Par |31 mars 2017|Feedback Management, Net Promoter Score, Satisfaction client|

Vous avez mis en place un questionnaire NPS ? Comparé votre score à celui de vos concurrents en utilisant les nombreux benchmark à disposition en ligne ? Vous souhaitez améliorer votre NPS et en conséquence le taux de fidélité de vos clients ? Nous avons précédemment vu comment réagir face à un NPS faible ou en baisse. Voici maintenant les 10 étapes que nous vous conseillons de suivre afin de mieux comprendre et améliorer votre Net Promoter Score :

1. Comprendre la distinction entre augmentation et amélioration du Net Promoter Score

Le NPS étant calculé de la manière suivante “% de promoteurs – % de détracteurs”, vous pouvez obtenir le même score NPS que vous ayez 60% de clients promoteurs et 40% de clients détracteurs ou 33% de clients promoteurs et 13% de clients détracteurs.

Un NPS en hausse ne veut donc pas systématiquement dire une hausse du pourcentage de clients promoteurs. Il vaudra mieux parfois voir son NPS baisser de quelques points tout en diminuant le nombre de détracteurs plutôt que d’augmenter son Net Promoter Score en perdant des clients promoteurs. Pensez amélioration plutôt qu’augmentation !

2. Aller plus loin que le simple chiffre

Un NPS seul, en tant que chiffre, n’a que peu de valeur réelle. C’est en effet seulement lorsqu’il sera accompagné de la question ouverte “Pourquoi avez-vous attribué cette note ?” que vous serez en mesure de prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience de vos clients, et de bien comprendre ce qui distingue les clients de chaque catégorie.

Plus votre question NPS sera suivie de questions complémentaires de type “Quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de…”, “Qu’avez-vous pensé de…?” plus vous pourrez en tirer de conclusions définitives, appuyées par des chiffres objectifs.

Concentrez vous donc un maximum sur le raisonnement derrière chaque note, en posant les bonnes questions au bon moment. Vous améliorerez alors naturellement votre NPS dans le temps.

3. Décomposer et décortiquer les données NPS

Trop souvent les entreprises font l’erreur de se limiter à l’analyse des trois catégories de clients principales : les promoteurs, détracteurs et client passifs.

Si cela sera bien sûr bénéfique dans un premier temps, le risque est alors de rapidement atteindre un niveau de satisfaction client auquel vous allez stagner.

Nous vous conseillons donc de disséquer les données au maximum afin de comprendre quels segments de vos clients sont les plus et les moins satisfaits : Qui sont vos clients promoteurs ? Ou vivent-ils ? Quel âge ont-ils ? Quel est le montant de leur panier moyen ? Depuis combien de temps sont-ils clients ? Vos clients depuis plus de trois ans sont-ils de plus en plus satisfaits ou de plus en plus passifs ? Qu’en est-il des nouveaux clients ?

Une fois ces segmentations effectuées, vous pouvez refaire cette même analyse, cette fois en créant des sous-groupes parmi vos clients promoteurs et détracteurs : les détracteurs qui ont mis la note de 4 à 6 sur 10 sont proches d’être des clients passifs. Qui sont-ils et qu’est ce qui pourrait les pousser à rentrer dans cette catégorie ?

4. Remercier ses clients promoteurs

Prendre ses clients promoteurs pour acquis est erreur fréquente et peut avoir des conséquences négatives lourdes sur la fidélité de vos clients à long terme.

Dès leurs identification, montrez leur donc toute votre appréciation, en échangeant de façon personnalisée avec eux, et en leur offrant des avantages supplémentaires : offres VIP, tests de produits, mise en place d’offres de parrainage importantes…

Demandez-leur également par le biais de questionnaires de satisfaction ou mieux, en direct, ce qui leur plaît le plus dans vos services et surtout comment les améliorer davantage à l’avenir.

Enfin, n’hésitez pas à leur demander également de partager leur avis et expérience en ligne, sur les plateformes tierces d’avis clients et sur les réseaux sociaux. La réponse sera souvent positive !

5. Rattraper ses clients détracteurs

Un client insatisfait, qui ne veut plus de nouvelles de votre part ne prendra pas le temps de répondre à votre questionnaire de satisfaction. En vous envoyant son avis, bien que négatif, le client détracteur vous tend donc une perche qu’il convient de saisir au plus vite.

Tentez de le contacter afin de mieux comprendre et réparer les manquements qu’il vous reproche et surtout de le refidéliser avant qu’il ne soit réellement trop tard.

6. Ne pas négliger les clients passifs

Les clients passifs sont un groupe de clients très intéressants mais qui sont bien souvent les grands oubliés de la question NPS.

Leur avis vis-à-vis de votre marque ne sera généralement pas aussi tranché que ceux de vos groupes de détracteurs et promoteurs. Ils accompagneront donc rarement leur note de satisfaction d’un commentaire explicatif.

Il se peut très bien que vos produits et services leur plaisent, mais en raison de leur apathie envers votre marque, sans action de votre part, il est probable qu’une grande proportion d’entre eux finissent, tout comme vos détracteurs, chez les concurrents.

Nous vous conseillons donc de leur apporter une attention particulière; l’objectif étant de les faire basculer progressivement vers le groupe de promoteurs : un cadeau supplémentaire dans le colis lors de commandes e-commerce, des réductions intéressantes et personnalisées en magasin…

Vous pouvez également tenter d’échanger directement avec eux pour en apprendre plus sur leurs attentes, mais ils seront en règle général moins réceptifs que leurs homologues promoteurs ou détracteurs.

7. Impliquer l’ensemble des employés dans l’amélioration de votre Net Promoter Score

Tous vos employés ou presque ont un rôle à jouer dans la fidélisation client. Tous ou presque devraient donc pouvoir accéder aux résultats des enquêtes de satisfaction et être impliqués dans la mise en place d’actions correctrices. Pourquoi ne pas également instaurer des objectifs communs basés sur la satisfaction client ?

  • Equipes de vente

Les hommes et femmes de terrain ont bien sûr un rôle évident à jouer dans la satisfaction client. Donnent ils les bonnes informations ? Sont-ils de bon conseil ? Souriants ? Suffisamment nombreux pour pouvoir être disponibles lorsque les clients en ont besoin ?

  • Marketing

Les promotions mises en avant sont difficiles à comprendre ? L’organisation du magasin facilite t-elle les achats ? Les messages affichés sont-ils faciles à comprendre ?

  • Acheteurs / Equipe Produit

Les stocks sont-ils correctement gérés ? La gamme de produits proposés plaît-elle aux clients ? Qu’en est-il de leur qualité et / ou prix ?

  • Service Client

Combien de temps faut-il  pour réussir à joindre quelqu’un ? Quel est le délai moyen pour obtenir une réponse à une question ? Que pensent les clients de la façon dont sont gérées leurs insatisfactions ?

  • Finance

Les clients peuvent-ils facilement obtenir un devis ? une facture ? un remboursement ? 

8. Communiquer les résultats

Un client qui prend 5 minutes de son temps pour répondre à votre questionnaire de satisfaction, s’attend à ce que vous en fassiez à minima autant pour lui, en lui communiquant les résultats.

Or trop de questionnaires de satisfaction complétés restent encore aujourd’hui sans retour de la part de l’entreprise. Si vous rappelez systématiquement à vos clients que leurs avis sont importants à vos yeux, fournissez-leur la preuve de votre écoute !

Remerciez-les pour le temps qu’ils vous ont consacré et communiquez régulièrement sur les résultats et les actions qui seront mises en place suite à leurs retours :  “Nous avons compris que nous devons travailler les points suivants (…): Ainsi seront mis en place dans les mois à venir (…)”

9. Restez en veille et à l’écoute des innovations

Ce ne sont pas toujours vos clients qui vous donneront des pistes pour améliorer leur expérience en point de vente. Comme le disait souvent Steve Jobs, les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent, ni formuler correctement leurs besoins le cas échéant. Et ils sont rarement à l’origine de grandes innovations !

C’est donc à vous également de rester à l’écoute des nouvelles technologies et innovations qui existent et de discerner de nouveaux besoins ou axes d’amélioration envisageables pour vos points de vente. Vous augmenterez alors de façon naturelle votre Net Promoter Score.

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