Centricité client

Les enjeux de la centricité client dépendent d'un certains nombres de facteurs qui sont les suivants : 

Le client est au cœur du processus d'achat

Le client est au cœur du processus d'achat de toutes entreprises ayant une vocation de ventes de produits et/ou de services : toutes les décisions sont construites avec lui. C est lui qui détient le pouvoir d'achat et sa satisfaction est la plus importante. 

Le client est unique

Le client est un individu unique, il faut donc le traiter de la même façon. Il faut bien connaître son client, ses besoins, ses attentes, ses sources de frustration.

Il faut créer une relation individuelle avec chaque client, car la relation client est un des principaux facteurs permettant la fidélisation. Plus il y a de fidélité, plus l'entreprise y gagne, puisque les efforts pour capter de nouveaux consommateurs sont diminués.

Dans le cas contraire, le client est perdu et s'en va, et avec lui, son potentiel de développement.

Ainsi, il faut lui consacrer du temps et des efforts, car il est important de le fidéliser. Le client peut devenir un moteur de croissance. C'est lui qui peut aider au développement d'une entreprise.

Il a besoin de personnalisation, de convivialité, de satisfaction, de réactivité et de proximité.

Le client est un partenaire

Le client est au cœur de la relation B to B et B to C, il est donc important de le traiter comme un partenaire. Le client est le meilleur commercial. En effet, un client peut diffuser des messages positifs ou négatifs au sujet d'une entreprise via les réseaux sociaux.

Le client est un expert

Il connaît très bien les produits, il est alors important de le consulter pour avoir son opinion. Il peut apporter son expertise, sa créativité, et son savoir-faire.

Le client est une personne émotionnelle.

Il faut donc le traiter avec respect et lui faire confiance. Il faut le consulter, l'écouter, et lui faire confiance.

Le client est un être humain.

Il faut le traiter comme tel. Il faut lui offrir du temps, de la qualité, de la proximité, de l'écoute, de la convivialité, de la personnalisation, de la satisfaction, de la réactivité, de la flexibilité et du respect. 

Il est difficile pour une entreprise d'être complètement centré client, car cela demande une attention constante et une volonté de s'améliorer continuellement.

Pour placer le client au cœur de l'entreprise, il faut d'abord et avant tout s'assurer que tous les employés sont conscients de l'importance de la satisfaction client. Ensuite, il faut mettre en place des processus et des outils pour collecter les feedbacks clients et les analyser pour identifier les points à améliorer. Enfin, il faut mettre en place des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client.

Tout cela a un impact lourd en terme organisationnel pour une entreprise, avec:

• une organisation spécifique ou le design produit est orientée client
• ou les équipes marketing, produits et commerciales sont alignés
• avec une communication interne et culture d'entreprise centrées sur le client. 
• sans oublier d'avoir un écosystème technique permettant de comprendre les besoins des clients, de les écouter attentivement et de leur fournir des produits et des services de qualité qui répondent à ces besoins
• tous les processus internes doivent être revus avec le client au cœur de ses décisions, de ses processus, et de ses relations.

C'est pourquoi tout déploiement d'une approche centré client (customer centric) commence invariablement par la mise en place de cet écosystème technique, avant même la culture d'entreprise, avec, pour pilier principal une solution logicielle permettant le management et le pilotage de la satisfaction client par une approche centralisée et transverse, notamment aux travers du recueil des avis clients (questionnaires, avis sur plateformes publiques…).