Par |novembre 16th, 2018|Relation client, Retail|

Le Black Friday est un rdv incontournable du commerce et notamment de l’e-commerce, mais aussi très attendu des consommateurs. Cette année, il aura lieu le vendredi 23 novembre, soit le lendemain de Thanksgiving. S’il s’agit d’une tradition bien ancrée aux Etats-Unis, le “vendredi noir” est connu et mis en place en France depuis seulement quelques années. Son ampleur grandit et, cette année, une augmentation de 5,9% du CA est prévue par rapport à 2017. Pour en profiter, il est essentiel pour les commerçants et e-commerçants français de bien se préparer.

Le Black Friday : une opportunité tant pour les consommateurs que pour les commerçants

Pour les consommateurs : une occasion de faire leurs achats de Noël

Selon une étude réalisée pour webloyalty, et menée auprès de 4 000 internautes en Angleterre, Espagne, Allemagne et France, 16% des internautes envisagent d’effectuer leurs achats de Noël durant le Black Friday. Situé un mois avant la période des fêtes, le Black Friday est idéal pour débuter ses achats de fin d’année. C’est tout d’abord l’occasion pour les consommateurs de faire de bonnes affaires. En effet, ils peuvent bénéficier de produits à prix réduits, quelques fois de livraisons et retours gratuits. Mais c’est également l’occasion d’éviter les cadeaux de dernières minutes, ceux choisis par défaut (faute de choix), les retards de livraison et les déceptions.

Pour les commerçants : une occasion d’augmenter leurs ventes et d’écouler leurs stocks

Le Black Friday est aussi avantageux pour les commerçants. Ces derniers voient augmenter leur nombre de potentiels clients, de visiteurs sur leur site, de ventes et de demandes de livraison. C’est donc une occasion en or pour augmenter son chiffre d’affaires. Le Black Friday offre un autre avantage : comme pour la période des soldes, il permet d’écouler plus facilement les stocks pour, par la suite, faire place aux nouveaux articles. Si aux Etats-Unis, le Black Friday se déroule principalement dans les magasins physiques, en France c’est essentiellement sur les sites e-commerces qu’il a lieu.

Les conseils pour se préparer au Black Friday

1- Sélectionner en amont les produits à mettre en réduction

Le premier conseil pour se préparer au Black Friday est bien-sûr de sélectionner en amont les produits qui feront l’objet de réductions. Derrière le choix des articles en promotion, il y a une véritable réflexion stratégique : en fonction de la cible à atteindre et du positionnement de votre marque, les produits à mettre en promotion ne seront pas identiques. Tandis que certaines enseignes choisissent d’appliquer de fortes promotions sur quelques produits phares ou tendances pour booster les conversions, d’autres misent plutôt sur les fins de séries pour maximiser les ventes avant les nouvelles collections.

Quelques conseils :

  • Analyser le comportement des clients et la somme qu’ils semblent prêts à dépenser
  • Analyser les produits les plus vendus, les tendances et offres des concurrents
  • Choisir les produits susceptibles d’attirer l’attention
  • Réfléchir à des offres à la fois avantageuses pour les internautes et réalistes pour son entreprise : livraisons et retours gratuits, réductions sur les achats simultanés de produits, mise en place d’offres de parrainage …

2- Anticiper une augmentation du trafic sur son site

Le deuxième conseil est d’anticiper l’augmentation de votre trafic. En effet, si vous êtes un site e-commerce et souhaitez prendre part au Black Friday, il y a de fortes chances pour que le trafic de votre site augmente considérablement durant cette période. Le mieux est alors de se préparer à cette éventuelle augmentation de trafic afin d’éviter toutes mauvaises surprises. Avec l’afflux de visiteurs, votre site peut ramer, la navigation de votre site peut ralentir et les visiteurs peuvent quitter votre site sans achat. Quelques précautions existent donc pour éviter cette surcharge technique.

Quelques conseils :

  • Observer et optimiser en amont tous les éléments pouvant ralentir votre site
  • Se renseigner sur le nombre de visiteurs que pourra supporter votre site et revoir, si besoin, le plan d’hébergement associé

3- Soigner sa communication sur le Black Friday

Un troisième conseil : soigner sa communication autour du Black Friday. Si le Black Friday se concentre sur 2 à 5 jours, réfléchir à l’avance à la manière de communiquer est essentiel.Tous les canaux de communication sont aujourd’hui indispensables : emails, réseaux sociaux, sites web, pop-ups… Toutefois, il y en a un qui reste privilégié : l’emailing. Peu onéreux, l’emailing permet un suivi efficace des retombées (taux de clics, d’ouverture, de désabonnements) et les emails promotionnels restent encore largement ouverts par les internautes, dont certains attendent avec impatience les offres Black Friday. Si la plupart des marques choisissent le jour même ou la veille pour communiquer, certaines tentent de se démarquer en s’y prenant plus tôt. C’est le cas de Marionnaud, qui a devancé ses concurrents en mettant en place une offre pour le Black Friday depuis le 12 novembre dernier. le Black Friday par Marionnaud

Quelques conseils :

  • Personnaliser les emails en vous appuyant sur les données des internautes (noms, prénoms, âges), leur historique d’achat (derniers produits commandés, types de produits préférés) et du contexte (ici le Black Friday, un mois avant Noël)
  • Sélectionner les offres les plus attractifs à mettre en avant (comme les promotions supérieures à 50%)
  • Programmer à l’avance vos emails en choisissant les moments les plus propices comme la veille du Black Friday, ou le matin même (entre 8h et 9h30)  

4- Être mobile first

De plus, Il ne faut pas oublier qu’une grande partie des consommateurs sont maintenant mobile first. Plus d’un tiers des recherches sur Internet s’effectue via smartphone d’après une étude 2018 menée par Hootsuite et We Are Social, et 21% des consommateurs achètent désormais sur mobile. Ainsi, le mobile accompagne les consommateurs tout au long de leur parcours : de la recherche d’articles à l’enregistrement du panier, en passant par la commande, le suivi de livraison ou encore le retour des produits. D’où l’importance d’optimiser son site e-commerce sur mobile.

Quelques conseils :

  • Optimiser les médias pour mobile en compressant notamment la taille des images
  • Présenter une navigation simple et fluide (achat en un clic, enregistrement des données, des produits coups de coeur, formulaires allégés…)
  • Intégrer une taille de police pas trop petite (14px au minimum) et des éléments en gras pour attirer le regard des internautes
  • Placer les informations les plus importantes (promos, informations de livraison…) au-dessus de la ligne de flottaison

5- Augmenter ses effectifs en période de forte activité

Durant le Black Friday, l’activité de votre site (ou de votre magasin) sera plus conséquente et vos équipes davantage sollicitées. Si vous ne renforcez pas vos équipes et que celles-ci se chargent des mêmes missions que d’habitude, elles risquent d’être rapidement débordées et de ne pas pouvoir répondre correctement aux besoins des clients. Or, la satisfaction des clients est l’un des principaux objectifs pour tout commerçant, en particulier à cette période de l’année où la fidélisation est un enjeu important.

Quelques conseils :

  • Augmenter vos effectifs durant cette période en fonction de vos prévisions de vente
  • Placer de côté les sujets moins urgents (Noël, les reportings, les futures communications…) pour se concentrer sur le Black Friday

6- Répondre aux avis clients

Enfin, un dernier conseil pour se préparer au Black Friday : l’écoute des clients. Durant cette période, vous augmenterez probablement le nombre de vos ventes, et en conséquence le volume d’avis clients recueillis. Or, même en cette période, les avis clients ne sont pas à délaisser, au contraire. La réactivité face aux avis clients sera largement appréciée et pourra permettre de rassurer vos prospects hésitants. Que les commentaires soient positifs ou négatifs, il est essentiel de répondre à l’ensemble des avis : en répondant rapidement et en offrant une solution aux clients, vous pourrez rattraper un client insatisfait ou fidéliser un client promoteur.  Répondre aux avis clients permettra également de booster davantage votre activité e-commerce. Pour gérer vos avis clients, la meilleure option est d’utiliser une solution, comme WizVille, qui recueille en temps réel l’ensemble des avis sur tous vos canaux de vente.

Quelques conseils :

  • Etre réactif face aux avis clients
  • Proposer une solution adaptée pour chaque client
  • Répondre aussi bien aux commentaires positifs que négatifs

Le Black Friday s’inscrit dans une stratégie gagnante-gagnante : il est avantageux pour les consommateurs et commerçants. En France, le phénomène concerne davantage les e-commerçants. Ainsi, les sites e-commerces sont plus susceptibles de s’intéresser aux actions pour se préparer au Black Friday. Face à l’augmentation d’activité prévue, plusieurs conseils peuvent être appliqués : sélectionner les produits en amont, anticiper l’augmentation des clients, soigner sa communication, être mobile first, augmenter ses effectifs et répondre aux avis clients.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

Télécharger le livre blanc