Par Jennifer Taylor|30 décembre , 2016|Feedback Management, Satisfaction client|

De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne.

1. La note de satisfaction globale

La note de satisfaction globale est souvent le premier indicateur auquel on pense lorsque l’on met en place une stratégie de suivi de la satisfaction client. Pour le calculer, rien de plus simple. Il s’agit simplement de la moyenne des réponses à la question “Etes-vous satisfait de votre dernière expérience chez nous ?”. Elle peut également être calculée, mais avec moins de précision, par la moyenne des notes attribuées aux éléments qui définissent leur expérience avec votre entreprise : accueil, propreté du local, conseils, encaissement etc…

Note de satisfaction par sujet

Suivre la note de satisfaction globale permet de déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, mais ne permet pas de comprendre pourquoi vos clients vous ont attribué une telle note.
Les notes de satisfaction par sujet permettent de comparer la satisfaction par critère, de repérer les points à améliorer et d’obtenir une vision plus détaillée des raisons expliquant la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients. La note de satisfaction par sujet est obtenue en posant des questions de type : “Comment évalueriez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la disponibilité de nos vendeurs ?”

Taux de satisfaction

Le taux de satisfaction client est basé sur la note de satisfaction globale et peut être calculé de la manière suivante : (Note obtenue / Note la plus élevée possible) x 100.
Ainsi un score de satisfaction global de 3/5 donnera un taux de satisfaction de [(3/5) x 100], soit 60.
Le taux de satisfaction permet de plus facilement comparer ses résultats à ceux de ses concurrents. C’est souvent l’indicateur qui sera présenté dans les benchmarks.

Evolution de la satisfaction

L’évolution de la satisfaction correspond au pourcentage d’augmentation ou de diminution de la satisfaction client. Cet indicateur dessine une tendance et permet de prédire grossièrement ce qui devrait se passer à l’avenir. Il aide également à évaluer l’efficacité des plans d’action qui ont été mis en place.

Taux d’insatisfaction

Un autre chiffre à surveiller de près est le taux d’insatisfaction. Il s’agit du pourcentage de clients ayant attribuée une note de satisfaction en-dessous d’un certain seuil fixé par votre enseigne. En général ce sera une notre inférieure à 3 étoiles sur 5 ou 6/10. Il est essentiel d’identifier et de recontacter ces clients susceptibles d’abandonner votre marque à tout moment et qui pourraient vous coûter cher en termes de service client et de gestion des réclamations.

Taux d’insatisfactions traitées

Le taux d’insatisfactions traitées permet de suivre le travail de l’équipe de charge de fidéliser les clients insatisfaits. Une insatisfaction peut être jugée “traitée” suite à un ou plusieurs échanges avec le client. C’est donc la personne ayant traitée l’insatisfaction qui devra manuellement mettre à jour le statut de la réclamation afin que ce taux puisse être calculé. Le calcul est réalisé de la manière suivante : (Nombre d’insatisfactions traitées / Nombre d’insatisfactions) x 100

2. Le Customer Effort Score (CES)

Proposer une expérience ou des services inattendus peut vous faire gagner des points auprès de vos clients, mais seulement si vous vous êtes préalablement assurés que les services de base sont parfaitement maîtrisés. C’est là qu’entre en jeu le Customer Effort Score, ou CES. Cet indicateur permet de déterminer le niveau d’effort demandé au client pour effectuer une action plus ou moins simple : trouver un produit en rayon, le commander en ligne, contacter le service client…
Le Customer Effort Score peut être obtenu de deux manières différentes, soit en utilisant une question de type “Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour trouver le produit que vous cherchiez?”, soit une constatation de type: “J’ai facilement trouvé le produit que je cherchais”. 
La réponse sera alors apportée sous la forme d’une échelle de 1 à 5 (“1” = “pas du tout d’accord” et 5 = “tout à fait d’accord”).

3. Le Net Promoter Score (NPS)

En l’espace de 13 ans, le Net Promoter Score ou NPS est devenu un indicateur incontournable de la mesure de la satisfaction client. Les deux-tiers des entreprises du Fortune 1000 l’auraient déjà implémenté et de nombreuses entreprises plus petites y trouvent également leur compte.

Cet indicateur de la satisfaction client est obtenu grâce à la question NPS “Recommanderiez-vous notre marque / boutique / produit / service à vos amis ou collègues ?”. La note sur 10 attribuée à cette question permet de déterminer pour chaque client s’il est un promoteur (note de 9 ou 10), un client passif (note de 6 à 8) ou un détracteur (note inférieure à 6).

Le Net Promoter Score global, qui est un score entre -100 et +100, est ensuite calculé de la manière suivante : (% de promoteurs) – (% de Détracteurs) = NPS. En savoir plus sur le Net Promoter Score.

Taux de Promoteurs

Rattaché au Net Promoter Score, le taux de promoteurs permet de découvrir quel pourcentage de votre clientèle est susceptible de vous rester fidèle et de recommander votre marque à son entourage. Un bon taux de promoteurs est souvent signe d’une enseigne innovante, proposant une expérience client mémorable.

Taux de Détracteurs

Inversement, un taux élevé de clients détracteurs sera généralement alarmant. Un client détracteur est en effet plus susceptible que la moyenne d’abandonner votre marque. De plus, il parlera de son insatisfaction à 9,5 personnes en moyenne autour de lui.

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