Par |décembre 18th, 2018|Satisfaction client|

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur satisfaction client ? Si dans les petites structures il est relativement facile de suivre la satisfaction client, dans les plus grandes entreprises les points de contact sont nombreux, et une multitude de collaborateurs de services différents interagissent au quotidien avec les clients. Tous peuvent être sources de satisfaction ou d’insatisfaction pour ces derniers. Dans ce cas, la façon la plus fiable de suivre et améliorer la satisfaction client passe par la mise en place de solutions de pilotage de la satisfaction à grande échelle. Mais il existe également d’autres moyens d’augmenter la satisfaction de ses clients.

Tout d’abord, qu’est-ce-que la satisfaction client ?

La satisfaction client est un indicateur permettant de mesurer l’état de contentement d’un consommateur vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une expérience proposée par une entreprise. Ce niveau de contentement du client résulte d’une comparaison souvent inconsciente entre la réalité perçue de l’expérience client, ou de la qualité du produit ou service acheté, par rapport aux attentes initiales du client.

La méthode employée pour mesurer la satisfaction diffère d’une entreprise à l’autre. Certaines entreprises effectuent des estimations en se basent sur des chiffres comme la rétention client ou le taux d’achats répétés. D’autres la mesurent directement par le biais d’enquêtes de satisfaction ou de recueil de feedback client.

Pourquoi améliorer la satisfaction client ?

Si de nombreux facteurs influencent les performances d’une entreprise, l’une d’elles revêt une importance grandissante depuis quelques années. C’est la satisfaction client.

L’entreprise de consulting Walker prédit que le principal facteur différenciant pour les entreprises d’ici 2020, ne sera ni le prix ni le produit, mais bien l’expérience client. Ce sera donc avant tout l’expérience et la satisfaction client qui détermineront les parts de marché et les revenus futurs de chacun.

Selon une étude Hubspot, ce serait d’ailleurs déjà le cas aujourd’hui. Les entreprises qui se focalisent sur la réussite – et donc la satisfaction de leurs clients – seraient les entreprises qui connaissent également la plus grande progression en termes de revenus :

Quel lien entre satisfaction client et revenus d'une entreprise

Si vous pensez que votre entreprise se focalise déjà suffisamment sur la satisfaction et la réussite de vos clients, ces derniers vous contrediront peut-être. Seuls 48% des consommateurs interrogés par Hubspot estiment que les entreprises qu’ils fréquentent pensent avant tout à la réussite de leurs clients !

Mais la satisfaction client n’impacte pas seulement les résultats de l’entreprise. Elle impacte également d’autres éléments, tout aussi importants pour la réussite et le développement des entreprises à long terme :

  • La satisfaction des équipes

Une forte corrélation existe entre la satisfaction client et la satisfaction des employés. Les employés évoluant dans des entreprises où la satisfaction des clients est une priorité et où les politiques internes leur permettent de proposer des services réellement adaptés aux clients, sont plus heureux et investis dans leur travail :

Lien entre satisfaction client et satisfaction employés

  • Le bouche-à-oreille positif

Nous vivons dans un monde hyper-connecté où les consommateurs peuvent partager leurs expériences en un clic avec des milliers d’internautes sur les réseaux sociaux et les plateformes de partage d’avis clients en ligne. Et la confiance des consommateurs dans les avis clients est au beau fixe : D’après une étude IFOP, 90% des consommateurs consulteraient les avis clients en ligne avant d’effectuer un achat sur Internet. Et 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches. Dans le cas d’une forte satisfaction client, il s’agit là d’opportunités en or pour attirer et rassurer de nouveaux clients. Mais cela fonctionne dans les deux sens. 60% des consommateurs n’hésitent pas à partager également leurs mauvaises expériences clients avec les autres consommateurs.

  • La fidélité client

Une forte corrélation existe entre la satisfaction et la fidélité client. Une étude réalisée au Royaume-Uni en 2015 a montré qu’une amélioration de la satisfaction client d’un degré seulement accroît fortement la probabilité de fidélité client et de recommandations positives.

Ainsi, 96% des clients ayant attribué une note de satisfaction de 9/10 ou de 10/10 ont déclaré avoir l’intention de rester fidèles à l’entreprise évaluée, contre 65% seulement des personnes ayant laissé une note de satisfaction située entre 8/10 et 9/10.

Lorsque l’on sait qu’une hausse de 5% du taux de rétention client peut booster la rentabilité d’une entreprise de 25% à 95%, il devient essentiel de chercher à améliorer la satisfaction client par tous les moyens.

Mais quelles actions concrètes peuvent être mises en place dans cette optique ?

#1 Construire une culture d’entreprise centrée-client

Concevoir et appliquer une politique et culture d’entreprise axée sur les clients revient à mobiliser toute l’entreprise autour de la satisfaction client.

  • Impliquer toute l’entreprise dans l’amélioration de la satisfaction client

Sans l’implication de chacun de vos collaborateurs, il sera difficile d’obtenir des résultats probants en termes d’amélioration de la satisfaction client. En impliquant chaque équipe, du siège aux collaborateurs de première ligne, et ce dès les premières réflexions autours de la stratégie à mettre en place, l’entreprise se verra soudée autour de sa nouvelle politique de satisfaction client.

Une fois les lignes directrices déterminées, une mise à jour physique de la politique de l’entreprise avec la mise en place d’une charte dédiée aux bonnes pratiques liées à la satisfaction client, doit être réalisée. Elle doit ensuite être partagée ou affichée à la vue de tous, et présentée systématiquement à tous les nouveaux arrivants. Chaque réunion d’entreprise est également une occasion pour rappeler ces nouvelles bases.

Pour aller plus loin, la mise en place de récompenses ou primes liées à la satisfaction client peut permettre de créer encore plus d’émulation autour de l’amélioration de la satisfaction client.

  • Nommer un responsable de la satisfaction client

Les Customer Success Manager, Chefs de l’Expérience Client et autres Responsables du Bonheur Client sont de plus en plus nombreux dans les entreprises qui se veulent “centrées clients”. Leur mission : fidéliser et développer la clientèle en s’assurant de leur satisfaction à tout moment.

Mais il n’est pas toujours nécessaire de créer un nouveau poste à cette fin. L’amélioration de la satisfaction client peut également devenir le rôle secondaire d’un responsable Marketing ou Directeur de la relation client.

Concrètement il s’agit de nommer une personne en charge de surveiller au quotidien le respect de la politique de satisfaction client dans toute l’entreprise mais également de garder un oeil constant sur l’expérience client que vous proposez.

#2 Recueillir vos premières données liées à la satisfaction client

Si vous ne mesurez pas encore votre satisfaction client, une première étape sera ensuite de mettre en place un système de mesure de la satisfaction client, afin d’avoir un point de départ objectif. Il sera en effet impossible de mesurer la réussite ou non de votre stratégie d’amélioration de la satisfaction client sans ces premières données.

Un programme automatisé de customer feedback management vous permettra de découvrir la satisfaction globale de vos clients, à chaud, mais également leurs notes moyennes de satisfaction vis-à-vis de tous les sujets ou critères de votre choix.

La solution de Customer Feedback Management WizVille permet par exemple de mesurer la satisfaction client en temps réel, lors de toutes les étapes du parcours client et prospect (demande de devis, achat, appel au SAV…) et ce sur tous les canaux utilisés par vos clients.

#3 Identifier les besoins et attentes des clients

En recueillant le feedback de vos clients, vous découvrirez en temps réel les sujets les plus abordés par vos clients, et les notes de satisfaction attribuées à chaque expérience client.

Vous serez alors en mesure d’identifier les besoins et les attentes les plus courants de vos clients, qui ne corresponderont pas toujours à vos prévisions !

Vos principaux points faibles concernent-ils vos produits, vos services ou votre relation client ? En le découvrant, vous serez désormais équipé pour mettre en place vos premiers objectifs SMART.

#4 Mettre en place des objectifs SMART

En accompagnant de grandes entreprises françaises dans le suivi et l’amélioration de la satisfaction client, nous constatons en moyenne une hausse de 20% de la satisfaction client d’une année sur l’autre. Dans certaines entreprises, le bond est encore plus important et peut monter jusqu’à 70%. Quels objectifs devez-vous donc mettre en place dans votre entreprise ?

Avant de mettre en place des objectifs sur l’année, il peut être utile d’observer pendant quelques mois l’évolution naturelle de la satisfaction client, que ce soit en fonction de la saisonnalité ou suite à la mise en place des premiers plans d’actions dédiés à l’amélioration de l’expérience client. Vous aurez ainsi une meilleur idée des possibilités d’amélioration de la satisfaction client dans votre secteur d’activité, et pourrez donc déterminer des objectifs réalistes pour les douze prochains mois.

Plus qu’une augmentation directe et chiffrée de la satisfaction client, il peut parfois être judicieux de choisir des objectifs intermédiaires ou plus concrets, qui s’accompagneront naturellement d’une hausse de la satisfaction client. Il peut s’agir de la baisse de l’attrition client, l’augmentation de la rétention client, l’augmentation du NPS, du nombre de clients promoteurs, ou bien l’amélioration de certains points précis de l’expérience client.

#5 Utiliser le NPS pour cibler vos communications

Souvent mesuré dans les campagnes de suivi de la satisfaction client, le Net Promoter Score s’appuie sur une segmentation des clients selon leur probabilité de recommandation : Les clients promoteurs sont généralement de véritables ambassadeurs de votre marque et sont très susceptibles de la recommander autour d’eux. Les clients passifs, sont des clients plutôt satisfaits sans pour autant être emballés par votre expérience client. Ils sont moyennement fidèles et peu enclins à recommander votre entreprise autour d’eux. Enfin, les détracteurs sont des clients très déçus de votre entreprise. Ils sont généralement très à l’écoute de la concurrence et n’hésitent souvent pas à exprimer leur mécontentement vis-à-vis de votre entreprise de façon publique.

En personnalisant vos communications envers ces trois groupes de clients, vous serez en mesure d’améliorer la satisfaction de chacun d’entre eux :

  • Vos clients promoteurs

Vos clients promoteurs sont en quelque sorte vos clients VIP et souhaitent être traités de la sorte. L’idéal est donc de leur donner accès à des services premium pour les récompenser de leur fidélité : pourquoi ne pas les inviter tester vos produits en avant-première ou les convier à des évènements originaux en point de vente ?

  • Vos clients passifs

Si vos clients passifs ne sont à première vue pas emballés par votre entreprise, il est néanmoins possible d’augmenter leur satisfaction, voire même de les transformer en clients promoteurs ! Le risque d’infidélité étant important, l’essentiel est de vous démarquer de vos concurrents en leur proposant des offres avantageux ou encore en leur offrant la possibilité de participer à des groupes de discussion concernant l’amélioration de votre expérience client. En se sentant directement impliqués dans l’amélioration de vos services, ils se sentiront plus proches de votre entreprise et seront, en conséquence, plus fidèles.

  • Vos clients détracteurs

S’il y a un seul groupe de clients à ne pas ignorer, ce sont les clients détracteurs. Si vous utilisez une solution de pilotage de la satisfaction client, vous serez alerté en temps réel dès qu’une insatisfaction est enregistrée. Il convient alors d’entrer au plus vite en contact avec le client mécontent afin de le refidéliser avant qu’il ne soit trop tard. La bonne nouvelle, c’est qu’une bonne gestion des insatisfaction clients permet aujourd’hui de rattraper jusqu’à 70% des clients insatisfaits.

#6 Traiter toutes les demandes clients en temps réel

Que vos clients contactent directement votre entreprise (email envoyé au service client, message posté sur les réseaux sociaux…), répondent à vos enquêtes de satisfaction ou laissent des avis clients de manière spontanée sur les plateformes publiques, il est plus important que jamais d’y répondre au plus vite. 46% des Français affirment en effet que le traitement rapide de leurs demandes rend l’expérience avec une entreprise plus positive.

En cas de questions portant sur un produit ou service, la rapidité de réponse peut également être déterminante pour la vente. Selon une étude Gartner, 35 % des ventes sont en effet réalisées par l’entreprise qui apporte une réponse au client en premier.

#7 Equiper vos équipes de données connaissance client

Bien connaître ses clients est bénéfique pour les entreprises à bien des égards. Une bonne connaissance client permet de personnaliser les échanges avec les clients, d’améliorer leur expérience client et de mieux les fidéliser en leur proposant des offres et services compatibles avec leurs besoins. Mais pour être parfaitement utiles, ces données doivent être partagées avec toutes les équipes, du personnel en contact direct avec les clients aux équipes marketing, en passant par les équipes en charge de la relation client, au service client ou encore les équipes produits.

C’est en effet en prenant en compte les caractéristiques et comportements propres à chaque client que vous serez en mesure de proposer des offres, produits et services qui correspondent à leurs propres attentes, et qui seront à la fois génératrices de satisfaction client et de fidélité client.

Découvrez comment 1.2.3 pilote la satisfaction de ses clientes européennes tout au long de leur parcours, et capitalise dessus :

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