Par |10 juillet 2018|Etudes WizVille, Retail|

La période des soldes est l’une des périodes les plus propices à l’acquisition de nouveaux clients. Attirés par la promesse de bonnes affaires, les consommateurs n’hésitent pas à modifier leurs habitudes de consommation et à découvrir de nouvelles entreprises et marques.

Leur fidélisation représente un enjeu considérable : Il coûte en effet entre sept et dix fois plus cher d’attirer un nouveau client que de retenir un client existant. En convertissant ces clients occasionnels en clients récurrents, vous pourrez donc faire croître vos performances en un temps record.

Voici quelques conseils à suivre pour y parvenir :

1. Encourager les inscriptions à votre programme de fidélité

Aujourd’hui 80% des entreprises proposent une carte ou un programme de fidélité destiné à renforcer les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. Mais, 93% de ces derniers se disent déçus par les récompenses proposées.

La période des soldes représente une occasion en or pour donner un coup de boost à votre programme de fidélité en multipliant les avantages offerts aux nouveaux abonnés : cadeaux offerts dès le premier achat, remises supplémentaires et directes sur les articles soldés, réductions sur certains articles non soldés…Difficile pour le client de ne pas se laisser tenter !

Attention, pour éviter de perdre vos clients existants en raison des offres de bienvenue proposées par vos concurrents, pensez également à leur proposer quelques récompenses et avantages spécifiques durant cette même période.

2. Rester en contact grâce à l’email marketing

Sans communication de votre part, vos nouveaux clients risquent de vous oublier très vite et retourneront presque instinctivement aux entreprises qu’ils connaissent et ont l’habitude de fréquenter depuis plus longtemps.

L’email est, avec le SMS et les réseaux sociaux, l’un des moyens le plus efficaces de rester en contact avec vos clients après un achat. La communication par email permet de développer une relation avec les clients tout en maintenant leur intérêt pour votre entreprise.

Un email de bienvenue rappelant à ces nouveaux clients vos principaux atouts, et incluant une offre personnalisée (promo sur un produit complémentaire à celui qu’ils viennent d’acheter, invitation à un événement VIP…) peut être envoyé rapidement après l’achat et faire toute la différence en termes de rétention client.

3. Mettre en place de l’écoute client pour mieux connaître ces nouveaux consommateurs

Rien de tel que l’écoute client pour assurer la satisfaction client suite au premier achat.

L’écoute client permet, en outre, de déterminer en quasi temps réel les points saillants qui méritent une attention particulière de votre part, et ce sont bien souvent les nouveaux clients qui seront les plus à même de vous les faire remarquer. Habitués des services proposés par vos concurrents, ils peuvent vous faire ouvrir les yeux sur certains points à améliorer, mais également sur certaines bonnes pratiques mises en place par des entreprises concurrentes.

Les solutions comme WizVille permettent de sonder l’ensemble des consommateurs, que ce soient de simples prospects, de nouveaux clients ou des clients de longue date, inscrits ou non à vos programmes de fidélité. Découvrez ici l’ensemble des canaux d’écoute client proposés par WizVille.

4. Proposer un service client ultra-réactif

Pendant les soldes, vos équipes SAV sont encore plus débordées que d’habitude et la qualité du service client se trouve bien souvent dégradée. Or, les nouveaux clients sont presque toujours moins indulgents que les clients de longue date et risquent donc de vous abandonner si la qualité de service n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Pire, ils risquent même d’évoquer votre entreprise de façon négative autour d’eux.

Anticiper ces problèmes en amont, en recrutant du personnel supplémentaire, capable de prendre en compte rapidement les demandes des clients peut donc grandement aider à réduire le taux d’attrition post-soldes : Aujourd’hui 70% de tous les clients insatisfaits sont prêts à refaire confiance à une entreprise, à condition que cette dernière propose un excellent service client !

Découvrez nos bonnes pratiques pour mettre en place un système NPS efficace :

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