Par |08 janvier 2019|Connaissance Client, Retail, Voix du Client|

Si les soldes d’hiver en ligne sont, pour les consommateurs, l’occasion de réaliser de bonnes affaires, elles constituent aussi un avantage certain pour les e-commerçants. Ces derniers peuvent vider leurs stocks mais surtout en profiter pour augmenter leur chiffre d’affaires. Afin que les soldes d’hiver restent un moment stratégique et s’adaptent aux nouveaux usages des consommateurs, les commerçants doivent optimiser leur site e-commerce.

3 constats au sujet des soldes d’hiver en ligne

1- Les soldes d’hiver : un moment shopping préféré des Français

On le sait : les soldes sont depuis longtemps une partie intégrante du quotidien des Français. Mais savez-vous que leur période a une influence majeure sur les canaux utilisés pour l’achat ? Il semblerait en effet que les soldes d’hiver soient davantage propices aux achats en ligne que ceux d’été. D’après la plateforme de shopping Shopalike, le nombre de recherches en ligne au moment des soldes d’hiver serait 75% supérieur à celui des soldes d’été. C’est une augmentation significative qui peut notamment s’expliquer par une volonté de rester chez soi, d’éviter le froid, le monde en magasin et l’attente (pour demander un conseil, essayer un produit ou encore payer). En 2016, les Français étaient ainsi près de ⅔ à effectuer leur soldes d’hiver en ligne.

2- Les repérages d’articles : un parcours d’achat commençant en ligne 

Se rendre sur les sites e-commerce est devenu habituel pour les consommateurs, qui s’y rendent désormais pour effectuer des repérages avant l’achat. Au moment des soldes, de nombreux visiteurs commencent leurs recherches en ligne et poursuivent leurs achats en magasin. En effet, selon l’infographie de CCM Benchmark Institut, 67% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin. On parle alors de Research Online Purchase Offline (ROPO). Ce chiffre est d’autant plus important pour les Millennials qui sont 74% à procéder de cette manière.

3- Les sites e-commerce : un dispositif davantage plébiscité 

Si l’e-commerce séduit tant, notamment au moment de la phase de repérage, c’est parce qu’il offre de nombreux avantages. Les internautes peuvent faire des recherches précises en fonction de leur budget, de leurs goûts et de leurs tailles. Ils peuvent également profiter de leurs recherches sur divers sites, pour comparer les produits similaires. Ainsi, lorsqu’ils se rendent en magasin, ils ont déjà une idée précise de ce qu’ils veulent et du montant qu’ils vont dépenser.

7 étapes pour booster vos ventes e-commerce durant les soldes

1- Analyser toutes les données à votre disposition

Avant de déterminer quels sont les produits à solder et quels rabais appliquer, il convient de débuter par une analyse fine et poussée de vos consommateurs. Grâce au reporting de votre site e-commerce, vous pourrez observer : les articles les plus consultés, commentés, partagés, enregistrés, demandés, commandés, retournés, etc. Vous obtiendrez une meilleure une connaissance client et pourrez proposer des réponses adaptées à vos observations. Si un article se trouve régulièrement en rupture de stock, vous comprendrez qu’il est fortement apprécié. Par conséquent, il ne sera pas nécessaire d’appliquer une forte réduction.

Mais le comportement des internautes sur votre site n’est pas le seul élément sur lequel se fier. Il est également essentiel d’analyser le profil type de vos internautes. Qui achète principalement tel produit ? Un homme de plus de 50 ans ? Une jeune femme entre 18 et 25 ans ? En le découvrant, vous pourrez leur proposer des communications qui correspondent vraiment à leur profil. Enfin, il est important de s’appuyer sur vos avis clients obtenus grâce à des enquêtes de satisfaction, des remarques de clients effectués en magasin, auprès du SAV ou encore sur les réseaux sociaux. Le social listening, basé en réalité sur une écoute active permettra ainsi une meilleure connaissance de vos clients lors des soldes.

Analyser les données à votre disposition

2- Mettre en évidence vos avis produits

Pour séduire vos visiteurs et obtenir leur confiance, il est conseillé de mettre en avant vos avis produits. Un site présentant des avis produits augmenterait de l’ordre de 63% la probabilité d’achat. Cela est d’autant plus vrai pendant les soldes. Avec le sentiment d’urgence créé par les commerçants, les consommateurs prendront leurs décisions d’achat plus rapidement. De plus, les commentaires de leurs pairs suffiront pour faire pencher la balance du bon côté. Les avis clients négatifs ont également du bon car ils permettent de rassurer les consommateurs. Le mieux est toutefois de mettre en avant des avis vérifiés. C’est pourquoi nous conseillons systématiquement une diffusion d’avis clients conforme AFNOR. Autre point positif, les avis produits impactent également fortement le positionnement des sites sur les moteurs de recherche.

Mettre en évidence vos avis produits

3- Soigner votre email marketing

Quelques jours avant le début de ce moment phare ou encore le jour-même, un email envoyé à tous vos contacts et présentant les offres proposées est cruciale. Il attise la curiosité des consommateurs, les prépare aux soldes en ligne et leur rappelle les avantages qu’ils pourront obtenir. La rédaction des emails représente donc un élément éminemment stratégique. Avant toute chose, l’objet de votre mail doit être réfléchi. Privilégiez ainsi les services et offres que vous proposez. Un objet de mail spécifique et original tel que “ J-1 avant – 40% sur tous les manteaux!”, sera nettement plus efficace qu’un titre général et banal comme “Soldes d’hiver : foncez chez nous!” Optez également pour des emails comprenant le nom ou prénom des destinataires. Ces derniers apprécieront davantage ses emails personnalisés, qui leur feront sentir unique.

Soigner votre email marketing

4- Mettre en avant vos offres sur votre site web

Dès lors qu’un visiteur arrive sur votre site, il doit pouvoir comprendre qu’il est susceptible d’y trouver des offres intéressantes pour lui. Pensez ainsi à un visuel accrocheur et assez grand, à mettre en avant sur votre page d’accueil. Toutefois, la page d’accueil n’est pas le seul endroit par lequel arrive le visiteur. Quelque soit la page d’arrivée, les promotions doivent être mises en avant. Comment ? Par la création par exemple, d’une rubrique “soldes” dans la barre de menu, d’une bannière latérale présentant les offres en cours, d’un pop-up plaçant les offres les plus avantageuses, etc. A chaque e-commerçant de choisir le contenu en fonction de la cible et des attentes des consommateurs.

Mettre en avant vos offres sur votre site web

5- Jouer sur l’urgence

Nous l’avons vu pour attirer les consommateurs 3.0, il est essentiel de s’appuyer sur leurs attentes et besoins. Ces derniers de plus en plus impatients, n’acceptent plus d’attendre trop longtemps pour recevoir un produit. Ainsi, lorsqu’ils constatent que leur article favori se trouvera prochainement en rupture de stock, ils souhaiteront davantage effectuer l’achat. En effet, indiquer le nombre d’articles restants aura pour conséquence de créer l’urgence, d’inciter à l’achat et de limiter le nombre de paniers abandonnés. L’enseigne de chaussures en ligne Sarenza, n’hésite pas à souligner lorsque l’article souhaité est bientôt en rupture. Il est donc pas rare de trouver sur une paire de chaussures : “Dernière paire !”, “Plus que 2 paires ”.

Jouer sur l'urgence

6- Chouchouter vos clients les plus fidèles

Lorsque l’on sait que l’obtention d’un nouveau client coûte 10 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant, on comprend l’intérêt de développer des stratégies en vue de fidéliser davantage de clients. La période des soldes d’hiver est notamment une aubaine. En communiquant avec vos clients via différents canaux (mails, sms, réseaux sociaux), le contact avec ces derniers sera maintenu. De plus, vous leur rappellerez votre présence. L’idée, n’est non pas de proposer des offres identiques aux nouveaux et anciens clients, mais différentes. Les clients fidèles doivent se sentir privilégiés et désirés. Proposez-leur ainsi des avantages supplémentaires : des réductions plus conséquentes, des livraisons et retours gratuits quelque soit le montant, des codes promos valables dans les mois à venir, des invitations à des événements exceptionnels, etc. Découvrez d’ailleurs notre article pour convertir vos acheteurs occasionnels en clients fidèles.

Chouchouter vos clients fidèles

7- Renforcer votre équipe

Avec les achats de Noël et les soldes d’été, les soldes d’hiver en ligne représentent l’une des trois périodes stratégiques pour les e-commerçants. Durant cette période, les équipes en interne sont particulièrement sollicités et les demandes d’interactions sont plus nombreuses. Ainsi, de la même façon que pour la préparation au Black Friday, il est essentiel de renforcer ses équipes avant qu’ils ne se retrouvent débordés. N’hésitez donc pas à augmenter le nombre de personnes au service client, à  prioriser les missions les plus urgentes (retards de livraison, réponses aux demandes des clients, etc.) et à laisser de côté les missions non prioritaires (communication pour la fête des mères, la rentrée scolaire, etc.). En renforçant votre équipe, vous pourrez fournir une réponse plus rapide à vos clients ou potentiels intéressés.

Renforcer votre équipe

Ainsi, les soldes d’hiver en ligne sont une période qu’il faut préparer lorsque l’on souhaite augmenter les ventes sur son site e-commerce. Il est alors essentiel d’analyser vos consommateurs, d’anticiper leurs besoins, de soigner vos contenus marketing, votre site web, de privilégier vos plus fidèles clients et de renforcer votre équipe en interne. Ces étapes vous permettront de séduire les consommateurs et de vous démarquer de la concurrence.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

Télécharger le livre blanc