Par |décembre 7th, 2018|Feedback Management, Voix du Client|

Les consommateurs seraient 90% à lire des avis clients en ligne et 52% à les juger décisifs dans leur acte d’achat selon une étude réalisée pour Orange. Ces chiffres soulignent ainsi l’importance de maîtriser l’e-réputation de son entreprise. Un avis négatif et une absence de réponse deviennent vite néfastes pour l’entreprise. C’est pourquoi, les entreprises souhaitent de plus en plus améliorer leur image en ligne.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Avant tout, définissons l’e-réputation. De manière simplifiée, il s’agit de la réputation en ligne de l’entreprise, soit tout ce ce qui est dit à son sujet sur l’ensemble des canaux digitaux : réseaux sociaux, forums, blogs, plateformes d’avis clients, etc. En ce qui concerne la maîtrise de l’e-réputation, un paradoxe peut être soulevé : Est-il réellement possible de maîtriser l’image que les autres ont et diffusent sur son entreprise ? Bien évidemment, il est impossible d’obliger chaque client à émettre un avis favorable à son sujet et d’éviter ainsi tout avis négatif. D’ailleurs, bannir les avis négatifs n’implique pas nécessairement la maîtrise de sa réputation web. Il s’agit plutôt d’une idée reçue sur les avis clients. En effet, les consommateurs seraient 95% à se méfier des entreprises ne regroupant pas à la fois des avis positifs et négatifs d’après une étude Harvard Business School. Le mélange de ces deux points de vues augmenterait donc la confiance envers l’entreprise et rendrait les avis plus crédibles. Par conséquent, si une e-réputation maîtrisée ne s’appuie pas sur une absence d’avis négatifs, utiliser à bon usage l’ensemble des avis clients peut pleinement servir. En effet, grâce à plusieurs actions, il est possible de limiter le nombre de clients insatisfaits, de fidéliser ses clients actuels, de séduire de nouveaux clients et d’offrir à tous une expérience mémorable.

Quelle actions pour maîtriser l’e-réputation de son entreprise?

1. Effectuer une veille 

Effectuer une veille sur son entreprise constitue la première étape pour savoir ce qui est dit de son entreprise et comprendre la manière dont elle est perçue. Il convient alors de s’appuyer sur la voix du client, d’analyser le profil des internautes s’étant exprimés à son sujet, les verbatims les plus utilisés, les demandes les plus soulevées, les motifs de satisfaction et d’insatisfaction les plus fréquents. Par le recueil de la voix du client et donc l’analyse fine du ressenti de vos clients, vous serez le premier informé d’une éventuelle crise vous concernant. Vous pourrez alors réagir au plus vite. Quand aux moyens pour effectuer la veille, plusieurs options sont possibles : la mise en place de Google Alerts basées sur le nom de votre marque, l’écoute active sur les réseaux sociaux et enfin l’utilisation d’outils de veille.

2. Gérer sa présence sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux jouent un rôle crucial pour l’image de son entreprise. D’ailleurs, pour 84% des Français, la présence des entreprises sur les réseaux sociaux est essentielle. C’est pourquoi, pratiquement toutes font appel à un community manager. Garant de l’image de l’entreprise, celui-ci s’appuie sur l’écoute de la voix des clients et prospects sur les réseaux sociaux. Il observe alors toutes les fois où son entreprise est mentionnée pour fournir une réponse le plus rapidement possible et la plus adaptée aux consommateurs et à l’entreprise. Il ne faut pas perdre de vue que toutes ses actions (likes, partages, posts, interactions) doivent être en accord avec l’identité, les valeurs et les missions de l’entreprise.

Maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux

3. Identifier les faux avis clients

Identifier les faux avis clients négatifs est une étape qui est également à ne pas louper. En les repérant, vous pourrez éliminer les avis non constructifs et vous concentrer sur les véritables avis. Comment les repérer vous demandez-vous ? Il existe, en réalité, plusieurs signes qui mettent la puce à l’oreille. Parmi lesquels, on peut citer : un auteur récemment inscrit sur une plateforme d’avis et ayant peu d’activités, des avis négatifs arrivant en masse en un court laps de temps, des situations évoquées qui ne se sont jamais déroulées, des mentions d’entreprises concurrentes, etc. Une fois le faux avis clients repérer, certaines actions sont à conseiller comme : signaler l’avis, apporter une réponse factuelle et précise pour montrer aux internautes qu’il s’agit d’un faux avis.

4. Répondre rapidement à tous les commentaires

S’il existe des faux avis clients négatifs, il y en a évidemment aussi qui sont vrais et justifiés. Dans la mesure du possible, que ces avis clients soient négatifs, positifs ou neutres, il est important de montrer aux auteurs qu’ils ont bien été pris en compte. L’internaute a pris le temps de rédiger un commentaire alors pourquoi ne pas également prendre le temps de lui répondre ? Dans tous les cas, il est essentiel de répondre de manière personnalisée, en étant courtois et en cherchant une solution pour chaque demande. Avec WizVille, notre solution de recueil et gestion des avis clients, vous pouvez maîtriser l’e-réputation de votre entreprise plus facilement. Comment ? Une fois les avis laissés par vos clients sur les différents canaux web (Facebook, Google, Tripadvisor…), ces derniers sont rassemblés dans un tableau de bord unique, et vos équipes notifiés. Il est alors possible de répondre à ces avis clients directement depuis la plateforme, de voir quels sont les commentaires déjà traités et par conséquent ceux à traiter. L’enseigne 1,2,3 utilise notamment la plateforme TrustVille, notre tiers de confiance d’avis vérifiés, pour prendre contact avec les clients ayant donné une note inférieure à 3.

Répondre aux commentaires grâce à TrustVille

  • Répondre aux commentaires négatifs

Tout d’abord, il faut avoir conscience qu’un avis négatif peut avoir un impact néfaste sur son entreprise. Il est donc essentiel d’identifier la meilleure façon de gérer les clients mécontents. Le plus important est bien-sûr de répondre à ces avis. Mais alors que dire à vos clients mécontents ? Si vous êtes fautifs, commencez bien-sûr par leur présenter vos excuses. Partagez leurs remarques à l’ensemble de l’équipe concernée et, enfin, faites-leur savoir que vous allez tenter d’apporter au plus vite une solution à leur problème. Quoi qu’il en soit, il est important d’être réactif et de rédiger la réponse en moins de 48h. En effet, plus vous attendrez pour traiter leurs commentaires, plus il sera difficile de rattraper leur mauvaise expérience.  N’hésitez pas non plus à rédiger un mail personnalisée en ajoutant votre nom et fonction. Le destinataire sera beaucoup plus sensible si une véritable personne prend le temps de lui répondre (et qu’il ne s’agit pas d’un mail automatisé).

  • Répondre aux commentaires positifs 

Un internaute ayant pris le temps d’écrire pour partager son expérience positive, attendra, en retour, à minima des remerciements. Il ne faut donc pas négliger les commentaires positifs ni considérer ces clients comme acquis. Mais alors, comment répondre aux avis clients positifs ? Commencez par remercier l’internaute de son message, faîtes lui part des émotions que vous avez ressenties en le lisant, des éventuelles actions qui s’en sont suivies (par exemple un partage du message à l’ensemble de l’équipe) et terminez enfin en lui disant que vous espérez le revoir prochainement. Avec ce type message retour, les impacts peuvent être multiples : créer une relation de proximité, fidéliser le client ou encore faire de ce client un ambassadeur. Identifier vos potentiels ambassadeurs vous permettra par la suite les chouchouter en leur proposant des promotions, des offres exclusives, des invitations à des événements, etc …

  • Répondre aux commentaires neutres 

Enfin, maîtriser son e-réputation ne signifie pas répondre uniquement aux commentaires des détracteurs et promoteurs. Il convient également de répondre à ceux ayant vécus une expérience neutre. Ce sont des clients qui trouvent aussi bien des points positifs que négatifs. Ces derniers n’ont pas détesté leur expérience, cependant elle n’a pas été assez forte pour qu’ils aient nécessairement envie de la revivre. Contrairement aux commentaires négatifs où il faut tempérer et tenter de rattraper le client ou encore aux commentaires positifs où il faut remercier et fidéliser le client, les commentaires neutres sont à traiter différemment. Pour ces derniers, il convient de demander davantage d’informations aux clients. Pourquoi n’a t-il pas vécu une expérience mémorable ? Qu’aurait-il aimé ? Qu’elles sont ses attentes ? L’objectif en répondant aux commentaires neutres est de comprendre les axes d’amélioration. Il existe également des manières de transformer vos clients passifs en promoteurs.

5. Encourager les meilleurs clients à laisser leurs avis 

Enfin, une dernière action pour maîtriser son e-réputation est d’encourager ses meilleurs clients à laisser leurs avis. Et oui, il faut se rappeler que les consommateurs satisfaits ne donnent pas tous leurs avis en ligne. C’est donc à l’entreprise de repérer ses clients promoteurs. Comment ? En envoyant par exemple un questionnaire de satisfaction client et en identifiant les consommateurs ayant mis une note égale ou supérieur à 9 pour la note de recommandation. Il s’agit, en fait du NPS. Une fois les promoteurs identifiés, l’entreprise peut envoyer un email automatique à ses promoteurs. L’objet de ce mail : encourager les clients à partager leur avis sur le web.

6. Prendre en compte les avis pour améliorer l’expérience client 

Une fois vos avis clients identifiés, il convient d’analyser leur contenu pour déterminer les axes à améliorer dans vos services. En effet, observer les retours clients, permettra à l’entreprise d’en déduire des plans d’actions pour améliorer l’expérience client. Prenons l’exemple d’une entreprise qui remarquerait de nombreux commentaires sur le mauvais agencement de ses points de vente. Celle-ci devra mettre en place des actions pour revoir l’agencement et s’adapter aux attentes des clients. Cela devrait non seulement résulter en une hausse de la satisfaction client, mais également des avis clients positifs diffusés sur le web. Avec les tableaux de bords personnalisés de WizVille, il est possible d’avoir une vue d’ensemble sur tous ses avis clients et de suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client.

Quelles sont les bénéfices de la gestion des avis clients ?

Le principal bénéfice de la gestion des avis clients reste indéniablement la maîtrise de l’e-réputation de son entreprise. Mais il implique aussi d’autres bénéfices, comme le fait de :

  • Limiter le nombre de clients insatisfaits : En répondant aux clients mécontents de manière courtoise, sincère et en trouvant une solution adaptée, vous pourrez refidéliser certains de vos clients insatisfaits.
  • Diminuer le taux d’attrition : En réduisant les insatisfactions et en étant plus actif au côté de vos clients, vous pourrez diminuer le taux d’attrition. Vous alors aurez moins de pertes de clients et par conséquent un volume de ventes plus élevé.
  • Créer une relation de proximité : En traitant chaque commentaire de manière personnalisée, vous pourrez créer une relation de proximité avec vos clients. Ils se sentiront davantage proches de votre entreprise et auront tendance à en parler à leurs proches.
  • Fidéliser les clients satisfaits : En prenant le temps de répondre aux commentaires positifs et en encourageant vos promoteurs à donner leurs avis, vous pourrez fidéliser les clients satisfaits. Ces derniers retiendront davantage votre entreprise et voudront revivre leurs expériences positives à vos côtés.

Une bonne gestion des avis clients est cruciale pour soigner l’e-réputation de son entreprise. En effet, analyser la voix du client, répondre à chaque commentaire et prendre en compte les remarques et suggestions des clients, permettra inévitablement d’améliorer la satisfaction client. Plus précisément, l’entreprise verra ses ventes et son capital client augmenter à long terme.

Découvrez pourquoi et comment mettre en place une solution d’avis clients dans votre réseau de points de vente :

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