Comment mesurer la satisfaction client et prospect ?
Pourquoi mesurer la satisfaction client et prospect ?
Le taux de satisfaction est l’un des indicateurs clés les plus communément utilisés par les entreprises dans la gestion de leur performance, réputation et fidélisation. Il permet de vérifier et mesurer de façon chiffrée l’adéquation entre les attentes du prospect ou client et l’expérience proposée par l’entreprise. Elle est également déterminante dans le comportement futur du client, et donne des indications fiables sur sa probabilité d’effectuer un nouvel achat. Mais ce n’est pas tout. Mesurer la satisfaction client et prospect permet également de :

Faire progresser l’entreprise

Fidéliser les clients

Identifier les clients insatisfaits
Comment mesurer la satisfaction client ?
Il existe plusieurs façons d’évaluer la satisfaction de vos clients :
- Etudes ponctuelles
- Questionnaires de satisfaction en libre service
- Feedback management automatisé (recueil d’avis clients post-interaction : livraison, achat…)
Cette dernière solution est la plus fiable car elle permet de sonder automatiquement les clients après chaque interaction avec votre marque et ainsi d’obtenir du feedback client en temps réel et en continu. Les éléments impactant la satisfaction client sont ainsi plus faciles à déceler et les baisses progressives et difficilement corrigibles de la satisfaction client sont plus facilement évitées. Pour une vision à 360° de la satisfaction client, il est évidemment préférable pour les entreprises multicanales de choisir une solution permettant de mesurer la satisfaction client sur l’ensemble des canaux d’interaction proposés : point de vente, site internet, application mobile, téléphone, portail wifi……

Quels indicateurs de satisfaction client utiliser ?
Il existe une multitude d’indicateurs de la satisfaction client, avec chacun ses usages et applications spécifiques. Voici les plus communément utilisés :

Le taux de satisfaction client (CSAT)

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Customer Effort Score (CES)
Articles et actualités sur la satisfaction client
Mesurez la satisfaction de vos clients avec WizVille :