Par |20 décembre 2019|Feedback Management, Satisfaction client|

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à solliciter les avis clients suite à un achat en point de vente ou sur internet, mais elles sont fréquemment déçues par les faibles taux de réponse enregistrées : de 5-10% en moyenne pour les enquêtes de satisfaction proposées par SMS et de 10 à 15% pour les enquêtes email.

Ces taux de retour ne permettent pas d’obtenir des résultats qui reflètent la réalité des besoins et envies des clients, et n’offrent donc pas des bases suffisamment solides pour prendre des décisions opérationnelles en toute confiance.

Après 8 ans d’expertise en création et optimisation de questionnaires de satisfaction, nous avons pu regrouper les conseils que nous offrons à tous nos clients lorsqu’ils mettent en place un suivi à chaud de la satisfaction client. Résultat : des taux de réponse de 30 à 35% en moyenne, allant même jusqu’à 70% pour certains secteurs.


Règle n°1 : Réduire le nombre de questions posées.

Nous observons régulièrement une corrélation directe entre le nombre de questions posées et le taux d’abandon des questionnaires. C’est pourquoi, la plupart des enquêtes, CSAT ou autre, propulsées par WizVille, comportent moins de 10 questions et nécessitent moins de 5 minutes de la part du répondant.

Si votre questionnaire est plus long, tentez d’éliminer dans un premier temps toutes les questions qui ne répondent pas directement à l’objectif fixé en amont.

Au delà de 7 minutes, les taux de complétion commencent à baisser à un rythme de 5 à 20% par minute.

Autre point à prendre en considération : le niveau de spontanéité avec lequel vous souhaitez que vos clients répondent au questionnaire. Le nombre de questions posées a en effet un impact colossal sur le temps passé par les consommateurs sur chaque réponse.

Naturellement, plus l’enquête est longue et plus les réponses seront rapides et donc spontanées :

Temps moyen réponse questionnaire satisfaction


Règle n°2 : Limiter les champs de texte libre

S’il peut être tentant de demander des précisions aux clients après chaque question, la suppression des champs de texte libre accroît considérablement le taux de complétion des enquêtes de satisfaction.

Nous préconisons de n’obliger le client à justifier sa réponse que lorsqu’il attribue une notre très basse ou très haute à sa satisfaction globale envers votre marque.

Pour les autres questions, vous pouvez contourner la difficulté en proposant à la place des questions à choix multiples :

Exemple de question à choix multiple pour questionnaire de satisfaction


Règle n°3 : Communiquer auprès des clients

Communiquer auprès de vos clients sur le contexte et la finalité de l’organisation de ces enquêtes de satisfaction peut également vous aider à booster vos taux de réponse.

Affiches en magasin, information après un passage en caisse ou emailing…toutes les occasions sont bonnes pour rappeler aux clients que leurs avis comptent pour vous, et surtout que vous allez vous en servir pour améliorer les produits et services qui leur sont proposés.

Dans le cas d’une entreprise B2B, il est également possible de rendre la réponse à ces questionnaires obligatoire, en inscrivant directement cette clause dans le contrat.

Exemple de communication pour inciter à répondre aux questionnaires de satisfaction

 

Règle n°4 : Soigner l’invitation

Pour obtenir le meilleur taux de réponse, le plus important reste encore l’invitation. Que ce soit sous forme de mail, de SMS ou d’affiche en magasin, n’oubliez pas de faire part aux clients du pourquoi de votre démarche et précisez également le temps que cela leur demandera.

Exemple d'email d'invitation enquête de satisfaction

Vous pouvez également profiter de cette occasion pour les rassurer sur l’utilisation de leurs données (anonymat / confidentialité des réponses…).

Enfin, l’objet de l’email doit être un véritable appel à l’action. En privilégiant des phrases à l’impératif telles que « Aidez-nous à améliorer nos services » plutôt que « Enquête de satisfaction » ou « Votre avis compte », vous augmenterez vos taux de réponse jusqu’à 18%.

Règle n°5 : Intégrer la première question directement dans l’email

Avec WizVille, il est possible d’intégrer la première question directement dans le corps de l’email d’invitation, ce qui permet à certains de nos clients d’augmenter de près de 50% le taux de réponse aux questionnaires.

Dès le clic dans l’email, la première réponse est enregistré et remonte directement dans la plateforme WizVille. Le répondant est alors automatiquement redirigé vers la suite du questionnaire.

Exemple d'email d'enquête de satisfaction avec première question


Règle n°6 : Eviter la sur-sollicitation

Veuillez enfin à ne pas sur-solliciter vos clients. Envoyer un questionnaire de satisfaction après chaque achat ou passage en magasin peut sembler une approche “customer centric” mais il faut également penser aux clients qui visitent deux fois le même magasin en une journée. Il est très peu probable qu’ils prennent le temps de répondre plusieurs fois à une même enquête et risquent même de se désabonner de vos publications.

Si vous souhaitez malgré tout les solliciter après chaque achat, pensez à personnaliser entièrement vos questionnaires et à les adapter à chaque situation (questions sur le produit acheté plutôt que sur le service en magasin …).

Exemple de questionnaire de satisfaction personnalisé pour Jennyfer


Règle n°7 : Relancer après quelques jours

Si après quelques jours votre questionnaire reste sans réponse, n’hésitez pas à relancer les clients, en leur rappelant l’enjeu de l’enquête.

Pour que les bénéfices (augmentation des réponses) continuent de dépassent les risques (désinscriptions), il est cependant recommandé de ne procéder qu’à une seule relance par questionnaire. Pour que le taux de réponse soit le plus élevé possible, l’idéal est de programmer cette relance entre 3 et 7 jours après l’enquête initiale. Après cela, les taux de réponse ont tendance à baisser drastiquement.

Une étude récente, basée sur quelques dizaines de millions d’enquêtes a montré, qu’en moyenne, l’envoi d’un email de rappel augmente le taux de réponse au questionnaire de 15% environ. Suite à ce rappel, seuls 0,3 à 0,5% des clients se sont désinscrits des communications de l’entreprise.