Par |09 septembre 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

Voici 5 exemples de questions à poser dans le cadre d’études ponctuelles de vos clients, afin de recueillir des informations réellement pertinentes et actionnables pour votre entreprise. Vous découvrirez notamment avec précision la façon dont vos clients vous perçoivent, ce qu’ils attendent en priorité de votre marque et les services qu’ils apprécient le plus. Attention, ces questions sont pour la plupart des questions ouvertes, qui demandent en conséquence un capital temps plus important. Nous vous conseillons donc d’en intégrer une seule par questionnaire ou de les alterner aléatoirement.

1. Comment décririez-vous notre enseigne à vos amis ?

Cette question est une excellente manière de découvrir les termes qu’utiliseraient vos clients pour vous décrire. Cela peut vous révéler de nouvelles façons d’orienter vos campagnes de publicité en ligne et optimiser le classement naturel de votre site sur les moteurs de recherche. C’est également un bon moyen d’obtenir des témoignages clairs et concis à diffuser directement sur votre site.

2. Qu’est ce qu’il vous manquerait le plus si nous fermions nos magasins ?

Cette question vous aidera à identifier vos principaux points forts, et à comprendre ce qui vous distingue de vos concurrents aux yeux de vos clients. Elle vous révèlera le service ou produit qui plaît le plus, celui que vous devrez en conséquence mettre en avant dans vos campagnes marketing et auprès de vos clients.

3. Lors de votre dernière visite, avons-nous répondu à toutes vos attentes ? Pourquoi ?

Cette question vous aidera à déceler d’éventuels manquements dans votre façon d’accueillir et de servir le client en point de vente. Vos points faibles ainsi identifiés pourront servir de base à la mise en place de plans d’actions, dans une optique d’amélioration continue de vos services.

4. Qu’est-ce que nos concurrents font mieux que nous ?

Vous connaissez certainement les fonctionnalités et services que vos concurrents proposent de plus que vous. Mais lesquels plaisent réellement aux clients ? En le découvrant, vous pourrez intégrer dans votre offre les meilleures idées de vos concurrents, sans perdre de temps sur celles qui n’ont pas réussi à séduire les clients.

 

5. Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre marque à un collègue ou ami ?

Pour finir, la fameuse question NPS. La réponse apportée par vos clients à cette question vous permettra de les classer en trois grandes catégories : vos promoteurs, vos détracteurs et vos clients passifs. Vous pourrez ainsi orienter ainsi des actions marketing précis vers chacun. Votre score NPS vous permettra également de vous comparer de façon objective aux enseignes du même secteur d’activité et de suivre l’évolution de la satisfaction client au fil du temps.

Enquêtes de satisfaction administrées par email, SMS, SVI, web, tablette… Quel canal choisir pour votre entreprise ?

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