Par |11 juin 2018|Feedback Management, Voix du Client|

Qu’ils soient recueillis avant, pendant ou après un achat, et diffusés ou non à la vue de tous, les avis clients jouent un rôle majeur sur les performances et notamment les taux de conversion des sites e-commerce.

Diffusés publiquement, ils guident les consommateurs dans leurs parcours d’achats, les aident à faire de meilleurs choix et à départager des entreprises proposant des offres similaires.

Analysés finement en interne, ils aident les entreprises à s’améliorer en continu, en mettant en lumière leurs points forts et points faibles, et en les guidant vers une meilleure expérience client, toujours plus proche des attentes des consommateurs.

Des entreprises débutant dans la vente en ligne aux pure-players déjà bien rodés, tous peuvent tirer profit des avis clients pour améliorer leurs performances :

Analyser les avis clients pour dresser un bilan de ses points forts et points faibles

Une étude réalisée par le cabinet de conseil Bain&Company a montré que sur plus de 350 entreprises évaluées, 80% d’entre elles estiment proposer une expérience client de qualité supérieure, alors que seuls 8% de leurs clients le reconnaissaient. Faites-vous partie du pourcentage qui surestime la qualité de ses prestations ou votre vision de votre entreprise se rapproche t-elle davantage de celle de vos clients ? Pour le savoir, une seule solution : interroger directement vos clients internautes sur toutes leurs expériences : des phases de recherche au SAV, en passant par l’achat et la livraison de leurs commandes.

En proposant des questionnaires de satisfaction lors des principales étapes de leurs parcours, vous pourrez établir un bilan de leur satisfaction vis-à-vis des critères de votre choix (navigation, produits proposés, processus de commande, livraison…) et ainsi déterminer lesquels nécessitent votre attention en priorité. Les questions ouvertes permettent, en outre, de déceler d’éventuels points forts ou points faibles auxquels vous n’auriez pas pensé et de prendre en compte les suggestions émanant directement de vos clients.

Ecouter les avis clients pour améliorer continuellement l’expérience e-commerce

Pour être pleinement utile, cette première étape d’analyse doit être suivie par une phase de prise de décisions, prenant en compte la voix du client pour améliorer les expériences proposées. Selon la solution que vous avez retenue pour recueillir vos avis clients, cette étape pourra être plutôt manuelle ou automatisée.

Les solutions telles que WizVille facilitent au maximum la mise en place de plans d’actions en analysant de manière totalement automatisée le verbatim client afin d’en dégager les grandes tendances et sujets les plus importants. Il ne vous reste alors plus qu’à vous en inspirer pour rédiger vos plans d’action puis à les partager avec l’ensemble des collaborateurs concernés (UX designers, e-merchandisers, équipes marketing, responsables produits…) en un clic.

Appuyées par des chiffres concrets émanant directement des avis clients, vos décisions seront plus facilement acceptées par vos équipes, et un suivi de l’évolution de la satisfaction client permettra de les valider ou non dans le temps.

Utiliser les avis clients pour attirer une nouvelle clientèle et soigner son e-réputation

Si certaines entreprises choisissent de recueillir les avis de leurs clients de manière privée dans un premier temps, la majorité d’entre elles choisissent par la suite de les diffuser en ligne à la vue de tous, que ce soit sur leur propre site ou sur des plateformes tierces publiques.

Ces avis clients rassurent les consommateurs avant même qu’ils ne débutent réellement le processus d’achat.

La bonne nouvelle, c’est que les avis clients sollicités, c’est-à-dire obtenus suite à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, sont souvent très majoritairement positifs ce qui est rarement le cas des avis clients non sollicités publiés de façon spontanée par les clients sur les plateformes tierces d’avis clients en ligne. Diffuser les avis clients recueillis par ses propres moyens peut donc contribuer à améliorer son e-réputation ainsi que la représentativité des avis clients diffusés sur ces plateformes.

Selon une étude American Express, 34% des consommateurs estiment que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promos ou offres spéciales.

Mettre en avant les avis produits pour augmenter son panier d’achat moyen

Les avis produits sont des sources d’information très prisées par les consommateurs. Selon une étude de l’IFOP, 80% d’entre eux auraient désormais recours aux avis clients pour se renseigner avant d’acheter un produit ou service, que ce soit en ligne ou en magasin, et ils dépenseraient en moyenne 31% plus dans une entreprise affichant d’excellents avis clients (source Temkin).

Les avis et commentaires des autres internautes guident les consommateurs dans leurs choix et boostent les taux de conversion en apportant des précisions complémentaires sur les produits proposés, souvent jugées plus objectives que les descriptions rédigées directement par les e-commerçants.

Autre bonus : Les avis produits diffusés en ligne dynamisent les pages sur lesquelles ils sont présents et améliorent de ce fait le référencement du site marchand. En intégrant les « Rich Snippets » de Google, vous aurez également la possibilité de faire apparaître vos « étoiles Google » directement dans les résultats de recherche. De quoi attirer l’oeil des internautes et rassurer les consommateurs en quête du produit parfait !

Pour en savoir plus sur l’impact des avis produits sur les performances des sites e-commerce, découvrez notre article sur le sujet en suivant ce lien.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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