Par |janvier 4th, 2019|Expérience Client, Retail|

Avec l’impact considérable de l’e-commerce et les nouvelles habitudes des acheteurs, les points de vente observent une diminution du trafic et du chiffre d’affaires. Pour palier à ces observations, les magasins tentent d’améliorer leur organisation et s’appuient sur les tendances et innovations actuelles et celles à venir. Une question nous interpelle alors : Quelles sont les tendances des magasins de 2019 ?

Sur quoi le magasin d’aujourd’hui s’appuie t-il ?

Le magasin d'aujourd'hui

Sur des consommateurs toujours plus exigeants … 

En premier lieu, il convient de nous concentrer sur le magasin actuel et les tendances retail qui se dégagent. On observe alors que répondre aux attentes des consommateurs, et plus particulièrement à ceux des Millennials et de la Génération Y, est devenu un enjeu indispensable en retail. Plus connectés, exigeants et impatients, les retailers revoient leur manière de procéder pour s’adapter aux habitudes de ces nouveaux acheteurs. Les frontières entre magasin physique et digital s’estompent pour laisser place à une nouvelle expérience : le phygital.

… et plus connectés que jamais

De nos jours, les clients ont accès à une mine d’informations considérables et ceci grâce à leur mobile. Selon une infographie réalisée par la commission commerce mobile de la MMA, ils seraient nombreux à utiliser leur smartphone que ce soit avant ou pendant leur visite en magasin. Mais alors, quelle place occupe le mobile dans le parcours client ? Il faut savoir qu’avant même leur visite en magasin, 38% des consommateurs ont recours à leur mobile pour localiser le magasin, 71% l’utilisent pour accéder au site du magasin et 72% pour consulter les avis clients.

D’où l’importance pour un retailer de mettre en avant les commentaires de chacun de ses clients sur son site. Quant aux actions effectuées sur mobile pendant la visite du point de vente, elles sont également nombreuses : comparaisons de prix online et offline, recherches de promotions sur sa boîte mail, téléchargements de coupons ou encore paiements mobile. Par ces constats, on comprend donc l’importance de s’appuyer sur le mobile et le consommateur devenu un client 3.0.

Sur une diminution de la fréquentation … 

Un autre défi attend les retailers : la fréquentation de plus en plus faible des magasins physiques, au profit de l’e-commerce. En effet, selon l’Observatoire de la fréquentation des points de vente Procos, une baisse de fréquentation en magasin de 5,3% a été observée par rapport à 2017. Les géants de l’e-commerce tels qu’Amazon, expliquent notamment cette chute significative. D’après une étude WalkerSands, les e-acheteurs seraient même 42% à acheter un colis minimum par semaine sur Amazon. Ce géant du web amène les magasins traditionnels à changer leur manière de procéder et à s’appuyer sur les codes de l’e-commerce.    

… et un développement de l’omnicanalité

Aujourd’hui, le parcours d’achat d’un client ne se fait plus sur un seul canal mais plusieurs : c’est le principe de l’omnicanalité. La recherche de produits commence de plus en plus en ligne (avec la consultation des produits, des prix, des avis clients ou encore des concurrents) et se poursuit en magasin. Il s’agit du ROPO (Research Online Purchase Offline). Sur-informés, les consommateurs se rendant en magasin, connaissent déjà un grand nombre d’informations. De ce fait, les retailers peuvent s’interroger sur leur valeur ajoutée et les tendances à venir des magasins de 2019.

Les progrès en cours dans les points de vente

Les progrès en cours dans les points de vente

Une expérience focalisée sur les sens des visiteurs

Si les retailers ont conscience de l’importance de jouer avec les sens des consommateurs, ils ne s’appuient pas tous sur un marketing expérientiel. Pourtant, toucher l’ensemble des sens des consommateurs est un excellent moyen de se démarquer des e-commerçants. Les points de vente doivent donc se concentrer sur leur plus grande force, à savoir leur lieu physique pour proposer des expériences qui s’appuient sur le toucher (grâce aux produits et modèles d’exposition notamment), la vue (par une décoration spectaculaire), le goût (par des mets à savourer ou à tester), l’odorat (par une senteur bienveillante incitant à l’achat) ou encore l’ouïe (par une musique attractive, adaptée à la clientèle cible).

Des équipements de plus en plus nombreux

Pour concurrencer les boutiques en ligne, les magasins se tournent vers la digitalisation des points de vente. A leur rythme, ils commencent à introduire des équipements connectés. Et il y a fort à parier que la proportion de ces équipements augmentera à nouveau en 2019, malgré les coûts qu’ils représentent. Voici quelques exemples :

  • Des casques de réalité virtuelle grâce auxquels les curieux et hésitants testent des produits en totale immersion. De cette manière, ils se projettent, vivent une expérience originale et prennent facilement une décision quant au choix d’acheter ou non le produit.
  • Des affichages dynamiques sur lesquelles les contenus varient suivant différents critères (moments de la journée, ventes réalisées, affluences, etc.). Les objectifs pour les retailers sont alors triples : améliorer leur notoriété (grâce aux affichages attractives, les passants et visiteurs se souviennent plus facilement de la marque), moderniser leur marque (et donc attirer un public plus jeune) et augmenter leur nombre de visiteurs.
  • Des tablettes tactiles sur lesquelles les vendeurs réalisent des démonstrations de produits, effectuent des commandes, enregistrent les données des clients, accèdent à la disponibilité des produits, souscrivent des clients au programme de fidélité ou encore encaissent. Les actions réalisées facilitent ainsi grandement le travail des vendeurs et représentent d’excellents points de contact entre les magasins et les sièges.
  • Des bornes interactives sur lesquelles les visiteurs consultent les produits proposés, accèdent au site web de la marque, lisent les avis clients, participent à des jeux interactifs, etc. Les objectifs sont doubles : booster le chiffre d’affaires de leur magasin en favorisant la décision d’achat mais aussi limiter les frustrations des clients en leur fournissant des informations complètes.

Des commandes et réceptions de plus en plus efficaces 

Si les sites e-commerces ont su tirer leur épingle du jeu, c’est notamment parce que les achats réalisés 24h/24, et les produits livrés en moyenne sous 48h, ont pleinement séduit les e-acheteurs. Lorsqu’ils comparent leur expérience e-commerce à celle vécue en magasin, ils ne peuvent alors s’empêcher d’éprouver une frustration. Limiter le décalage entre expérience online et offline devient alors un nouveau défi. Pour palier à cette différence, les consommateurs se trouvent désormais confrontés à de nouvelles méthodes alliant online et offline :

  • Le click and collect permet de commander un produit en ligne et de le récupérer en magasin. Pour l’internaute, c’est un moyen d’éviter les frais de livraison supplémentaires. Quand au point de vente, il s’agit d’une véritable opportunité de voir son trafic en magasin (et donc ses ventes) augmenter, notamment grâce aux achats d’impulsion.
  • Le click and reserve permet de réserver un produit en ligne et de l’essayer en magasin sans obligation d’achat. Pour les consommateurs, cette méthode constitue un gain de temps considérable puisqu’ils ne perdent plus de temps à chercher un article en particulier ou à se déplacer inutilement en magasin. Quand aux retailers, c’est encore une occasion pour attirer les plus hésitants en magasin.
  • Le reserve click and collect permet de commander un produit en ligne en magasin. Cela évite au client de  repartir sans le produit désiré et au vendeur de perdre un potentiel client.

Les innovations à venir pour les magasins de 2019

Les innovations à venir pour les magasins de 2019

Des boutiques connectées

Commençons tout d’abord par expliquer ce qu’est une boutique connectée. Capable d’une certaine forme d’intelligence, elle adapte ses offres et services en temps réel. Le principe : proposer une expérience client adaptée aux nouvelles attentes des consommateurs. Ainsi par exemple, Picard, le leader de la distribution des produits surgelés, a lancé dans deux magasins pilotes en France, des services facilitant le quotidien des clients. Dans ces points de vente, les clients peuvent demander à stocker leurs courses dans une chambre froide et les détenteurs de la carte de fidélité peuvent utiliser des caisses libre-service.

Les consommateurs viennent également en boutique pour vivre une expérience ludique. Prenons l’exemple de Sephora qui, en 2017, a pu lancer la “Beauty Hub”. Grâce à des tutoriels et tables d’animation, les clients ont pu (re)découvrir autrement des produits emblématiques et apprendre à en faire bon usage. D’autres magasins encore créent des boutiques connectées dans l’objectif de réduire leurs stocks. C’est notamment le cas de l’enseigne de prêt-à-porter Bonobo qui a récemment déployé un showroom dans lequel seul un modèle par article est présent. On s’y rend ainsi pour essayer le produit désiré et le commander.

Des paiements mobile

Poursuivons à présent avec le paiement mobile, qui représente pour le moment 0,1% des paiements par carte en France selon le groupement cartes bancaires. Il reste d’ailleurs principalement utilisé pour des commandes de courses, repas ou encore VTC. S’il est aujourd’hui peu répandu dans l’Hexagone, son utilisation simple, rapide et sécurisée pourrait à l’avenir séduire davantage de consommateurs. En effet, selon une étude du cabinet Forrester, les systèmes de paiement mobile devraient augmenter pour atteindre 27 milliards d’euros en 2022. Le paiement mobile reste donc un territoire à conquérir !

Des magasins sans caisses

Terminons enfin avec un fondamental à avoir dans un magasin qui se veut innovant : l’absence de caisses. C’est Amazon qui a été le premier à développer des magasins sans caisses. Grâce aux caméras de reconnaissance faciale, le client n’a plus besoin de passer par la caisse. Il scanne l’application Amazon Go, fait ses courses normalement et repart par les portiques. Après avoir été scannés, les produits sont automatiquement débités sur son compte. Grâce à ce dispositif, les clients peuvent éviter l’attente en caisse et effectuer leurs courses 24h/24. De leur côté, les retailers peuvent améliorer leur trafic en magasin mais aussi leurs ventes.

Amazon Go a ainsi bouleversé les codes traditionnels et amène les acteurs de la vente à revoir leur expérience offline. C’est pourquoi, les enseignes de distribution alimentaire commencent à déployer des magasins sans caisses. En mars 2019, Carrefour lancera, à destination de ses employés, un magasin connecté. En cas de réussite de la phase de test, il pourra s’étendre aux clients et encourager par la suite d’autres points de vente à franchir le pas.

Les magasins de 2019 : avantageux pour les clients et entreprises

Les avantages des magasins de 2019

Les 2 principaux avantages des magasins du futur pour les clients

  • Une expérience personnalisée : les magasins de 2019 tendent à s’appuyer sur les attentes des consommateurs, devenus exigeants, impatients et désireux de nouveautés.
  • Une expérience rapide et efficace : les équipements technologiques, les commandes et réservations effectuées de différentes façons, les paiements mobile ou encore les magasins sans caisses représentent un gain de temps considérable.

Les 2 principaux avantages des magasins du futur pour les entreprises

  • Un meilleur engagement client : grâce aux magasins 2019, les points de friction sont réduits, les clients sont davantage fidèles et surpris par les expériences proposées.
  • Une meilleure connaissance client : grâce au déploiement des magasins innovants, les retailers collectent davantage d’informations au sujet de leurs clients comprennent leurs attentes, ce qui leur plaît et déplaît.

Les magasins de 2019 seront donc axés sur le visiteur et le digital. Certains points de vente ont débuté ce processus avec les commandes en ligne ou en magasin, les réservations de produits et l’appui sur les sens. D’autres encore, réfléchissent à des dispositifs plus poussés comme la mise en place de boutiques connectées, magasins sans caisse ou encore de paiements mobile. Pour se démarquer, les magasins devront quoi qu’il en soit proposer une expérience client unique et innovante.

Découvrez comment mesurer et améliorer l’expérience de vos clients dans un contexte multicanal :

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