toujours inférieure à 10%, qu’en est-il de la diffusion d’avis clients en magasin ou en point de vente physique ?

Une étude réalisée par Powerreviews en 2017 a montré que 70% des consommateurs souhaitent pouvoir accéder à des notations produits et avis clients lorsqu’ils se déplacent en magasin physique, mais les entreprises sont encore peu nombreuses à avoir mis en place un tel système. Avec un taux de conversion moyen qui stagne autour de 55% (près d’un acheteur sur deux repart les mains vides !), le manque à gagner pourrait pourtant se révéler substantiel.

En manque d’inspiration ? Voici quelques exemples concrets d’utilisation des avis clients en point de vente :

Amazon : Un magasin conçu autour de l’avis client

Après les désormais célèbres boutiques Amazon Books et Amazon Pop-Up, Amazon ouvrait le mois dernier son tout premier magasin Amazon 4-Star à Manhattan, New-York. Sa particularité : n’y sont proposés que des produits ayant été notés 4 étoiles ou plus sur 5 par les consommateurs, ainsi que les meilleures ventes de l’entreprise.

Les produits présentés dans ce point de vente appartiennent à des catégories diverses (équipement informatique, high-tech, électroménager, équipement de la maison, jouets, livres…) et cumulent un total de plus de 1,8 millions de notes de satisfaction de 5 étoiles. La moyenne tous produits confondus s’élève à 4,4 étoiles sur cinq.

Les avis clients y sont mis en avant sur des étiquettes de prix électroniques, affichant à la fois le prix standard et le prix réduit proposé aux membres d’Amazon Prime. Les informations sont mises à jour en temps réel. Pour plus de transparence, la note moyenne de satisfaction est systématiquement accompagnée par le nombre total d’avis clients qui ont été recueillis sur le produit.

amazon four star etiquette prix avis clients

Si ce concept innovant peut difficilement être repris par les enseignes plus traditionnelles, on peut imaginer la mise en place dans certains magasins de rayons ou zones dédiés aux produits les mieux notés par les consommateurs.

Enfin, pour aller plus loin, et notamment après le scandale des faux avis clients d’Amazon, la mise en place d’un tiers de confiance capable de garantir l’authenticité des avis clients recueillis pourrait permettre de rassurer davantage les consommateurs quant à la fiabilité de ces derniers.

American Apparel : Un accès aux avis clients via application mobile

L’une des solutions les plus fréquemment mises en place par les enseignes actuellement est l’accès aux avis clients via le téléphone mobile. Placé non loin des produits, un QR-Code renvoit les clients vers une page web sur laquelle figure, entre autres, l’ensemble des avis recueillis sur le produit.

Cette stratégie permet notamment d’éviter la tant redoutée recherche d’informations sur le web, qui pousse bien souvent les consommateurs à finaliser leur achat auprès d’un concurrent en ligne, proposant des prix moins élevés. 

L’enseigne américaine American Apparel a conçu, pour ce faire, une application mobile intelligente. Le principe est simple : après avoir téléchargé l’application, le consommateur scanne le produit qui l’intéresse depuis son smartphone via l’affiche ou la fiche produit dédiée en point de vente. Il obtient alors de nombreuses informations supplémentaires à son sujet, dont les avis clients.

Exemple d'utilisation des avis produits en magasin avec American Apparel

En plus d’apporter de précieuses informations au consommateur, ce concept présente l’intérêt d’encourager le téléchargement de l’application mobile, ce qui renforce l’engagement client et facilite la relation client post-achat.

Leroy Merlin et Décathlon :  Des avis clients et notes de satisfaction affichés en rayon

L’intégration des avis clients directement dans les rayons des magasins physiques permet de limiter l’effort demandé aux clients pour accéder à ces informations.

Plusieurs solutions sont possibles :

Exemple de note de satisfaction diffusé dans magasin Leroy Merlin

L’enseigne de grande distribution Leroy Merlin a par exemple choisi de diffuser sur des affiches plastifiées, la note de satisfaction associée à certains produits phares, accompagnée par le nombre total d’avis clients recueillis. Efficace pour attirer l’oeil du consommateur et finir de convaincre un client hésitant, ce type de système nécessite simplement la mise en place d’une collecte d’avis clients en continu afin de respecter un échantillon minimum représentatif de feedback client.

L’enseigne Décathlon préfère quant à elle mettre en avant un seul avis client par produit évalué. Ces témoignages clients, (naturellement toujours positifs), s’avèrent particulièrement utiles lorsqu’ils apportent une information complémentaire à l’acheteur sur le produit en question : durabilité, utilisation recommandée, confort…

Ce type de mise en avant d’avis clients en rayon a l’avantage de les rendre plus visibles aux yeux des consommateurs que lors de leur intégration dans les étiquettes de prix. Néanmoins, l’espace nécessaire à chaque avis limite la quantité pouvant être proposée en rayon.

Chaque enseigne doit alors choisir une sélection de produits à mettre en avant : Avantage aux produits MDD, aux meilleures ventes ou partenariats avec certaines marques, les possibilités sont nombreuses !

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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